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巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

課程編號:8834

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2895

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
黨政機關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員;有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士; 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。

【培訓(xùn)收益】
1、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力;
2、提升客戶服務(wù)理念和技巧,認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧;
3、提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設(shè)等;
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力。


第一部分:客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念
第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
 
第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
 
第三單元、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
 
第四單元、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點
案例分析:不講道理的客戶
 
第五單元、客戶性格對投訴行為的影響 
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對技巧
案例分析:大吵大鬧的客戶
 
第六單元、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點
一、第一時刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演:客戶投訴的受理技巧
 
第七單元、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習(xí):投訴服務(wù)失誤的客戶
 
第八單元、如何應(yīng)對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論: 面對棘手的客戶投訴
 
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演:投訴處理實戰(zhàn)演練
 
第二部分:客戶服務(wù)技巧篇—樹立卓越服務(wù)的意識
第一講 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法:案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
1、客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
3、統(tǒng)一對外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
4、不說“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點和應(yīng)對策略
 
第二講 規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法:案例分析、實例推演、溝通練習(xí)。
1、確認問題,坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益,穩(wěn)妥提出要求
5、演練:真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
 
第三講 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法:角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
1、應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙;
2、學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則;
3、首先建立信任,然后處理實際問題;
4、演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù);
5、演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任;
6、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法。
 
 
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
 
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