【培訓對象】
酒店全天員工

【培訓收益】
1、通過培訓讓酒店員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益 2、通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率 3、通過培訓全面提升酒店員工的綜合素質，提高服務質量，樹立酒店優質品牌形象，為酒店的發展帶來更全面的收益

第一講：優秀的員工需要具備的綜合素質
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
第二講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養
4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽光心態，樹立危機意識
第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業的外在形象
2、工作服飾的規范及和諧配搭
3、善于利用態勢語言
第四講：酒店員工職業化儀態禮儀——習慣而自然
1、優雅的形體禮儀規范
2、其他身體語言的訓練
3、行姿禮儀
4、進出房門
第五講：酒店員工真誠微笑服務禮儀
——發自內心和享受其中如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
第六講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第七講：酒店員工日常服務禮節
1、體現在語言上的禮節
2、體現在行為舉止上的禮節
3、禮節禁忌
4、各部門員工的禮貌禮節規范 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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