【培訓(xùn)對象】
企業(yè)高管、政府機關(guān)、星級酒店、高級銷售等

【培訓(xùn)收益】
● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的； ● 掌握高端商務(wù)禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)，促進人的社會交往，改善人際關(guān)系，從而為個人職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的機會； ● 規(guī)范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長處和優(yōu)勢； ● 學(xué)習(xí)并正確的運用高端商務(wù)禮儀語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，在社交場合上，不因失禮而成為眾人關(guān)注的焦點； ● 學(xué)習(xí)如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢，增加吸引力和情感交流，并增進信任和理解； ● 學(xué)習(xí)高端商務(wù)禮儀中保持和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段，有效地提升個人的文明修養(yǎng)，幫助我們塑造良好的個人職業(yè)形象。

導(dǎo)入：破冰，團隊組建
第一講：重新認識禮儀與商務(wù)禮儀
一、為何要學(xué)習(xí)禮儀？
當(dāng)下風(fēng)云人物的個人品牌帶來的影響有哪些？
1. 人生就是一場成交，人生無處不成交
2. 個人品牌塑造在當(dāng)今時代的必要性
二、禮儀為什么常讓我們手足無措？
1. 禮儀扮演的社會角色
1）爐火效應(yīng)
2）暈輪效應(yīng)
3）長期教化
4）頭羊引領(lǐng)
2. 禮儀的兩大關(guān)鍵——禮儀是人與人之間關(guān)于愛的藝術(shù)
3. 禮儀的“覺”悟
1）視覺
2）聽覺
3）嗅覺
4）味覺
5）觸覺
互動：生活中無處不存在的五感開關(guān)
第二講：塑造高端的視覺語言
一、高端形象設(shè)計技巧
1. 要有一個統(tǒng)一的風(fēng)格
2. 個人形象設(shè)計與企業(yè)整體形象協(xié)調(diào)
3. 個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)
4. 個人形象因客戶不同而做微調(diào)
二、高端儀容修飾技巧
1. 用五感原則打造個人形象
2. 女性化淡妝，力求狀成有卻無
3. 高端服飾裝扮技巧
1）穿著的TOP原則
2）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
3）裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
4）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場請學(xué)員做模特做形象示范講解
三、高端“舉手投足顯本色”的儒+雅儀態(tài)禮儀養(yǎng)成
1. 眼神的交流
2. 表情的渲染
3. 站姿的傳遞
4. 走姿的象征
5. 手勢的含義
6. 蹲姿的優(yōu)雅
小組練習(xí)：儒雅儀態(tài)的個人模擬，老師現(xiàn)場糾正錯誤
晨訓(xùn)：
1. 儀容儀表檢查
2. 誦讀晨起自勉文、弟子規(guī)
3. 姿態(tài)訓(xùn)練

第三講：高端商務(wù)禮儀藝術(shù)
一、辦公文化篇
1. 房室清、墻壁凈、幾案潔、筆硯正
2. 列典籍、有定處、讀看畢、還原處
現(xiàn)場演練：辦公室文化該如何呈現(xiàn)。
二、接待禮儀篇
1. 三種等級的接待標準
1）高規(guī)格接待——主要陪同人員比來賓的職位要高的接待
2）低規(guī)格接待——主要陪同人員比客人的職位要低的接待
3）對等規(guī)格接待——主要陪同人員與客人的職位同等的接待
小組練習(xí)：根據(jù)課程細節(jié)進行接待禮儀模擬，增強知識的活用性
2. 金牌接待七項標準
（微笑）：要對每一位來賓提供微笑服務(wù)
（出色）：要在每一個接待程序，每一個接待環(huán)節(jié)做得出色
（準備）：要隨時準備好為來賓服務(wù)
（看待）：要將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
（邀請）：要在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨
（創(chuàng)造）：要想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使來賓能享受其熱情服務(wù)的氛圍
（眼光）：要始終以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，使來賓時刻感到自己被關(guān)心、被關(guān)懷
小組練習(xí)：以小組為單位練習(xí)金牌接待7項標準且進行PK
3. 接待迎賓禮
1）服務(wù)迎賓
2）商務(wù)迎賓
3）社交迎賓
4）政務(wù)迎賓
練習(xí)：模擬練習(xí)各種迎賓禮
三、拜訪禮儀篇
1. 拜訪前的客戶預(yù)約
2. 拜訪前的準備工作
3. 面對面拜訪
4. 說明身份及拜訪對象
5. 從容等待引領(lǐng)
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場分組演練PK
四、商務(wù)會面禮儀篇
1. 稱謂禮儀：“稱謂”為什么很重要？稱謂禮儀的要點
2. 介紹禮儀
3. 名片禮儀
4. 微信禮儀
1）添加微信5部曲
2）微信人脈建檔5部曲
3）朋友圈禮儀
5. 座次禮儀與引導(dǎo)禮儀
6. 茶水禮儀
7. 送別禮儀
練習(xí)：每組挑選一個點進行演練PK
五、餐飲禮儀篇
1. 餐桌上座次安排
2. 餐桌有“門道”
3. 酒文化如何呈現(xiàn)
4. 讓用餐和諧有禮
 

賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家
中銀協(xié)千百佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建顧問
網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師
招商銀行總行備案服務(wù)講師
中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、
郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、網(wǎng)點管理、服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理、柜員、服務(wù)標準、現(xiàn)場管理、標桿網(wǎng)點、網(wǎng)點輔導(dǎo)等
■ 7500+個銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行100+家，學(xué)員滿意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。
■ 5年標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造了69個標桿網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
● 13年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員12萬+人次，連續(xù)4年年均授課量超過150天。
——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農(nóng)商行等進行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；
● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行百色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：
● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行服務(wù)營銷業(yè)績在全省排前三；
● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為該行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉(xiāng)、焦作等地方輪訓(xùn)10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網(wǎng)點進行輪訓(xùn)8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒有硝煙的戰(zhàn)場-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農(nóng)商行做《銀行項目6S輔導(dǎo)》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環(huán)境，滿意度達100%
● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標桿，累計課程14期。并開拓了郴州市場（郴州市區(qū)農(nóng)商行、桂陽農(nóng)商行、永興農(nóng)商行、汝城農(nóng)商行、臨武農(nóng)商行、安仁農(nóng)商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導(dǎo)《網(wǎng)點服務(wù)提升》項目，對于網(wǎng)點內(nèi)存在的服務(wù)、物理布局等問題提出解決方案；固化服務(wù)流程，加強員工以客戶為中心的服務(wù)理念并轉(zhuǎn)介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內(nèi)部溝通與服務(wù)意識》課程，以專業(yè)、專注、專一的實戰(zhàn)內(nèi)容為銀行上出一堂高品質(zhì)的課程，現(xiàn)場帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，情境演練，課后得到客戶高度認可！

主講課程：
《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》
《網(wǎng)點標桿打造》
《適老網(wǎng)點物理環(huán)境打造》
《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》
《網(wǎng)點服務(wù)提升之各崗位輔導(dǎo)》
《沒有硝煙的戰(zhàn)場-網(wǎng)點投訴處理策略》
《新員工職業(yè)心態(tài)及服務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：
“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營銷技巧：
● 準：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；
● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；
● 思：課程內(nèi)容具有實用性，會結(jié)合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：
國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行、日照嵐山農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、盧氏農(nóng)商銀行、肇慶農(nóng)商行、宜興農(nóng)商行、寧夏隆德農(nóng)商行（2期）、寧夏彭陽農(nóng)商行（2期）、巴馬農(nóng)商行……
農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、廣東高州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信、昆明西山農(nóng)信、貴港市區(qū)聯(lián)社、永平農(nóng)信、潮州農(nóng)信、永靖農(nóng)信、……
其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮(zhèn)銀行、武宣農(nóng)信、來鳳農(nóng)信、崇義農(nóng)信、祿豐農(nóng)信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務(wù)局、深圳水務(wù)集團……

部分客戶評價：
賴老師服務(wù)營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發(fā)生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理
賴老師授課能夠結(jié)合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點打造標準的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長
總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動力。網(wǎng)點的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，亂來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長
賴老師每次的授課都能夠結(jié)合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前先和我們的負責(zé)人了解的情況，針對性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網(wǎng)點管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務(wù)訓(xùn)練營》

中原銀行某分行
《服務(wù)營銷全面提升》 中信銀行某分行
《服務(wù)效能提升》

農(nóng)業(yè)銀行某分行
《新員工入職培訓(xùn)》 恒豐銀行某分行
《服務(wù)意識建設(shè)與客戶接待》

建設(shè)銀行梅州建行
《讓活力晨會》拍攝指導(dǎo) 招商銀行某分行
《標桿網(wǎng)點打造》

建設(shè)銀行分行
《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》 中信銀行分行
《職業(yè)素養(yǎng)之溝通》

中國民生銀行某分行
《網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)項目》 工商銀行分行
《網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質(zhì)提升》 水務(wù)集團
《品質(zhì)接待-會務(wù)禮儀》

某公司
《品質(zhì)接待禮儀》 某物業(yè)公司
《星服務(wù)·心管家》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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