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服務意識提升與關系維護

課程編號:56978

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:414

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:吳柏江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業所有員工;所有職場人士

【培訓收益】
1.樹立學員全方位的服務意識 2.提升學員的服務品質和服務技巧 3.提升學員的職業意識與職業形象 4.提升學員的服務執行效能 5.提升企業整體品牌形象 6.提升關系維護意識和能力

第一講:幾大服務定律的重要性
1.首因效應
2.近因效應
3.“100-1=0”定律
4.黃金250定律
第二講:服務意識決定服務結果
1.服務從收集客戶資料開始
2.滿意成為最低的服務標準
3.讓客戶感覺到星級的服務
4.尊重客戶是客戶服務的最基本法則
5.態度、知識、技能構建服務三維度
第三講:完美服務從“心”開始
1.服務之前,收拾心情
2.微笑服務是對人生的一種態度
3.用語言表現你無微不至的服務
4.用真誠的心傾聽客戶的需求
5.保持超人的親和力
6.關心客戶所關心的
7.從裝容上讓客戶感到被尊重
第四講:細節執行是服務永恒的主題
1.做好細節服務,就是從小事做起
2.巧妙地回答對方的提問
3.留心你的不良習慣
4.不同的客戶采用不同的技巧
5.快捷的服務是客戶最想要的
6.細微之處的真誠和尊重“
7.謹慎對待客戶咨詢
8. “咱們”勝過“我們”;“我們”勝過“他們”
第五講:用真誠挽留客戶
1.以“理”服人,更要以“情”感人
2.超越客戶期望一點點
3.熱情是服務人員的生命
4.讓客戶感到內疚不已的服務
第六講:開展多種服務執行模式
1.一對一服務,給予客戶優越感
2.人性化服務,提升品牌競爭力
3.顧問式服務,讓你更專業
4.電子化服務,體現快捷的服務
5.體驗式服務,讓客戶真實感受
6.幽默式服務,化解服務中的尷尬
第七講:成交既是一種結束,又是一種開始(客戶關系維護的開始)
1.做好客戶回訪計劃
2.把售后服務最大化
3.做服務就是做人際關系
4.免費服務和有償服務同等重要
5.速度決定服務口碑
第八講:你的周到是客戶最想要的
1.以感激之情傾聽客戶的抱怨
2.道歉要發自內心
3.及時反饋處理信息
4.服務不要半途而廢
第九講:亦客亦友才能長久
1.時刻關注客戶的動態
2.祝福、禮品一樣也不能少
3.請記住一些特殊的日子
4.讓愛心在服務中閃光
第十講:客戶關系的管理與維護法
1. 有計劃的設計客戶關系管理
2. 客戶信息分析維護信息分析
3. 如何做好有效的后期維護
 

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