導(dǎo)入：
人類4c時代的機(jī)遇
第一章、認(rèn)知溝通
1、溝通的定義
2、工業(yè)時代的溝通與互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通差異：
3、溝通的目的：接受、理解、信任、相信
4、溝通的障礙
1）溝通失敗的原因
現(xiàn)場交流測試
2）溝通的漏斗模型
5、高效溝通
基本原則：
主動表達(dá)善意、捍衛(wèi)別人說話的權(quán)利、接受溝通風(fēng)格差異、自我情緒管理
特點(diǎn)：清晰、具體、準(zhǔn)確、完整、連貫、簡潔、謙卑

第二章：職場利器——溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1）一般聽聲，高手聽音，智者聽心
2）聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享：傾聽的故事
2、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3、移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了
4、傾聽能力提升的7個細(xì)節(jié)
1．使用目光接觸和對視
2．展現(xiàn)贊許性的表示
3．避免分心的舉動或手勢
4．適時合理地提問
5．正確有效地復(fù)述
6．避免隨便打斷對方
7．盡量做到多聽少說
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

三、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）拉近與客戶距離的面部表情
3）贏得信任的目光交流
4）傳遞真誠的肢體語言與微表情
5）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步

第三章、多維度應(yīng)用
一、應(yīng)用前提——溝通對象風(fēng)格分析
現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》
案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3、分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略
二、應(yīng)用秘籍
1、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
2、同頻同維——沒人不喜歡自己
1）同頻技巧
外在形象特點(diǎn)贊美、語音、語調(diào)、語速、肢體語言、共同愛好、共同經(jīng)歷
2）同頻中的認(rèn)同
認(rèn)同可以營造良好的互動
3、同理心應(yīng)用
1）同理心的三個層級
2）非同理心語言集合
1．建議：我想你應(yīng)該……
2．比較：這算不了什么。你聽聽我的經(jīng)歷……
3．說教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
4．安慰：這不是你的錯，你已經(jīng)盡*努力了
5．回憶：這讓我想起……
6．否定：高興一點(diǎn)，不要這么難過
7．同情：哦，你這個可憐的人……
8．詢問：這樣情況是什么時候開始的？
9．辯解：我原想早點(diǎn)打電話給你，但是昨晚……
10．糾正：事情的經(jīng)過不是那樣的
11．打斷：夠了，換個話題吧
12．臆測：我以為……
4、控制他人情緒六步法
低位坐下或放低對方的重心
反饋式傾聽
重復(fù)對方的話
轉(zhuǎn)換場地
以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
認(rèn)真處理
5、職場回應(yīng)的八個黃金句型

三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通——讓工作更高效、讓職場生涯更順利
1．清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)限
2．結(jié)論先行匯報給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題
2、接受工作指派：5W2H
3、請示匯報程序：結(jié)論先行
A.事前匯報
B.事中匯報
C.事后匯報
4、提出異議規(guī)范：選擇恰當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)
5、討論問題技巧：客觀說出，寬容接納
四、與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通
1．充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，溝通做到有的放矢
2．注重工作過程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時反饋
3）后期協(xié)調(diào)驗證
4）形成良性循環(huán)
3．溝通不理想時的應(yīng)對
1）及時上升高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助
2）轉(zhuǎn)移溝通方式：合理的借用外部力量達(dá)到項目既定目標(biāo)
五、與團(tuán)隊成員及下屬的溝通
1.協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員的不同需求
2.合理安排和分配工作
3.做好團(tuán)隊文化建設(shè)
4.如何讓部下樂于接受指令
1)學(xué)會贊美部下
2)批評部下的技巧
六、與客戶溝通的7個靶點(diǎn)
了解對方所期待的評價
注意自己的表情
引導(dǎo)對方談得意之事情
用笑聲支援對方
記住對方的特別日子
先征求對方的意見
贊美行為而非個人 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

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