一、 經營本質與客戶價值
討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?
1、 經營的本質就是創(chuàng)造價值
討論：公司相關者利益排序
2、 樹立正確的經營思維
解析：德魯克經典三問
3、 客戶價值決定企業(yè)命運
 公司利潤鏈和商業(yè)邏輯
 客戶資產結構
 從滿意度到推薦度
 高推薦度對經營的意義
 決定推薦度的關鍵因素
 互聯(lián)時代客戶的重要性
4、 客戶價值公式
討論：客戶究竟需要什么？
 客戶滿意的三大要素
 決定公司盈利和前景的關鍵兩問
 公司價值公式和客戶價值公式
 客戶相對價值公式
解析：憑什么戰(zhàn)勝競爭對手，獲得客戶？
二、 客戶視角
討論：為什么離客戶會流失？
1、 自外而內的視角
 公司成敗的根本原因
 客戶在先，商業(yè)模式在后
討論：“近視癥”，“遠視癥”？
工業(yè)精神，工匠精神？
 從4P到4C，到4R
2、 以客戶為中心的組織
 始于客戶、終于客戶
 對客戶開放的體系
 逆向審計運營流程
3、深入理解客戶
 客戶的幾種分類法
 客戶集中度
 客戶決策程序
 把客戶當“人”
 自我為中心的時代
4、客戶管理的內容
客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動、文化
三、推動客戶增長
1、確定目標客戶
 捕捉需求
討論：怎么精準了解客戶需求？
 市場細分
 選擇客戶
 圍繞客戶定位
 構建價值鏈
2、價值要素與價值鏈
 確定價值要素
 勾畫價值鏈
 四招鎖定客戶
 形成Strong Center
3、和客戶共同增長
 收入增長的四個方向
 綁定客戶
 收入增長的九大途徑
練習：為公司設計收入增長途徑
 讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？
四、管理客戶忠誠度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無二價與價格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關鍵時刻”，場景與體驗
案例：星巴克五官體驗
練習：找出和客戶的所有觸點，分析、改善
5、客戶服務補救八個要點
討論：怎么處理客戶不滿？
五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統(tǒng)思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務創(chuàng)造價值
 戰(zhàn)略服務觀
 服務管理框架
 “三全式”客戶服務
 訓練有素的服務人員
 卓越的一線服務
4、建立客戶管理評價系統(tǒng)
5、 用精益思想指導客戶管理
6、 互聯(lián)時代的客戶思維
 去中介與多渠道組合
 娛樂化與“粉絲經濟”
 “燒腦式”創(chuàng)新
 大數(shù)據(jù)與精準客戶服務
 網絡經濟與指數(shù)級變化
 隨時隨地
 培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”
六、未來導向的客戶管理
1、客戶思維的三個層次
2、擺脫現(xiàn)在的束縛
3、站在未來看現(xiàn)在
4、重新定義關于客戶的一切
 

• 打造卓越團隊長——銀保外勤主管經營管理能力模型鍛造

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術紅利式增長、規(guī)模產品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。銀行保險業(yè)務的發(fā)展面臨著“強監(jiān)管、嚴監(jiān)管”的局面，監(jiān)管機構近年來先后出臺了“嚴禁駐點營銷”、&ld..

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• 卓越物業(yè)管理企業(yè)經營管理實務

   

  第一講 物業(yè)管理內涵及特征 物業(yè)的含義及其特點 物業(yè)管理的內涵與特征 物業(yè)管理的主要內容 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場 蓬勃朝陽的物業(yè)管理產業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認知及職業(yè)行..

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• 眾志成城：高效團隊與經營管理沙盤模擬演練

   

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• 全面經營管理沙盤模擬演練

   

  （1）企業(yè)經營的本質：a、 企業(yè)經營所涉及的因素b、 企業(yè)經營的本質----利潤與銷售和成本的關系、增加企業(yè)利潤的關鍵因素c、 影響企業(yè)利潤的因素----擴大銷售與成本控制d、 企業(yè)面臨的市場、競爭對手、未來發(fā)展趨勢分析（2）技術創(chuàng)新與產品研發(fā)策略a、 學習了解研發(fā)和和市場需求之間的關系b、 從戰(zhàn)略角度理解產品研發(fā)與技術創(chuàng)..

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