前言：裝維服務的價值

模塊一、“樂在服務“——5G時代服務的價值與主動服務意識
1、優質客戶服務理念
1）優質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2）思考：優質服務能帶來什么？
3）思考：糟糕的服務會影響什么？
4）裝維好服務，帶動口碑、業績
2、案例分析：移動互聯網時代的下的"用戶思維“
3、先服務，后銷售——服務是贏得銷售機會的前提
4、服務從“心”出發——建立主動服務意識
1）服務增值——主動服務給服務者帶來的價值主動服務意識建立
2）主動才有機會——主動服務、主動營銷
3）掃除“攔路虎”——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴
4）服務積極——從積極視域看待客戶
延伸思考：
1、5G時代，服務要“更好”
2、5G時代：“更好”影響客戶的“錢包份額”

模塊二、“你的形象價值百萬”——裝維人員服務禮儀與上門服務規范
1、服務禮儀——你的形象價值百萬
1）思考：服務形象影響什么？
2）服務的首因效應——建立美好的第一印象
3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
2、（智慧家庭工程師）裝維人員上門服務禮儀規范
1）儀容著裝禮儀
2）上門前的形象準備——站姿、微笑
3）入戶到門前的詢問禮儀
4）入戶時的動作
5）裝維期間的禮儀規范
6）離開用戶家的禮儀要求
3、電話回訪禮儀
1）上門前的電話溝通禮儀
2）電話回訪故障用戶的禮儀
3) 案例分析：上門安裝時的禮儀與營銷話術的“對”與“錯”
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
3）上門后五件事
4）課堂研討：上門服務的三個階段， 怎樣服務客戶感知更好？
5、服務情景情景案例分析：當遇如上場景如何為客戶服務？

模塊三：出色服務——（智慧家庭工程師/裝維人員）上門服務規范情景演練
1、裝維服務典型情景演練
針對智慧家庭工程師如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。
2、客戶服務場景及服務技巧運用
1）思考：當客戶工單無需上門服務時
2）思考：當可能失約時
3）思考：當聯系不上客戶時
4）思考：當客戶懷疑身份時
5）思考：當客戶饋贈時
6）思考：當客戶有疑議時
7）思考：如何進行有效的演示與體驗？
8）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？
3、案例思考：與客戶接觸時，不同的服務方式，客戶的期望與感知有什么不同？？

模塊四、10分服務——基于客戶視角的服務特征與服務溝通
1、服務——基于客戶視角
1 )思考：服務的好與差，誰說了算？
2）判斷：客戶眼中的“好服務”與“差服務”
3）客戶評價的是——他的感受
2、提供基于客戶視角的10分服務
1）基于客戶視角的好服務具備的五個特征
2）案例練習：客戶滿意/不滿意，是源于不具備哪些服務特征？
4）思考：如何基于客戶評判服務的標準，提升裝維服務
3、服務禮貌用語 ——客戶在意的是你怎么說
1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？
2）九大類服務禮貌用語及其運用
3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？
4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務不好”？
4、溝通方式影響服務評價————有效的溝通提升客戶的感知
1）思考：為什么不能悶聲裝維？
2）思考：有效的溝通能帶來什么？
3）案例分析：溝通方式影響客戶對裝維人員的服務感知
4）溝通的兩種語言方式：刻板語言與服務語言
5）課堂練習：判斷“刻板式語言”、“服務式語言”？
5、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式
1）聽：積極傾聽、回應、記錄
2）說：語言通俗易懂，有條理
3）問：開放式提問、封閉式提問
4）復核與確認
5）同理心溝通——同理心表達的兩種形式
6）匹配對方溝通風格——了解客戶類型、調整溝通方式
7）面對面客戶溝通的七大潤滑劑
6、客戶服務情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

模塊五、隨銷有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用
1、主動營銷時代來臨——從”物質匱乏 “到”產品泛濫、客戶主導 ”
2、營銷的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
1）”以客戶為中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷售”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎
1）“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素
2）思考：如何了解客戶的需求？（采用何種方式、角度、工具？）
3）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導式
4）課堂練習：客戶家庭分類寬帶需求分析——單身、年輕兩口之家、小家庭（一胎、二胎、嬰幼童、未成年子女、成年子女）、三代同堂、獨居等
4、三步隨銷導入法
1）隨銷導入”三句話”
2）介紹產品——基于客戶視角的產品呈現
3）客戶購買的四大顧慮
4）鼓勵購買——三句話鼓勵客戶購買
5、處理客戶異議與促進成交
1）識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號
2）促進客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設法
3）隨銷快速達成的語言技巧——認同、贊美、反問、轉移
4）客戶疑異處理三步驟——接受、轉換、提出方法
5）客戶疑異處理技巧——反轉法、以優被缺法、價格分拆法、解析法、三明法
6、競品下的產品/業務銷售
１）思考：客戶熟悉競品的情況下，如何推薦我公司產品/業務？
２）競品下的產品/業務銷售三要點
3）比算營銷——與誰比？比什么？比出什么結果？
4）課堂練習：如何基于同類產品比較下，向客戶推薦我公司產品／業務／終端？
7、隨銷典型情景演練
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜  客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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