第一章：完美執行力的三個關鍵：目標設定／目標分解／高效溝通
1.1 目標管理：目標清晰，才能高效
目標SMART原則
目標必須可視化：有畫面感／如何運用nlp19問
個人目標與企業目標的結合
練習：分組討論對相關的目標進行細化和分解，要求符合smart原則。
1.2 打破自我設限：變“我不能”為“我肯定行”
自我設限的來源
一萬小時刻意練習的定律
凡事至少有三個解決方案
1.3 高效溝通法則：結構性思維與表達
想清楚了才能說明白
三段式表達：結論先行／數據論證／重復結論
用三個關鍵點構建表達的重點：神奇的數字“三“
高效溝通中的說服力從何而來：數據法／對比法／社會認同法
練習：1.對于指定的項目使用三段式的結構進行介紹說明。
2.對于指定的產品使用說服力的三個法則進行介紹和推薦。
第二部分：時間管理的三個工具：帕累托法則／四象限／高效提問
1.1帕累托法則 – 避免高效的完成不必要的任務
所有的時間應該花在刀刃上
拖延癥-往往推延的是最有價值的工作

1.2 四象限法則
重要緊急／不緊急但重要／緊急不重要／不重要不緊急
根據自我價值觀進行區分
最需要關注的象限：不緊急但重要
小組練習：如何在周日的晚上，對接下來一周的25件事情進行四象限的區別和計劃。
1.3 通過問題找答案
優質提問可以讓效率翻倍
空-雨-傘：有過現象看本質
豐田5WHY法：不斷挖掘原因尋找最佳解決方案
小組討論：面對拖延癥，如何運用高效提問工具來提高工作效率。 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 高效時間管理

   

  第1章 正確對待時間1. 時間是什么? 2. 時間特性與價值； 3. 為什么需要時間管理？4. 尋找原因和耗時分析：時間都去哪了?5. 時間管理理論的演變。6. 時間管理的六大概念7. 時間管理存在的誤區8. 管理者的時間“無奈”9. 時間管理理論發展歷程第2章 效能：提高你的時間ROI..

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  第1章 正確對待時間——時間都去哪兒了1. 時間是什么? 2. 時間特性與價值；3. 為什么需要時間管理？4. 為什么時間總不夠用？5. 時間管理理論的演變。第2章 如何提升你的效能——有一種忙，忘了初心1. 類比分析：時間管理與花錢；2. 忙人的告白3. 與使命連結..

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  第一講：認識時間管理引言：非洲草原上生與死的角逐時間具有有形和無形的價值請計算一下你的時間價值什么是時間管理時間管理中的陷阱時間管理的益處以人為本的第四代時間管理第二講：時間管理的有效途徑優先計劃管理什么樣的事情是你優先選擇做的帕雷托原則（ 80/20法則）的運用四象限工作原理：重要與緊急偏重第一類..

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  第一講：構建企業文化三流企業靠老大、二流企業靠立法、一流企業靠文化開篇案例話文化：案例：車間中央有一灘水，誰來處理。清潔員—不是我的包干區車間工人—不在我的職責范圍內第一節：企業家談企業文化一、張瑞敏談海爾的企業文化：企業發展的靈魂是企業文化，而企業文化最核心的內容應該是價值觀二、任正非談企業文化：..

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