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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法
課程編號：11686 課程人氣：1583
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2014.11.21
【培訓(xùn)收益】
1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
你說的客戶能接受嗎？――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
來自客戶個人的因素
投訴客戶的心理分析
1、平息客戶怨氣的技巧
預(yù)測客戶的需求
開放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
修復(fù)關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語
1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?，企業(yè)服務(wù)績效推動者；
2、2008年進入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評。
主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》
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工業(yè)4.0時代：從精益化到自動化的現(xiàn)場管理方法
開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
第一章 精益生產(chǎn)到工業(yè)4.0時代的變遷一、制造業(yè)發(fā)展的幾個階段二、精益生產(chǎn)的優(yōu)勢在哪里？三、豐田生產(chǎn)系統(tǒng)模式的精髓是什么?四、精益生產(chǎn)的目的：消除七大浪費案例--精益制造系統(tǒng)架構(gòu)介紹五、工業(yè)4.0時代的中國制造——從模式變革去認(rèn)識第四次工業(yè)革命..
人氣：537
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
人氣：933
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決 課程背景： 1、客戶服務(wù)已不單..
人氣：749
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卓越的產(chǎn)品經(jīng)理訓(xùn)戰(zhàn)營
開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導(dǎo)致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)的錯位和行為誤區(qū)；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團隊結(jié)構(gòu)、角色職責(zé)..
人氣：602
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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 2023年06月14-15日 廣州
開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決課程..
人氣：884
