【培訓對象】


【培訓收益】
掌握迅速察覺自我情緒的能力 掌握迅速調整負面情緒的方法 塑造正確的職業化素養和目標導向 掌握應對職場中的工作壓力的方法和工具

1.內核驅動-精神／身份／價值觀
1.1馬斯洛需求層次解析
生理需求／安全需求／社交需求／尊重需求／自我實現需求
馬斯洛需求理論在職場上的運用
1.2幸福平衡輪理論：對于幸福的理解
人生越平衡，輪子才能快速向前滾動
相對平衡才是追求的重點
1.3你的一切取決于一件事情：價值觀
為了達成一個目標，你愿意付出的代價？
價值觀越清晰，決策力和執行力就越強
工作的價值觀在于出色的完成任務
1.4人生規劃金字塔
環境／行為／能力／BVR/身份教條規則／精神
自上而下=有效的人生規劃
1.5 正確認知壓力與績效的關系
壓力的來源：內部壓力VS外部壓力
測試：你的壓力值目前處在什么范圍？
找出合理壓力值
緩解壓力的五個工具
案例討論：構建屬于你的人生規劃金字塔，找到人生的意義所在。
2.識別情緒，掌控情緒
2.1認識情緒的本質
人類的七種常見情緒：開心／驚訝／失望／期待／悲傷／憤怒／平靜
認識負面情緒帶來的主要危害
2.2情緒感知
接納情緒：情緒對于人生的正面意義
察覺情緒：當你的期望大于現實本身
情緒調整法五步：識別負面情緒-深呼吸-空間轉換-注意力轉換-尋找正面的建議和方法
2.3錨定法-心錨的神奇作用
常見心錨：聲音／任務／圖像／氣味／符號
如何快速錨定自己的正面心錨
正面心錨在人際交往當中的重要性
小組練習：找準你的情緒心錨，迅速調整到正面情緒狀態。
2.4NLP換框法
問題與機遇并存
事情本身的意義VS 你賦予它的意義
嘗試接納的力量
喬布斯的案例：凡事的“因“與”果“
案例討論：研討目前生活中／工作中的困擾，如何巧妙的使用換框法來進行正面思考？
2.5打破自我設限：從我不能到我肯定行
每一個人都有能力為自己的幸福負責 ：擺脫托付心態
自我否定的信念的形成原因
如何建立自信：多做-多做到-多得到認可 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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