前言：
1、熱點案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務等因素，是如何影響投訴客戶及事件進展？
2、客服=解決者
3、及時、有效地為客戶解決問題的價值

熱點問題研討與分享：
1、小組提煉熱點投訴問題
1)客戶堅持要為其開通某一未上架號碼， 該如何解決？
2)用戶不斷從系統、政策、業務規則等找出bug，滿足自身的利益并鼓動其他用戶群投訴，該如何處理？
3)對于費用爭議的問題，如流量增值等，核查計費無誤后，用戶仍以此為由，多次重復投訴，要求退費，如無法滿足，則升級投訴，應如何是好？
4)當用戶反映定向APP部分未能免流，應如何處理？
5)當客戶要求開通某一業務/服務(如阿里釘釘用戶要求開通SA網絡服務），但系統 不支持開通，應如何處理？
6)面對重復申訴的用戶重復反映不同申訴的問題時，該如何處理？
2、全員出謀獻策
3、小組總結，提煉處理要點，并分享
4、講師點評、引發思考

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務應對
1、投訴客戶的心智模式與需求
1 )魚缸理論——發現客戶最本質的需求
2 )5G時代客戶的五大典型心理特征
3 ）案例判斷：客戶具有哪些心理特征？
4 )客戶投訴時的五大需求分析
2、案例練習：從案例發現客戶的“本質需求”
3、傾聽——會意客戶投訴
1）案例分析：會錯意引發客戶升級投訴
2）思考 ：要聽些什么，回應些什么，來確認客戶真正的投訴意思/訴求？
3）傾聽回應的三大要素
4）案例練習：如何傾聽并回應，掌握客戶描述的“事實”、“情緒”與“意圖“？
4、識別——客戶投訴焦點（訴求）
1）客戶存在差異性——投訴客戶的四大差異
2）案例判斷與思考：什么不同引發了客戶投訴的表現形式、激烈程度、訴求的差異？
3)“千人千面“客戶的性格差異——區分不同性格的客戶
4）客戶投訴焦點（訴求）————不同場景下的投訴焦點
5、區分——客戶投訴類型
1）兩種客戶投訴類型——工具型與表達型
2）不同類型客戶的投訴表現形式與應對要點
3）案例練習：客戶的訴求是什么？客戶是哪一種類型？如何應對？

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
1、令客戶不滿的投訴應對方式與語言
1) 思考：投訴處理中，哪些應對方式或語言，容易令客戶不滿/升級不滿？
2) 五種令投訴客戶不滿意的應對方式
3）案例分析：找出令客戶不滿意的點，并說出改進方式方法或語言方式？
2、投訴處理四階段的主要應對技巧
1）接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
2）澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3）解決階段——提供方案、促動客戶認可
4）跟進階段——有交代、有回訪
5）案例練習：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點與細節
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細節與技巧
1）思考：如何表達同理心？
2）思考：如何提問引導客戶說清來龍去脈？
3）思考：如何委婉暗示/解釋澄清？
4）思考：如何提議與建議？
5）思考：如何說服客戶認可處理方案？
6）思考：如何促動客戶并且不讓客戶覺得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題
1 )思考：常見的客戶期望過高要求的表現形式？
2 )思考：是什么原因造成了客戶總是那么容易就提出較高的期望?
3 )有效管理客戶期望——客戶期望管理四步驟
4 )場景練習：因信號問題、訂制增值業務問題、收到騷擾短信等提出高額補償時，如何管理客戶的期望？
5 )運用談判策略有效的管理客戶的不良預期
模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習
1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1）針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度？
2）投訴處理典型案例分組演練
3）小組互評，講師點評
4）講師總結與提煉可操作的投訴處理技巧
2、常見投訴處理場景演練與技巧提煉
3、防止投訴轉化危機升級的管控策略
1）投訴處理中的危機意識
2）思考：如何防止投訴事件轉化危機事件？

模塊四、服務提升——投訴處理服務優化與客服人員服務軟實力提升
1、從客戶投訴認知差距、修復差距
1）客戶投訴，是一次閃光的機會
2）從客戶投訴認知差距
3）修復差距三步走
2、服務過程管控及投訴風險預警
3、降低客戶費力度，提高服務與投訴處理便捷度
1）客戶費力度——客戶越費力，客戶越不滿意
2）案例分析：如何避免讓客戶“費勁”，引發客戶不滿
4、客服人員服務軟實力提升
1）案例分析：服務的好與差，從服務者開始
2）思考：哪些服務/環節體現投訴處理者的服務軟實力？
3）客服人員服務的服務軟實力提升的四大維度
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜  客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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