原創文章　　作者：林瑜 

　繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題，今天以問與答的方式來分享。

解決以下三個問題：

1、老年客戶服務的重要性

2、老年客戶服務的難點

3、如何服務好老年客戶

首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？

 答：不僅重要，而且是特別重要。

 　　 為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展最大的目標不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點：月消費在在0－50元，流量消費在0－100M之間。這類人群當中，以中老年人居多。 

  　　你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是最大的目標客戶群體。

  　再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，一流特大型城市已經被“南電信、北聯通”占據，對于中國移動發展寬帶的突破口肯定是“農村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農村群體當中的主力軍。

  　　故而，我們可以清楚地認識到，老年客戶服務的重要性之所在。

　　日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡單-簡單）的老年機，該款手機具有較大的按鍵分區，界面簡潔，易于操作。據稱，該手機內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能，以防老年人誤操作引發“天價”賬單。

　　　但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開設教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發族為對象，開設“輕松手機”教

室。

    　事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發族開設智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識，以此來爭取這塊市場。

2、問題二，問：老年客戶服務的難點是什么？

   我想對于一線員工來說，認識這個難點一點困難都沒有。

   我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。

   同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”——結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。

  這兩個營業廳場景，只是冰山一角。 

  要說服務好老年客戶，沒有難度，給我打一千個一萬個包票我都不相信。

  服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………

3、問題3：如何服務好老年客戶呢？

   這個問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。

  首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。

  理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們就會到營業廳不依不饒地投訴。我們如果把時間拉回到這些客戶所生活的年代，你會發現，我們現在看到地上掉一塊錢，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。

　理解包括，很多老年客戶根本沒有經歷過３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒有沒有概念，沒有認知，故而一發現有疑問，第一時間就可能反映為：投訴。

  其次，多一點耐心。

  有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務好，而如果你出現一點，甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩，那么她們就會片面地認為你：服務不好。

  我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來營業廳購機。而且每次都是指定其中一位營業員。

　　我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。

　　我們又問：服務好在哪里

　　客戶答：特別有耐心。

　　你看，這類客戶對服務最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。

　　我記得曾經有學員這樣說。

　　他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我問他要什么配置的。

　　他反問我：什么叫配置。”

　　所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。——用最簡單的方式來表達，才能讓客戶易于理解。

　　第四：總是提前為他設想好。

　　老年人不像上班族般精明，會告訴你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往當客戶還沒有提出來的時候，我們要提前為他設想，并主動為他提供服務。

　　一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說：哎呀，我忘記手機號了。

　　于是引導用客戶手機拔自己的號碼，成功幫助客戶交了費。

　　可是，下一次客戶交費呢？還是得是再找一次號碼。

　　于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點擊一下這里的“本機號碼”，就可以知道自己的手機號碼了。

　　再舉個例子，一位老年客戶購買手機，促銷員說：您今天購買的話，還有贈品送您?！?/span>

　　客戶問：有什么贈品。

　　促銷員說：有很多，有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦，對了，還有一個小風扇。

　　你看，這個時候，客戶聽完，有可能懵圈了：這是全都送呀，還是挑一個，這個當中，哪個最好呀？

   所以，如果是你服務于這個客戶，你在回答贈品后，最好主動地告訴客戶：您可以在這些贈品當中選一個，其中這個小風扇的價值最高，市面價是１２０元。

　　你看，這個時候，客戶就可以輕而易舉地享受到實惠，并且不會出現決定后后悔的情況。

　　如果你能總是提前幫客戶想好，客戶就會覺得你的服務是好的。

培訓師林瑜：十年專注，值得信賴！