標題 課程大綱
第一部分
了解顧客心理 一、了解顧客的心理
1、感受性強：希望被重視
2、自尊心強：愛面子
3、進取心強：愛攀比
4、自我評價高：愛被贊美
5、自我意識強：愛指揮人
6、“報復心”重：愛發脾氣
二、重塑陽光心態，輕松服務顧客
1、人生就如一場戲：時刻注意“角色”的轉變
2、把自己當成“上帝”：常懷助人之心與博愛之心
3、遠離負面情緒：不忘初心，樂觀向上
第二部分
提升服務意識 一、為何要樹立服務意識
1、我們的“產品”是什么
2、認識“口碑”的作用
3、服務顧客的全過程其實是“增強用戶體驗感”的過程
二、金牌服務的七要素
1、S:微笑
2、E:優質
3、R:快捷
4、V:滿足
5、I:邀請
6、C:創新
7、E:目光
三、秉承“八顆心”，做顧客的“貼心管家”
1、熱心
2、細心
3、耐心
4、貼心
5、愛心
6、精心
7、專心
8、同理心
第三部分
高情商溝通 一、識別三類顧客，溝通更加有效
1、視覺型顧客
2、聽覺型顧客
3、觸覺型顧客
二、使用規范用語，展現專業品質
1、善于使用文明用語
2、學會使用軟墊用語與完整句式
3、服務顧客過程中的禁忌語
4、如何控制語音語調
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、觀察：做到基調準確
2、傾聽：做到有的放矢
3、提問：做到關懷備至
4、表達：做到清晰無誤
5、反饋：做到及時到位
四、把握人性深處，避開溝通雷區
1、尊重：接受、重視、贊美
2、謙讓：讓顧客客丟面子是最大的失誤
3、印象：談事之前先談梳理“感情”
4、平衡：在溝通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快溝通，重在換位思考
1、重要的不是你想說什么，而是顧客客想聽什么
2、重要的不是你說了什么，而是你怎么說
3、重要的不是你如何理解，而是顧客如何理解
4、顧客的好心情，從你的一聲問候開始
5、如何贊美顧客能說到他的心理
6、如何給顧客提建議能讓他欣然接受
7、如何跟顧客聊天能讓他感覺“一見如故”
8、如何跟顧客保持“同頻”與其產生共情
9、如何表達關心讓顧客感受親切而自然
10、如何安撫情緒激動的顧客
六、善用肢體語言，展現親切友善
1、用眼神傳遞關注重視：目光恰當交流，自然而舒適
2、用微笑展示自信熱情：笑容由內而發，真誠不做作
3、表示友好的肢體動作：舉止自然得體，大方又禮貌
4、保持恰當的人際距離：尊重、熱情、不冒犯

課程總結 課程總結與課后作業
 

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實戰輔導教練
公眾表達實戰輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學繼續教育學院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區導師、評委
【個人經歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長辦公室主任、知名日企運營經理、企業大學培訓經理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業、對外商貿、文旅地產等多種業態，有著豐富的實戰經驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實踐經驗。既具有專業知識素養，又具有豐富的管理經驗，理論+實戰派講師。熟悉企業培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，致力于企業員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯通支付、中國電信、東軟集團、大連海關等多家大型企業進行思維技能培訓100余場，累計聽課達1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場。
【授課風格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現場學員問題善于結合企業實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰有效，學員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規劃，為企業度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
教學方法：
● 腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務禮儀》 《涉外禮儀》
《網點輔導》 《酒店服務禮儀》
《理財經理商務禮儀》 《電力服務禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷售精英商務禮儀》
《職場禮儀與商務接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務管理與會議服務禮儀》 《高端商務禮儀》
《新員工禮儀素養提升》 《服務人員的五項修煉》
《商務接待禮儀與會展服務》 《銷售案場物業服務禮儀》
《商務談判禮儀與溝通技巧》 《服務意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優異成績
2016年8月孝感農商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農商行服務禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動監控班組技能大比武重慶分公司獲得優異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名
2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務客戶】
能源電力：西電集團、潘家口水電發展公司、中廣核電集團、長治電力、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產深圳物業公司、景德鎮市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學會、寶雞市物業協會、涇河新城政務大廳、灃東新城管委會科統區、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業、西安曲江創客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務有限公司、新華書店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產西安大悅城 西安工商業房產 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業集團 首創置業西安漫香君項目 寶雞東嶺地產 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業又實在的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰經驗，能夠快速發現、引導學員走出誤區；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學員收獲滿滿。
——云浮電廠學員

李芳老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經和李芳老師有過多次合作了，學員滿意度很高。
——大連港大學教學部部長楊萌
李芳老師敬業，專業精神值得敬佩。授課過程時時關注學員反應，與學員互動密切，完全能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。
——華潤培訓經理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業協會
《內訓師選拔訓練營》 方太集團華西大區
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長慶油田第五采油廠內訓師培訓
國家電網重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產內訓師培訓 潤合商學院講師研習社培訓師訓練營

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業素養培訓

國家電網遼陽供電公司綜合素養培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執行力》

方太集團華西大區《溝通力就是執行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書助理職業素養提升培訓 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業服務禮儀培訓

藍溪物業《物業客服金牌服務禮儀》

蘭州銀行新員工服務禮儀培訓

延安棗園賓館服務禮儀提升訓練

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