原創文章　　作者：林瑜

　在<營業廳服務質量提升>的課堂上，我曾這樣問學員："你是如何看待來向我們抱怨的客戶的？"

　"遇到的事情，他自己沒有辦法解決"

　"想通過抱怨來讓我們解決問題"

　"有的時候發一下脾氣就好了"

　　.....

對的，沒有一個正常的客戶，無緣無故跑到營業廳來抱怨或投訴．做為接待客戶抱怨或投訴的我們，如何看待和處理抱怨的客戶，將決定了最后客戶抱怨的性質，處理的難易程度，客戶的接受度和滿意度．

　　客戶向我們抱怨，是希望我們是能夠解決問題或愿意解決問題的人．

　　當這那一頭客戶吱哩呱啦地抱怨，這一頭我們應該怎么做呢？

　　有六點，是不可忽視的．

　　第一點：鼓勵對方先開口

　　　首先，傾聽對方的抱怨，才能發現有價值的東西．

　　　其次，傾聽別人說話本來就是一種禮貌．愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，從而有助于融洽的關系，彼此接納．

　　　再者，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味．我們傾聽可以培養開放的氛圍，有助于彼此交換意見．說話的人由于不握擔心競爭的壓力，也可以專門掌握重點．

　　　最后，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見的一致之處．傾聽可以使對方更加愿意接納您的意見，也更容易被你說服．

　　林瑜認為：可以在客戶表達"我的事情"或"我的事情很復雜"時候，用手勢和語言示意客戶："您說．"然后專注地傾聽客戶的表達，并不時回應．讓客戶感受你的傾聽和重視．同時需要思考：客戶想表達的事情和情感是什么？他希望的解決的是什么？我可以提供什么樣的方案客戶會更滿意一些？．．．．

第二點：展現積極的肢體語言

　　面對不同的傾訴對象，說話者的不同感受會影響他的表達和態度．

　　比如，如果聽話者的態度開放，表現得很有興趣，那就表示他愿意了解對方的想法和事情，并愿意積極為他解決問題，這時聽話者就可能受到鼓舞。

林瑜認為：在客戶表達的時候，除了語言，在肢體上要有積極的回應。比如：自然的表情或微笑，身體稍微前傾，適當關注客戶的眼睛，不時點頭等。

第三點：有技巧參與客戶的表達。

　　 善于聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節、想修正對方話語中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話就隨便打斷對方。

　　　所以，通?？蛻粼诒磉_抱怨的過程中，不隨意打斷或中止客戶的表達。一些特別優秀的營業員常常會犯這樣的錯誤，因為客戶可能表達到一半，自己一想，其實我完全明白客戶想要什么了，這時就可能直接打斷或中止客戶的表達，然后直接給出解決方法：我知道你想要表達的意思了，您看這樣好嗎？——貌似效率特別高，實則特別不禮貌。甚至有的時候客戶可能因為這種“對我不禮貌”而刻意表達別一個想要的結果或不接受你提出的解決方案。

　當然，還有一種情況，就是你可能需要在客戶的表達中，有語言互動。我們稱之為“乒乓效應”。所謂的“乒乓效應”，就是指聽人說話的一方要適時地提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想，來響應對方的說法。一旦聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速地提出疑問之處。

第四點：記住關鍵詞

客戶表達中的關鍵詞，通常指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露著某些訊息，同時也能顯示出對方的興趣和情緒。

透過關鍵詞，我們可以知道，客戶關心的是什么，同時也可以從側面反應客戶對接待者是否信任。

掌握了客戶的關鍵詞，可以幫助我們決定如何響應對方的說法。

　　比如，我們在自己提出來的問題或想法中，加入對方說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。

　　比如，當客戶表達完畢的時候，我們可以通常復述關鍵詞的做法，一方面讓客戶感受你明白他的意思，同時，也為下一步“解決問題”提供了鋪墊。

第五點：弄清楚客戶的暗示

　很多客戶有意無意不直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問百般暗示，以此來表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往會被誤解，最后就可能會導致雙方的失言或引發言語上的沖突．

　林瑜認為：最好在遇到暗示性的表達時，鼓勵說話的人再把話說得清楚一點。

第六點：尊重客戶的觀點

　就算是客戶對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是會堅持自己的看法、結論和感受.所以當意見或觀點相左，不要試圖通過否定客戶觀點或想法的方式來突圍。

林瑜認為：尊重客戶的觀點，同時主動地把自己的想法和客戶交流，并主動提問，讓客戶也理解你的觀點。

不否定一方，而是試圖雙方肯定。

　　　以上六點，是我們接待抱怨或投訴的客戶的第一環節"接待"這個環節要做到的，有的時候"因小失大"，小細節不關注，有可能引起后面的大麻煩．期待我們做到接待抱怨客戶的每一個環節都"零缺陷"．