亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍

當前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

客戶投訴管理及危機處理

課程編號:8802   課程人氣:2234

課程價格:¥3200  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:管理技能 

授課講師:葉東

課程安排:

       2013.9.7 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
1.市場部經理
2.客戶服務部經理
3、呼叫中心經理
4、投訴處理經理
5、投訴處理專員

【培訓收益】


第一講:關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機

第二講:投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境

第三講:投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享:喬致庸應對客戶投訴的技巧

第四講:投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應?越快越好嗎?
2、當還不知道事實真相的情況下,企業應該怎么辦?
3、投訴發生后,態度與行動的比例各占多少?
4、投訴出現后,投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來?
5、投訴出現后,最重要的處理策略是?
6、投訴出現后,如何對待投訴人的“情緒高漲”?
7、如果投訴是污蔑,企業是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用?
10、如何對付投訴專業戶?
11、如何與投訴人商談賠償金額?
12、如果投訴人要挾你,怎么辦?
13、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一?
14、網絡渠道上的投訴如何應對?
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略?
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?

第五講:投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶

第六講:投訴處理中的非語言信息
A、什么是非語言信息?
B、非語言信息包括什么?
C、性別與文化在非語言溝通中的影響
D、提高非語言溝通的方法
E、負面的非語言行為舉例

第七講:投訴處理中的傾聽技巧
7、聆聽是什么?
8、好的聆聽者的特征
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
9、聆聽出現問題的原因
10、傾聽技能自我分析
11、無效的聆聽
12、提高聆聽技巧的方法

第八講:投訴處理中如何正確地提出問題
2、提出正確的問題
3、檢查細節
4、保持積極態度
5、禮貌待人
6、使用開放式與封閉式問題
7、開放式問題的應用
8、封閉式問題的應用

第九講:如何與投訴人達成協議
A、自我測評:達成處理協議的能力自檢
B、達成處理協議
C、找出問題根源
D、提出解決方法
E、讓客戶參與進來
F、保持積極態度

第十講:投訴處理結束后的檢查實施
4、履行諾言的重要性
5、言必行,行必果
6、不履行諾言對利益相關者的影響
7、檢查實施的步驟與操作細節
8、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
9、必要時自己來做

第十一講:投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書

第十二講:投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1:壓力測試
壓力測試2:看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3:你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
(1)如何使用應對手法
(2)制作壓力技術表
(3)將目標替換的技法
(4)擁有屬于自己的主題曲
(5)橡皮筋解壓法
(6)深呼吸解壓法
(7)學習自律訓練法
(8)減法解壓法
(9)池乃鏘式的自我對話

第十三講:投訴預警機制與實施措施
(2)做好充分的市場調查
(3)不能把營銷變成服務的對敵
(4)舉足輕重的IT系統
(5)嚴謹的法律與業務論證
(6)業務過程有案可查
(7)業務流程合理化
(8)創建報了問題的服務文化
(9)強有力的制度支持

