【培訓對象】
物業管理公司的基層員工、相關從業人員、各層管理人員、以及其他對物業管理服務感興趣的人士

【培訓收益】
 提升物業人員服務意識、增強專業知識和技能；  加強團隊協作與溝通、提高應急處理能力；  增強責任感和使命感、提高工作效率和滿意度；  建立良好企業形象、增強企業競爭力；  創造更好的社區環境、實現社會安定和諧；

第一講：物業人員服務能力概念概述
一、物業人員服務能力的概念解讀
1. 服務能力的宏觀解讀
2. 服務必備“十力”：形象力；溝通力；合作力；觀察力；解決問題力；情緒管理力；執行力；強體力；領導管理力；學習創新力；
二、物業人員服務能力對物業品牌與競爭力的影響
三、物業行業發展前景及物業人職涯發展
四、當代物業的功能與特征
功能：滿足社群“舒適、安全、便捷”的需求
特征：人性化管理+個性化服務=當代物業
競爭核心：服務
五、關于 “以人為本”、“ 人性化”的服務意識體系
1. 視崗如家的意識
2. 積極主動的意識
3. 安全至上的意識
4. 道德自律的意識
5. 法律規章的意識
6. 成本效益的意識
第二講：物業人員的靜態形象力
一、關于物業“形象力”的六個層次
1. 品牌形象
2. 環境形象
3. 技術形象
4. 服務形象
5. 管理者形象
6. 員工形象
二、物業形象力呈現三大系統
1. 場景識別系統一一空間環境設施、物業人員職業形象
2. 服務識別系統一一管理行為、員工行為
3. 運營識別系統一一領導力、執行力
三、物業人員的儀容儀表
1. 表情的魅力：親切、安全感、舒適感
2. 發型、妝容、儀表細節等規范要求
3. 職業著裝規范的職業度及整潔度
4. 物業人員的佩飾細節規范要求（胸卡、飾品等）
第三講：物業人員的動態形象力
一、物業人員的動態形象力要點
1. 要點核心1：穩
2. 要點核心2：速
3. 要點核心3：正
4. 要點核心4：安
二、物業人員的職業儀態訓練
1. 站姿、走姿的要領與訓練
2. 坐姿、鞠躬的要領與訓練
3. 蹲姿的要領與訓練
4. 目光凝視規范與視線控制
5. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
6. 物業管理人員日常工作操作注意事項
三、物業人員一般事務性接待
1. 稱呼與寒暄
2. 握手禮儀
3. 引領與指引
4. 請、讓、避、送
5. 告辭與送別
6. 乘梯與步行梯位序、站位、服務
7. 介紹能力（人/物/景）
第四講：物業人員職業談吐與高情商溝通
一、職業談吐、與業主（客戶）溝通中的核心
1. 態度真誠大方
2. 語氣親切自然
3. 表達專業得當
4. 立場利他雙贏
二、物業人員的言談舉止
1. 聲音情感表達：音量、語速和語調的控制
2. 傾聽和回應的技巧
三、物業服務文明用語與禮貌用語
（一）基本服務用語
1. 十字禮貌用語
2. 稱呼用語
3. 接待用語
4. 電話用語
5. 公共用語
（二）有效溝通要素
1. 避免矛盾與糾紛的1、2、3、4溝通法則
2. 四同四共一高壓
3. 8大服務場景用語與禁忌語言
四、高情商對業主（客戶）溝通技巧
（一）高情商溝通的重要性
1. 建立信任
2. 緩解焦慮
3. 提高業主（客戶）滿意度
4. 預防糾紛
5. 提升物業人員形象力
6. 促進團隊協作
（二）高情商溝通的基本要素
1. 真誠服務心態
2. 主動、熱情、誠懇、耐心
3. 同理心與換位思考
（三）高情商業主（客戶）溝通技巧
1. 溝通的三言四心
2. 非語言溝通的技巧應用
3. 與不同性格類型業主（客戶）間的語言溝通
4. 物業問題詢問及解答技巧
5. 溝通中肢體語言的有效應用
（四）電話與微信的效能應用
1. 接打電話的細節要素
2. 微信的高效應用與禁忌
第五講：物業投訴高效處理
一、正確理解投訴
1. 投訴從何而來（投訴的產生）
2. 異議、報怨、投訴
二、處理投訴有效步驟
1. 有效傾聽
2. 同理共情
3. 反復確認
4. 有效回應
5. 記錄完整
6. 反饋跟蹤
三、投訴成因的心理分析
1. 主觀層面
2. 客觀層面
四、化解投訴的方法與技巧
第六講：物業人員服務能力實踐與演練
一、模擬場景演練，導師細節糾偏
二、實地觀摩優秀物業人員服務過程，經驗反饋與總結
三、服務創新升級：分析問題，提出改進措施
 

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上。《協同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》

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