第一部分 客戶服務體系的建立與管理

第一章 客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務部職責
第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務

第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
 

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評

 
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例4-1 美國航公司的CRM實施

第五章 大客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

第二部分 客戶服務實戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶服務
第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司

第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美

第八章 客戶服務技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化
 

第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
案例10-1 中美史克危機事件管理

第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團的壓力管理

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 我國銀行保險市場發(fā)展的前景及管理與推動

   

  課程背景：壽險行業(yè)在黨中央，國務院的關(guān)懷下，近幾年來持續(xù)，穩(wěn)健的發(fā)展，特別是習近平總書記提出“保險姓保’的要求以后，保險行業(yè)進入了治理整頓，健康轉(zhuǎn)型的新發(fā)展階段。隨著壽險行業(yè)的快速發(fā)展，銷售渠道的多元化是各家保險公司追逐的目標。而銀行保險代理銷售可以讓保險公司充分利用銀行網(wǎng)點，人員和客戶快速提升業(yè)績和市場占有率，擴大影響。..

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