【培訓(xùn)對象】
一線營銷人員、營業(yè)員、營業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

前言：
1、案例思考：是什么影響了客戶的成交/未成交？
2、營銷的本質(zhì)
3、5G產(chǎn)品顧問式營銷的核心

模塊一、5G營銷——5G產(chǎn)品與顧問式營銷模式
1、5G市場環(huán)境與5G遷轉(zhuǎn)
1)2020年5G發(fā)展格局與競爭態(tài)勢
2）推動用戶向5G遷轉(zhuǎn)是必然趨勢
3）5G潛在客戶徘徊、觀望的心理
4）制約5G用戶規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵因素
2、消費者決策心理與顧問式營銷關(guān)鍵觸點
3、顧問式營銷的關(guān)鍵要素
1)思考：營銷應(yīng)以誰為中心？
2）思考：營銷者與客戶是什么關(guān)系？
3）思考：營銷的關(guān)注焦點是什么？
4）思考：營銷中，營銷者應(yīng)扮演什么角色？
4、顧問式營銷總則——以客戶為中心+“所薦即所需 “
5、客戶需求分析四步走
1）基于不同客戶類型的需求分析——個人客戶
2）課堂練習(xí)：不同家庭類型，客戶對5G產(chǎn)品的需求的差異？
3）基于不同應(yīng)用場景的客戶需求分析
4）消費者應(yīng)用端的5G典型需求和場景應(yīng)用

模塊二、營銷有法——營業(yè)廳5G產(chǎn)品顧問式營銷六步法
1、 建立客戶聯(lián)結(jié)
1)場景判斷 ：有沒有與客戶建立聯(lián)結(jié)？
2）思考：如何判斷是否與客戶建立聯(lián)結(jié)？
3）建立客戶聯(lián)結(jié)的兩種方式
4）案例練習(xí)：如何與客戶建立聯(lián)結(jié)？
2、客戶需求識別
1 )思考：了解客戶需求的角度？
2 )掌握客戶需求的五個維度
3 ）黃金三問——匹配5G套餐、5G終端、5G應(yīng)用前，問什么
4 )從需求到產(chǎn)品——四類需求關(guān)聯(lián)的方法及運用
5）課堂練習(xí)：如何把發(fā)現(xiàn)的需求與產(chǎn)品建立關(guān)聯(lián)？
3、基于客戶視角的產(chǎn)品推薦與介紹
1)案例思考：什么是客戶視角？是否基于客戶視角介紹產(chǎn)品的差異？
2 )基于客戶視角產(chǎn)品介紹的6大特征
3）5G產(chǎn)品介紹：把握產(chǎn)品的微小屬性
4）課堂練習(xí)：5G產(chǎn)品賣點梳理
5）比算——用“比”“算”出(省錢)賬
6) 案例練習(xí)：5G融合資費比算三步走
7）課堂練習(xí)：當(dāng)客戶對標(biāo)競品比較時，如何運用“比算法”，幫客戶“比算”
4、邀約客戶體驗與營業(yè)廳體驗環(huán)境搭建
1)體驗的價值——實際體驗產(chǎn)品優(yōu)勢是服客戶最好的方法
2）有效的營銷觸點增加了客戶購買的可能性
3）營業(yè)廳體驗環(huán)境的搭建——體驗場景營銷“四有”
4）營業(yè)廳營銷氛圍營造的六個維度
5）營業(yè)廳現(xiàn)場邀約客戶體驗四步走
6）課堂練習(xí)：運用邀約客戶體驗的四個步驟，引導(dǎo)體驗5G產(chǎn)品
5、處理客戶疑議
1 )思考：如何正確看待客戶的異議？
2 )面對異議的話術(shù)運用——情理法
3 )課堂練習(xí)：5G產(chǎn)品營銷過程中客戶常見異議處理
6、促進成交——幫助消費者決策
1 )案例分析：客戶通常的顧慮和擔(dān)憂，是如何影響客戶成交決策？
2 )客戶常見的四大類顧慮
3）課堂練習(xí)：找出客戶對推薦5G產(chǎn)品可能的顧慮，并用恰當(dāng)理由消除客戶的顧慮 。
4 )提議客戶做決定的五個角度
5 )思考：當(dāng)購買或拒絕時，應(yīng)如何應(yīng)對？

模塊三、情景演練——基于客戶需求的5G產(chǎn)品營銷與技巧運用
1、以營業(yè)廳實際客戶為原型，以顧問式營銷的流程,從建立客戶銷售連接開始，以促進客戶購買目標(biāo),運用模塊二的方法和技巧，分組進行如下十個營業(yè)廳實際場景的現(xiàn)場演練。
2、小組互評;
3、講師總結(jié)并提煉可復(fù)制的營銷技巧、經(jīng)驗；

模塊四、服務(wù)助力——營銷中的服務(wù)提升與售后服務(wù)追蹤
1、5G時代：服務(wù)越好，客戶愿意消費更多

1）客戶具有 “多品牌忠誠”的特征——客戶在“比較“中選擇
2）案例分析：服務(wù)的好與差，決定客戶有“錢包份額“
2、好服務(wù)——貫穿營銷的全過程
1）售前——主動、到位、滿意的服務(wù)體驗
2 )案例判斷: 如此營銷，是否令客戶感知到好的服務(wù)？
3 ) 售中——考慮客戶的需要,減少服務(wù)缺失
4 )售后——客戶關(guān)系的維系與經(jīng)營
3、營銷中影響客戶滿意度的雷區(qū)
1）思考：營銷中，影響客戶滿意度的雷區(qū)
2）思考：營銷中如何避免客戶誤會/不滿或投訴？
4、客戶關(guān)系的維系與經(jīng)營
1）思考：客戶購買后，可以提供哪些后續(xù)的服務(wù)？
2）客戶互動與經(jīng)營——“服務(wù)、互動、留存、精準(zhǔn)營銷、裂變傳播”
3）促動客戶客戶復(fù)購
4）促動客戶口碑傳遞——情感驅(qū)動、利益驅(qū)動

課程回顧與結(jié)語 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國內(nèi)三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

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