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銀行大堂經理實戰提升

課程編號:55281

課程價格:/天

課程時長:1 天

課程人氣:651

行業類別:銀行金融     

專業類別:管理技能 

授課講師:趙詩雨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網點大堂經理

【培訓收益】
熟悉基本服務規范標準,更清晰現場服務流程 掌握主動服務營銷技巧 通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象 通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平 通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧

第一模塊大堂經理的服務理念
第一講:銀行服務的變化趨勢
一、體驗經濟下的服務變化
二、優質服務的建立
1、服務定位
1)為什么要提供優質服務
2)什么是優質服務?
主動服務——服務意識
用心服務——服務技巧
細節服務——服務禮儀
三、大堂經理的角色定位
1、大堂經理是廳堂中的明信片
2、大堂經理是優質服務的代言人
3、大堂服務要轉型:
4、大堂經理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經理的崗位職責
1、環境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導使用
5、咨詢營銷
6、維持秩序
7、督導糾正
8、檢查指導
9、信息反饋
10、定期報告
現場討論:請學員對自己的目前定位討論分析

第二講:職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象
課堂互動:彭麻麻引發的思考
1、解析個人日常習慣
2、充分進行角色認知
二、大堂經理職業形象標準
1、員工面容禮儀標準
1)頭發
2)面部修飾
3)化妝
2、服飾禮儀
1)著裝的基本要求
2)男士著裝禮儀
3)女士著裝禮儀
4)制服著裝禮儀
5)著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標準
4、注意事項
三、大堂經理工作禮儀
1、表情的規范:視線服務
1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
2 ) 經常環視大廳,關注客戶需求
2、站姿的規范
3、坐姿的規范
4、走姿的規范
5、蹲姿的規范
6、鞠躬的規范
7、簽字或閱讀指示的規范
8、遞送物品的規范
9、引領客戶的規范
10、電話禮儀的規范
11、開關門的禮儀

第二模塊、大堂經理工作實務訓練
第一講:大堂經理服務提升訓練
一、會面禮節提升
1、稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務稱呼的藝術
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動人:自我介紹的禮儀
尊者優先:介紹他人的禮儀
尊卑有序:集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手:握手的時機
主動出擊太失禮:伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘:正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX,請多關照:名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方:名片接收禮
因人而異,靈活應對:索取名片的方法
【角色扮演】快速認識,得體交際
5、商務通訊禮儀:
1)電話、手機禮儀:3個要點
2)你真的會用微信嗎?
——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀:會議、會談、會客
二、完美接待
一)以客戶為中心-行內接待意向客戶
1.優質的客戶接待,從充分準備開始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會務提前準備工作
3)微笑自我檢規
4)提前門口迎候客戶(車位預留)
5)自我介紹(話術整理)
2.愉快的客戶接待中,細節彰顯誠意
1)開車門禮節(動作與禁忌)
2)引領至辦公客(動作與途中談話)
3)電梯禮(目光、距離、話題選擇)
4)洽談室請坐
5)奉茶(奉茶的5項細節)
6)遞接文件資料禮儀
3.完美的客戶接待,有始有終方顯品質
1)伴手禮(品類與饋贈方式)
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄(工具)
情景演練
1.采用自編自導形式,各小組將本模塊所學內容納入情景中進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導 
第二講、銀行大堂經理服務營銷能力打造
一、臨柜服務七步法
1、站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1)標準站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
--引導一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1)客戶進入營業廳的第一次識別
2)客戶等候辦理業務時的第二次識別
3)客戶辦理業務過程中的第三次識別
4、簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介
1)主動營銷技巧
2)快速營銷技巧
3)聯動營銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1)耐心傾聽原則
2)換位思考原則
3)認同觀點原則
4)主動引導原則
6、助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理
1)時刻關注動態
2)探尋引導需求
3)及時給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1)標準站姿
2)面帶微笑
3)目光接觸
4)臨別提示
5)15°鞠躬
6)送別禮儀
案例分享:廳堂聯動客戶的識別推薦
二、營銷中的說話溝通技能:
1、有話好好說
(1)人際溝通的特點
(2)說話要完整
(3)說話技巧要求
2、營銷中的傾聽:
1)耐心傾聽,建立信任 
2)三位一體的傾聽
3)傾聽七宗罪      
3、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看:察言觀色
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產品營銷方法
1)如何塑造產品的價值及調動對方情緒
2)如何解除客戶的抗拒點
3)成交

第四講、面對抱怨與投訴
認知:大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線!
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:
1)對產品和服務項目本身的不滿;
2)客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿;
3)客戶自己的原因。
討論:客戶究竟想要什么?
3、職權之內的情況處理
4、職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練 

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