第一部分 客戶服務溝通意識建立
1、客戶服務的兩大角色
(1)對內：客戶服務的營造者
(2)對外：客戶服務的提供者
2、客戶服務的兩大分類
(1)服務產品：客戶需要
(2)產品服務：客戶需要的滿足
小組討論：《你遇到的的，客戶服務溝通中的挑戰》

第二部分 DISC客戶分類
1、DISC客戶分類
(1)平易型的特征及特點
(2)表現型的特征及特點
(3)思維型的特征及特點
(4)果斷型的特征及特點
視頻教學：《DISC的性格的判斷》
互動游戲：《你是哪種類型，典型特征是什么？》

第三部分 客戶溝通技巧
1、交叉型DISC風格組合應對
(1)結論先行法：果斷型+思維型
(2)同理贊美法：表現型+思維型
2、客戶沖突溝通技巧
（1）STAR法：辦砸了客戶交待的任務
（2）事實還原法：化解客戶的抱怨，推進工作
3、客戶談判技巧
（1）價值交換法：應對客戶超出工作范圍的要求
（2）最佳替代方案：應對強勢客戶的不讓步
小組討論：《你過往遇到的客戶溝通，如何處理》
行動轉化：《難點客戶溝通的行動步驟》

【課程說明】
1、小組形式（5人-6人），效果更佳。
2、現場需要大白紙、A4白紙、彩筆、美文膠、白板、白板筆、音響、投影等。
3、根據受訓學員的行業、崗位、年齡等因素，教學方式及案例會有相應的調整。

注：因各企業實際培訓需求各異，以現場授課優化為準。
 

黃曉敏老師簡介
【講師介紹】
國家企業培訓師
AACTP注冊培訓師
AACTP促動師、AACTP翻轉教練
國家認證生涯規劃師、心理咨詢師
一級人力資源管理師、結構性思維認證講師
學習力導師認證講師、職場幸福課認證講師
畢老師校園就業指導中心特聘生涯導師
2019年培訓雜志內訓師大賽-金牌內訓師
2020年全國微課大賽重慶賽區、全國賽區評委
國家培訓師白板課授課技巧中級認證證書（詳見下圖）

【個人經歷】
黃老師具有多行業的職業背景（IT\智能制造\互聯網），由市場及銷售出身，轉型為培訓負責人，曾任互聯網公司、上市集團公司培訓文化負責人。能敏銳洞悉客戶需求及提供完善解決方案，轉型為培訓負責人時，結合市場及銷售多年沉淀的職業習慣，可快速定位學員的需求，進而設計精準課程目標，讓學員快速掌握相關知識點及技能的實操路線圖。擅長TTT培養、中基層管理能力提升、結構化思維、職業素養體系和職業規劃體系的課程設計和講授。注重課程實用度，在培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
【授課風格】
個人氣質：親和力強，娓娓道來，善于引導啟發學員的自我思考，解決學員的相關問題。
講授策略：擅長運用比喻教學法，枯燥的理論生活化，讓學員易學、易懂、易記。
視覺教學：制作課程知識點配套的視覺引導掛畫，配合實操工具及方法，知識與練習雙結合，幫助學員快速學習吸收，掌握課程內容。
部分視覺掛畫：

【主講課程】
內訓師系列：
《TTT講師風范及授課技巧》 《TTT經驗萃取式課程開發》
《微課設計與開發》 《視覺化教學設計技巧》
《打造高參與-腦科學的學習活動設計》 《學習地圖工作坊》
中基層管理系列：
《新晉管理者之角色轉換》 《新晉管理之目標管理》
《新晉管理之團隊協作》 《新晉管理之員工輔導技巧》
《新晉管理之沖突溝通》 《新晉管理之計劃與執行》
《新晉管理之溝通力助力執行力》 《公文寫作》
通用溝通系列：
《四個思維工作匯報法》 《結構化演講呈現》
《DISC識人及溝通術》 《職場幸福力-情緒與壓力管理》
《用思維導圖做問題分析解決》 《教練式溝通力》
《高情商訓練7個法則》 《故事溝通領導力》
員工職業化系列：
《新員工角色認知心態轉換》 《職業規劃系列-新員工職業定位》
《職業規劃系列-新員工職業發展》
【部分服務客戶】
荊門招商局、高鐵訓練段、東風集團、湖北電信、國家電網、湖南電廠、湖南農商行、友芝友醫療、楚昌投資等

部分授課評價：
民營投資集團公司《微課程呈現》 民營醫藥集團公司《微課程設計開發》
微課大賽輔導《十分鐘課程設計與呈現》 《十分鐘課程設計與呈現》評委
電信公司《沖突管理溝通》 全國百強物業《商務演講與表達》
荊門招商局《結構性思維》 高鐵訓練段《結構性思維》
漢十高速《計劃與執行》 漢十高速《內訓師能力提升》
民營醫院《沖突管理溝通》 椰島美發《溝通力就是執行力》
互聯網企業《銷售流程工作坊》 互聯網企業《思考力就是執行力》
國企《團隊建設》 金融行業《團隊建設》
國有銀行《PPT制作》 電力系統《目標時間管理》
湖南電力國企《職業化素養》 湖南國有銀行《WPS三件套》
湖南國有銀行《職業化素養》 國有投資集團《精彩課程呈現》
華中農業大學《職業定位》 西西弗書店《職場向上匯報》
新華書店《繪制個人發展圖》 物外書店《繪制個人發展圖》

• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 用溝通管理團隊，用情商協調人際

   

  一、有效溝通定義與重要性(簡)1.個人溝通技能自測（課堂現場自測并分析） 2.溝通的定義與模式3.什么是有效溝通4.雙向溝通的重要性二、常見溝通障礙剖析1.導致溝通困難的原因2.溝通的障礙剖析（常見個人障礙與組織障礙）3.障礙的克服等三、識別自我和他人溝通風格個人溝通風格PDP測試和分析᠙..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一. 快速變化的市場（房地產）二. 高端客戶銷售的特點三. 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵四. 知識經濟時代的專業銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業建立“營銷關系”五. 銷售人員良好心態的標志六. 高端客戶銷售心理與行為分析客戶為什么會購買..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  課程特色：1、針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 2、尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 3、協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗..

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• 銷售技巧培訓：高端客戶溝通與談判技巧

   

  【前 言】本建議書為規劃銀行對公客戶經理銷售骨干學習高端客戶溝通與談判技巧所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 【課程特色】針對銷售心理學/高端客戶銷售..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  前 言：本建議書為規劃房地產企業高端客戶銷售骨干學習高端客戶銷售心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。課程介紹： 本課程在星河灣地產以及易居..

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