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好服務,助隨銷 —(智慧家庭工程師)裝維服務溝通與隨銷能力提升

課程編號:36982

課程價格:¥14000/天

課程時長:3 天

課程人氣:2855

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:林瑜

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
智慧家庭工程師、裝維經理、線務員、網格經理、客戶經理等。

【培訓收益】


前言:裝維服務的價值

模塊一、“樂在服務“——5G時代服務的價值與主動服務意識
1、優質客戶服務理念
1)優質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2)思考:優質服務能帶來什么?
3)思考:糟糕的服務會影響什么?
4)裝維好服務,帶動口碑、業績
2、案例分析:移動互聯網時代的下的"用戶思維“
3、先服務,后銷售——服務是贏得銷售機會的前提
4、服務從“心”出發——建立主動服務意識
1)服務增值——主動服務給服務者帶來的價值主動服務意識建立
2)主動才有機會——主動服務、主動營銷
3)掃除“攔路虎”——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴
4)服務積極——從積極視域看待客戶
延伸思考:
1、5G時代,服務要“更好”
2、5G時代:“更好”影響客戶的“錢包份額”

模塊二、“你的形象價值百萬”——裝維人員服務禮儀與上門服務規范
1、服務禮儀——你的形象價值百萬
1)思考:服務形象影響什么?
2)服務的首因效應——建立美好的第一印象
3)思考:什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
2、(智慧家庭工程師)裝維人員上門服務禮儀規范
1)儀容著裝禮儀
2)上門前的形象準備——站姿、微笑
3)入戶到門前的詢問禮儀
4)入戶時的動作
5)裝維期間的禮儀規范
6)離開用戶家的禮儀要求
3、電話回訪禮儀
1)上門前的電話溝通禮儀
2)電話回訪故障用戶的禮儀
3) 案例分析:上門安裝時的禮儀與營銷話術的“對”與“錯”
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務三部曲
1)上門前五件事
2)上門中三件事
3)上門后五件事
4)課堂研討:上門服務的三個階段, 怎樣服務客戶感知更好?
5、服務情景情景案例分析:當遇如上場景如何為客戶服務?

模塊三:出色服務——(智慧家庭工程師/裝維人員)上門服務規范情景演練
1、裝維服務典型情景演練
針對智慧家庭工程師如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練,并由講師點評、總結。
2、客戶服務場景及服務技巧運用
1)思考:當客戶工單無需上門服務時
2)思考:當可能失約時
3)思考:當聯系不上客戶時
4)思考:當客戶懷疑身份時
5)思考:當客戶饋贈時
6)思考:當客戶有疑議時
7)思考:如何進行有效的演示與體驗?
8)思考:如何為客戶提供主動、額外的服務?
3、案例思考:與客戶接觸時,不同的服務方式,客戶的期望與感知有什么不同??

模塊四、10分服務——基于客戶視角的服務特征與服務溝通
1、服務——基于客戶視角
1 )思考:服務的好與差,誰說了算?
2)判斷:客戶眼中的“好服務”與“差服務”
3)客戶評價的是——他的感受
2、提供基于客戶視角的10分服務
1)基于客戶視角的好服務具備的五個特征
2)案例練習:客戶滿意/不滿意,是源于不具備哪些服務特征?
4)思考:如何基于客戶評判服務的標準,提升裝維服務
3、服務禮貌用語 ——客戶在意的是你怎么說
1)思考:客戶眼中的“禮貌態度”?
2)九大類服務禮貌用語及其運用
3)課堂練習:如下實際工作場景,請判別是否使用得體語言,如不是,應如何表達?
4)思考:哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務不好”?
4、溝通方式影響服務評價————有效的溝通提升客戶的感知
1)思考:為什么不能悶聲裝維?
2)思考:有效的溝通能帶來什么?
3)案例分析:溝通方式影響客戶對裝維人員的服務感知
4)溝通的兩種語言方式:刻板語言與服務語言
5)課堂練習:判斷“刻板式語言”、“服務式語言”?
5、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式
1)聽:積極傾聽、回應、記錄
2)說:語言通俗易懂,有條理
3)問:開放式提問、封閉式提問
4)復核與確認
5)同理心溝通——同理心表達的兩種形式
6)匹配對方溝通風格——了解客戶類型、調整溝通方式
7)面對面客戶溝通的七大潤滑劑
6、客戶服務情景案例分析與演練:思考案例中遇到的情景,可以運用哪些溝通技巧?如何與客戶溝通?

模塊五、隨銷有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用
1、主動營銷時代來臨——從”物質匱乏 “到”產品泛濫、客戶主導 ”
2、營銷的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
1)”以客戶為中心”——不是“我有什么,你要不要?”
2)“所薦即所需”——先“需求”,后“銷售”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎
1)“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素
2)思考:如何了解客戶的需求?(采用何種方式、角度、工具?)
3)客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導式
4)課堂練習:客戶家庭分類寬帶需求分析——單身、年輕兩口之家、小家庭(一胎、二胎、嬰幼童、未成年子女、成年子女)、三代同堂、獨居等
4、三步隨銷導入法
1)隨銷導入”三句話”
2)介紹產品——基于客戶視角的產品呈現
3)客戶購買的四大顧慮
4)鼓勵購買——三句話鼓勵客戶購買
5、處理客戶異議與促進成交
1)識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號
2)促進客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設法
3)隨銷快速達成的語言技巧——認同、贊美、反問、轉移
4)客戶疑異處理三步驟——接受、轉換、提出方法
5)客戶疑異處理技巧——反轉法、以優被缺法、價格分拆法、解析法、三明法
6、競品下的產品/業務銷售
1)思考:客戶熟悉競品的情況下,如何推薦我公司產品/業務?
2)競品下的產品/業務銷售三要點
3)比算營銷——與誰比?比什么?比出什么結果?
4)課堂練習:如何基于同類產品比較下,向客戶推薦我公司產品/業務/終端?
7、隨銷典型情景演練
課程回顧與結語 

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