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大客戶的客戶關系管理

課程編號:5375

課程價格:¥28000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2448

行業類別:機械行業     

專業類別:營銷管理 

授課講師:陸和平

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
工業品資深銷售人員、大客戶經理、銷售總監等

【培訓收益】
本培訓課程就是為學員提供一套工業品大客戶銷售行之有效的方法和工具,從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學員帶著問題來,拿著方法走,學了就能用,用了有效果。

第一部分:基本概念和定義
1)大客戶的特征和類型
2)大客戶的分級
3)大客戶發展的四個階段
4)大客戶的生命周期

第二部分:大客戶分析
1)大客戶的競爭分析
 客戶分析——競爭地圖
 競爭分析——SWOT分析法
2)大客戶的組織分析
 教練策略
 客戶采購組織分析
 確定關鍵決策人VITO
 案例討論:某市的一號市政工程 —濱江路越江隧道
3)大客戶需求和機會分析
 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
 把握八大成功機會
 制造機會三大策略

第三部分:大客戶維護——壁壘策略
1)客戶關系發展
 關系兩大要素:利益+信任
 利益的準確定義:組織利益和個人利益
 案例討論:搞砸的拜訪
 案例討論:固執的庫管員
 角色扮演:一個采購經理的艱難選擇
 中國人建立信任路徑圖
 與客戶建立互信關系的方法
 案例討論:一個汽配制造商老總的苦惱
2)客戶關系升級
 方法一:客戶關系完善
 方法二:客戶關系提升
 方法三:高層公關:
 案例討論:
3)技術壁壘和商務壁壘
 技術壁壘和商務壁壘的定義
 “設置壁壘”的四種方法

第四部分:大客戶維護——服務策略
1)客戶忠誠度的價值
 客戶流失的成本和終身價值
 客戶忠誠度給企業帶來的價值
 案例討論:如果你是服務經理你該如何辦
2)創造滿意的客戶
 客戶的基本需求和情感需求
 客戶的期望值產生的原因
 有效地管理客戶期望值的方法
3)金牌服務創造利潤
 客戶服務的基本概念
 客戶服務標準步驟4步法
5)如何處理客戶投訴
 處理投訴的原則
 處理客戶投訴的步驟

第五部分:大客戶需求發掘和引導技巧
 銷售中確定客戶需求的技巧
 需求調查提問四步驟
 隱含需求與明確需求的辨析
 如何聽出話中話?
 如何讓客戶感覺痛苦,產生行動?

第六部分:如何與不同性格客戶的溝通
 

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