【培訓對象】
 研發/制造/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負責人及核心

【培訓收益】
理解用戶體驗的內涵與外延 熟悉以用戶為中心的組織的基本特點 學會用戶體驗地圖的編制方法 掌握構建用戶體驗標準的兩個要素 啟用用戶體驗測評的工具 掌握用戶體驗問題整改的四個原則

 一、什么是用戶體驗？
1. 用戶體驗的定義
 ISO的定義
 基于全價值鏈視角的定義
2. 用戶體驗管理的內容
 全價值用戶觸點管理（CX）
 用戶體驗設計（UX/UI）
 以用戶為中心的產品創新
3. 用戶體驗的影響因素
 用戶類型
 用戶觸點
 體驗環境
4. 用戶體驗管理的意義
 國際用戶體驗大會的數據
案例：美聯航的公關災難
二、如何打造以用戶為中心的組織？
1. 什么是用戶導向型組織
2. 打造用戶導向型組織的前提
 思維、組織與授權
案例：亞馬遜的用戶思維
3. 用戶體驗團隊在組織中的位置
 產品研發導向
 營銷服務導向
 全價值鏈導向
4. 用戶體驗團隊的主要職責
 用戶文化宣導
 方法論賦能
 用戶體驗考核激勵
 監督與執行
5. 首席用戶體驗官的工作內容
 用戶文化宣導
 跨部門管理與溝通
三、如何做好用戶體驗管理？
1. 用戶體驗管理的五個流程
2. 用數字化系統賦能用戶體驗管理
3. 步驟一：識別你的用戶
 識別用戶的兩種方法
 通過用戶識別獲得用戶標簽體系
案例：某品牌用戶識別示例
6. 步驟二：構建用戶體驗地圖
 構建用戶體驗地圖的幾個原則
案例：某TO B IT企業構建的用戶體驗地圖
7. 步驟3：建立用戶體驗標準
 體驗標準的兩個構成要素及舉例
 體驗指標建立的方法
 體驗指標量化依據建立的方法
案例：某制造業企業全價值鏈用戶體驗標準
8. 步驟4：開展用戶體驗測評
 用戶體驗數據采集與分析的兩類方法
 用戶體驗測評結果的參照系
案例：某企業用戶體驗測評結果示例（抽樣數據）
案例：某企業用戶體驗測評結果示例（大數據）
7. 步驟5：體驗工作閉環管理
 聚焦最重要目標
 方法
 案例
 關注引領性指標
 方法
 案例
 堅持激勵性計分表
 方法
 案例
 建立規律問責制
 方法
 案例
四、案例：美的集團是如何開展用戶體驗管理的？
1. 打造以用戶為中心的組織
 思維、組織與授權
 從產品研發體驗型組織向全價值鏈體驗型組織轉型
2. 五個流程在美的如何落地（以產品研發/制造價值鏈為例）
 識別你的用戶
 構建用戶體驗地圖
 建立用戶體驗標準
 開展用戶體驗測評
體驗工作閉環管

高偉老師
——產品創新與技術創新實戰專家
 曾任：美的集團（世界500強科技制造業）用戶創新研究所所長
 曾任：圣奧集團（中國辦公家具制造業TOP1) 產品與市場副總裁
 曾任：波司登集團（中國服裝制造業TOP3）產品創新研究院院長
 曾任：尼爾森公司（全球市場研究咨詢業TOP1）用戶創新總監
 曾為：美的/海爾/三星/微軟/英特爾/AMD/聯想/耐克/安踏/波司登/李寧/圣奧/宜家等多家企業提供研發創新咨詢、培訓
 20年企業研發創新實戰與培訓經驗：累計創新培訓1000+場，培訓人數10000+人，好評均在98分以上
 中國科學院研究生院（中國科學院大學） 管理工程碩士

【個人簡介】
高老師擁有二十多年企業研發創新實戰與培訓經驗，包括近10年大型制造業高管，14年研究咨詢行業任職經歷，行業涉及消費電子/IT/家電、家居/家具、時尚/服飾、互聯網、零售/商業地產等，曾在全球化的知名跨國公司中擔任高級管理職位。近年來，高老師一直使用系統性的工具與方法領導研發創新職能，并推動了所在企業在行業中的產品與技術領導力的提升。高老師累計完成了1000多場研發創新有關的培訓，培訓人數超過10000+人。

【實戰經驗】
1、產品創新體系構建與創新方法——為美的集團構建了以用戶為中心的產品創新體系，并負責創新方法論的導入，年均創新產品概念超過200項，年均上市10多項。
 用戶研究：將產品研發各階段的用戶體驗嵌入了美的全價值鏈研發流程，產品上市的體驗達標率提升了30%以上。
 產品企劃：帶領團隊完成了美的在東南亞的三年產品企劃，為美的在該區域OBM產品的開發與上市提供了直接指引，產品上市成功率提升了40%以上。
 產品創新：通過DT、CDOC等創新方法論每年輸出的創新產品概念超過200項，且每年成功上市的有10多項。
2、產品與技術企劃體系構建——為圣奧中長期產品與技術企劃的方法、流程與評審機制的構建進行了全方位賦能，當年產品上市成功率提高了40%以上。
在產品管理上，制定了圣奧未來三年產品與技術路線圖及每年產品開發迭代計劃，重點是基于人工智能、大數據、云計算、機器學習等相關技術的智能家居產品的規劃，例如智能升降桌、智能寫字板、智能健康座椅、無線充電產品等，其中上市了圣奧2020年新品20款以上，當年的產品上市成功率提高了40%以上。
3、以用戶為中心的創新思維與創新方法的賦能——為尼爾森提供了各種以用戶為中心的創新思維與創新方法的導入與培訓，服務客戶超過40家，培訓超100場。
在研發創新領域服務了40 家以上的世界五百強以及國內知名企業，出具診斷和分析咨詢報告100 份以上，主持與參與企業創新研討會超過 100 場，有效地助力這些企業提升了創新能力。