第十四講:職責分工與人員管理
5、客戶投訴管理方法
6、投訴分類、重大投訴的界定
7、投訴分級處理制度
8、分工與部門協作
9、上報、預警、分析與跟蹤
10、投訴管理部門的組織架構與職能
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們
亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍
国产一区二区三区av电影| 亚洲精品乱码久久久久久久久| 99精品视频在线播放观看| 蜜桃91丨九色丨蝌蚪91桃色| 午夜在线电影亚洲一区| 亚洲高清免费观看高清完整版在线观看| 国产欧美日韩精品在线| 国产亚洲一区二区三区四区| 精品国产精品网麻豆系列| 欧美一级黄色片| 日韩精品一区二区在线观看| 欧美一区二区观看视频| 日韩一区二区电影| 欧美大片在线观看| 精品国内片67194| 久久亚洲免费视频| 欧美国产禁国产网站cc| 亚洲欧洲av在线| 亚洲精品国产a| 亚洲综合一区二区精品导航| 亚洲二区在线视频| 日本aⅴ精品一区二区三区| 国内一区二区视频| 懂色av噜噜一区二区三区av| 99re免费视频精品全部| 在线观看一区日韩| 337p亚洲精品色噜噜| 亚洲精品一区二区在线观看| 国产精品国产三级国产aⅴ中文 | 亚洲高清免费一级二级三级| 久久色视频免费观看| 在线欧美小视频| 亚洲欧美日韩综合aⅴ视频| 2023国产精华国产精品| 色视频一区二区| 国产精品欧美一区二区三区| 丁香婷婷综合激情五月色| 色欧美日韩亚洲| 欧美综合在线视频| 久久久综合视频| 欧美图区在线视频| 国产成人小视频| 久久九九影视网| 国产剧情在线观看一区二区| 91精品国产色综合久久| 国产在线国偷精品免费看| 美女在线视频一区| 亚洲成人精品影院| 欧美精品精品一区| 99久久久国产精品| 欧美一区三区四区| 亚洲永久免费av| 国产精品久久久久久妇女6080 | 久久日一线二线三线suv| 91黄视频在线观看| 欧美视频在线一区二区三区| 久久精品国产免费看久久精品| 欧美激情中文字幕一区二区| 激情亚洲综合在线| 日本韩国欧美三级| 亚洲精品国产第一综合99久久| 亚洲一区二三区| 国产精品欧美一区喷水| 成人做爰69片免费看网站| 国产色产综合产在线视频| www.日韩大片| 青青草国产成人av片免费| 亚洲午夜精品一区二区三区他趣| 午夜伊人狠狠久久| 国产麻豆欧美日韩一区| 日韩福利电影在线| 亚洲a一区二区| 欧美精品久久99久久在免费线 | 91黄色小视频| 视频在线在亚洲| 不卡一区二区三区四区| 日韩精品一区二区三区四区| 一区二区三区四区在线播放| 国产三级精品在线| 国产精品三级av在线播放| 精品制服美女丁香| 亚洲蜜臀av乱码久久精品| 欧美日产国产精品| 日韩欧美一二三四区| 亚洲制服丝袜av| 亚洲欧洲性图库| 欧美视频一区二| 美脚の诱脚舐め脚责91| av成人动漫在线观看| 国产精品免费看片| 国模大尺度一区二区三区| 免费看日韩精品| 99精品视频免费在线观看| 久久久久久久久久久电影| 一级日本不卡的影视| 麻豆91在线看| 一本久久a久久精品亚洲| 国产尤物一区二区在线| 成人一级片网址| 色噜噜狠狠色综合中国| 成人99免费视频| 狠狠色狠狠色综合| 日本免费在线视频不卡一不卡二| 天堂va蜜桃一区二区三区漫画版| 成人av免费网站| 欧美日韩精品一二三区| 欧美日韩一区不卡| 欧美肥大bbwbbw高潮| 日韩一区二区影院| 精品一区二区三区视频在线观看 | 国产肉丝袜一区二区| 亚洲国产精品一区二区www在线| 色偷偷久久人人79超碰人人澡 | 福利一区福利二区| 97精品电影院| 国产毛片一区二区| 精品精品国产高清a毛片牛牛 | 亚洲免费看黄网站| 99久久精品费精品国产一区二区| 欧美精品在线视频| 精品一区二区免费视频| 欧美mv日韩mv国产网站app| 另类中文字幕网| 久久久国产午夜精品| 国产一区二区精品久久91| 国产成人精品亚洲午夜麻豆| 欧美自拍偷拍午夜视频| 欧美日韩成人综合| 欧美久久久一区| 亚洲精品在线电影| 日韩欧美国产系列| 国产精品私人影院| 18成人在线观看| 国产视频911| 欧美激情综合五月色丁香小说| 日韩一级大片在线观看| 美国一区二区三区在线播放| www国产成人免费观看视频 深夜成人网| 欧美精品一区二区精品网| 亚洲日本一区二区| 国产一区二区三区精品视频| 91精品国产色综合久久久蜜香臀| 亚洲午夜私人影院| 视频一区二区欧美| 日韩有码一区二区三区| 久久国产视频网| 一区二区三区资源| 国产精品自拍毛片| 青青草国产成人av片免费| 免费成人在线观看视频| 91 com成人网| 午夜久久福利影院| 欧美日韩精品免费| 亚洲一区二区三区视频在线播放| 激情欧美一区二区| 国产精品久久久久久亚洲毛片 | 国内精品国产三级国产a久久| 亚洲欧美激情在线| 国产午夜精品福利| 久久你懂得1024| 日韩欧美一级片| 欧美精品亚洲二区| 欧美性videosxxxxx| 91黄色免费看| 国模套图日韩精品一区二区| 欧美日韩高清一区二区不卡| 麻豆精品在线视频| 黄页视频在线91| 午夜成人免费电影| 精品国产乱码久久久久久老虎| 亚洲精品国产品国语在线app| 欧美影院一区二区三区| 日本一区二区免费在线观看视频| 精品一区二区在线免费观看| 成人av电影在线网| 国产日韩精品一区二区浪潮av| 亚洲一区二区精品视频| 欧美sm美女调教| 国产精品123| 成人精品高清在线| 国产大陆a不卡| 欧美日韩另类一区| 91国偷自产一区二区开放时间| 欧美专区在线观看一区| 正在播放亚洲一区| 91精品在线免费| 久久婷婷国产综合国色天香 | 视频一区在线播放| 亚洲国产日产av| 久久国产麻豆精品| 亚洲综合一二区| 欧美在线三级电影| 国产麻豆欧美日韩一区| 久久精品国产亚洲aⅴ| 无码av免费一区二区三区试看| 亚洲精品国产视频| 日韩视频在线一区二区| 亚洲午夜视频在线观看| 亚洲欧美另类小说视频| 精品国产一区二区精华|