【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、做好信訪接待和問題處理 2、了解公共群體性事件發生的原因和特點 3、掌握危機事件輿情傳播規律和危害 4、建立有效的群體性事件監控體系 5、學習危機事件研判準則和制度內容 6、掌握群體性事件處置原則

第一講 信訪群體性事件爆發原因和組織特點
一、群體性事件慣常形式或手段
1、游行上訪
2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、發生傷亡
6、媒體曝光
二、群體性事件性質劃分
1、一般性群體事件
（1）指事態簡單
（2）規模不大
（3）沒有產生嚴重不良后果
2、重大群體性事件認定
（1）發生聚眾沖擊圍攻政府機關或其他要害部位。
（2）發生聚眾堵截公路等，致使交通運輸中斷的；
（3）發生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；
（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財產損失的；
3、特別重大群體性事件
（1）發生200人以上有打砸搶燒等行為；
（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；
（3）以及重大財產損失的；
（4）發生300人以上非法集會、游行示威；
三、公共群體性事件發生原因
1、意外事故
2、利益受損
3、矛盾沖突
4、收費問題
5、其他原因
四、公共群體性事件組織特點
1、目的性強
2、網上串聯
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場面容易失控
8、訴求難以滿足
五、公共事件負面輿情曝光形式
1、論壇帖子
2、微博（信）曝光
3、網絡惡搞
4、媒體曝光披露
六、負面輿情傳播特點
1、快速發酵
2、真偽難辯
3、人肉搜索
4、搜索再現
案例解析：
（1）鄭州上訪者群體性上街游行事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛

第二講 信訪接待與處理技巧
一、信訪原因解析與分類
1、根據事件性質
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時間、場景
二、信訪日常管理
1、做好登記
2、及時上報、轉發
3、首問負責制；
4、及時處理并有回復；
5、信訪問題的分級管理
5、信訪問題的時限管理
6、上訪者情緒掌握并入檔
四、信訪處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數不宜超過5人；
3、談話要有備忘錄；
4、聽取情況反映注意事項。
六、信訪處理技巧
1、處理越快，上訪者越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復上訪者；
4、態度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監控。
案例解析：
（1）某地信訪服務手冊解析
（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風波

第三講 群體性事件監控與處置原則
一、危機事件監控與輿情追蹤
1、現場監控
2、網絡監控
3、研判內容
（1）群體性事件分析
（2）群體事件性質定性
（3）新聞（作者）和發帖人行為判斷
（4）走勢研判
（5）網民反應判斷
（6）媒體動態監控
（7）輿情事件傳播過程的關系解析圖
二、如何向政府匯報
1、迅速上報
2、坦誠披露事實
3、剖析利弊
4、做政府工作請其出面協調解決
5、接受政府統一領導
三、重大事件組織指揮體系與職責
1、成立應急處置指揮部
2、啟動應急預案
3、系統運行
4、真誠溝通
5、快字當頭
6、慎用警力
四、群體性事件現場處理
1、現場控制
2、財物（檔案）保護和搶救
3、提供物資保障
4、現場勸返
5、保衛工作
6、嚴格執行政府命令
五、媒體現場接待原則
1、查明記者身份
2、驗明記者證
3、采訪區域劃分
4、人員陪同
5、提供素材內容
6、熱情接待
六、積極正面回應
1、根據政府宣傳部門指令行事
2、官方網站、微博、微信發聲
3、通稿發往各家媒體
4、請中央級媒體助陣
5、召開新聞發布會
七、突發事件時注意事項
1、把握公眾情緒
2、避免有爭議話題
3、迅速行動
4、態度誠懇
案例解析
（1）農業銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）廣東一銀行網點因老漢猝死引發的上訪維權事件
 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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