【培訓經驗】
1、研發創新體系搭建——為1個事業部交付，連續被10個事業部返聘、累計70多場工作坊、學員超過1,000人、好評率100%
將“以用戶為中心的研發創新體系”嵌入了美的研發流程，并開展了集團范圍內的系統性內訓，培訓其中1個事業部后，連續被10個事業部返聘，累計培訓超過1000人，交付70多場工作坊，總授課時長達到1000小時，每場滿意率100%。目前這套研發創新體系已經沉淀為美的研發體系的重要組成部分。
2、產品與技術創新方法TRIZ——覆蓋5個集團、200多場培訓、學員超過2,000人、各場次評分均為98分以上
推動產品創新方法論設計思考Design Thinking、概念工程CDOC，技術創新方法論Triz等在美的集團范圍內的應用和成果產出。培訓超過200場次，涉及5個集團，累計培訓超過2000人，每場評分不低于98分。目前DT、CDOC等創新方法論的應用已經成為美的對外的“創新名片”。
3、產品與技術企劃的方法與流程—涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計超300名高管，從而使產品上市成功率提升30%以上
建了產品與技術企劃的方法、模板、流程與評審機制。并為圣奧集團提供了系統的培訓，涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計參加人數超過300位高層。目前，全套企劃的工具與方法已經成為圣奧研發與產品管理部門的通用語言，企劃的命中率與產品上市的成功率均提升了30%以上。
4、產品創新開發陪跑——陪跑5家制造業客戶、開展20多場工作坊、好評率98分以上
通過創新方法論賦能、創新項目過程性評審等方法，為5家制造業客戶提供了超過20多場創新工作坊的研討，項目會議的參與，客戶的好評率98分以上。
5、產品創新體系構建——為10大部門、開展20場工作坊、累計超400人、滿意率100%
為波司登構建了開放式產品創新體系，并通過會議宣貫、集中培訓、項目輔導等方式為10多個職能部門（含事業部）提供了10多場工作坊的研討，累計超過100人（核心人員）參加了培訓和輔導，每場學員反饋出彩，評分近乎100分。
【理論體系】
完整的研發創新理論體系。提供以推動企業增長為目標的研發創新整體解決方案：以用戶需求洞察為起點，從研發創新體系搭建、產品企劃、技術企劃、產品設計開發、技術研究突破、用戶體驗管理，到研發創新流程、研發績效考核、創新項目管理、創新方法論導入、開放式創新等方面，構建了一套完整的指導企業研發創新的知識、工具、模板和操作指南。

【授課風格】
學員參與度高：現場培訓多以工作坊的形式開展，每個學員不僅以聽眾的身份參與其中，更是以研討者的身份圍繞特定議題輸出自己的智慧，讓學員更有獲得感。
緊密結合現實：培訓內容以企業的實際案例為基礎，將相關知識和工具嵌入其中，幫助學員用好相關知識和工具解決企業的實際問題，從而提升學員解決問題的能力。
理論穿插故事：授課過程通常會穿插一些游戲或故事，學員就是其中一些游戲的參與者，讓培訓過程更有樂趣，讓學員在輕松愉悅的氛圍中掌握相關內容。

【主講課程】
產品創新 技術創新
《產品創新：圍繞用戶需求交付創新的產品原型-設計思維Design Thinking》
《產品創新：圍繞用戶需求產生創新的產品概念-概念工程CDOC》
《技術創新：Triz原理與應用》
《創新工作坊：一種通過團隊共創解決企業創新問題的有力工具》
《用戶需求洞察實戰工作坊》
《如何做好產品企劃：您的企業未來幾年應開發哪些產品》
《如何做好技術企劃：您的企業未來幾年應研究哪些技術》
思維創新 管理創新
《如何打造創新領導力》
《企業管理者需要掌握的十大創新思維》
《如何打造支持創新的研發體系：職能/流程/規劃/方法/協同/人才/考核》
《構建人效匹配的研發流程：產品開發與技術研究流程》
《如何開展用戶體驗管理》

【服務客戶】
消費電子/電器/IT類：美的、海爾、三星、微軟、英特爾、AMD、聯想、OPPO等
家居/家具類：圣奧、宜家、顧家、Steelcase等
鞋服類：耐克、波司登、安踏、李寧等
零售/商業地產類：萬達、遠大、樂天等
互聯網類：京東、阿里、唯品會等
央企類：中國核電、中國外運等

【學員評價】
我們整個管理團隊都聽了高老師的創新思維訓練課。高老師的思維很開闊，內容邏輯清晰、演講也很有激情，課程內容通俗易懂，而且配備了大量的案例，并組織我們進行了多次現場研討，對于理解這些創新思維以及在實踐中運用都起到了很多的指導作用。
——某消費電子上市企業 運營VP 劉總
高老師在我們的產品創新項目實戰輔導中付出了大量的時間和心血，非常耐心細致的解答每一位學員提出的困惑和問題，一步一步引導學員如何將創新方法論落地到實際開發的產品上，并有詳實的書面文件和操作建議給到我們，整個管理團隊都受益匪淺。
——某體育用品頭部企業 產品VP 孫總
我聽高老師的課已經至少三次了，都和創新有關。他的培訓非常務實，都是問題導向，將具體的方法論與我們企業面臨的實際問題相結合。高老師善于調動現場的互動氛圍，讓大家在共研共創的輕松氛圍中參加培訓，對于培訓內容的吸收大有好處。
——某家居科技企業 人力HRD 尹總
 

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