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客戶投訴核心技能訓(xùn)練

課程編號(hào):51803

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:371

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楚易

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服代表

【培訓(xùn)收益】
1、掌握快速了解客戶需求的技巧,提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí); 2、學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶,并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答; 3、了解投訴客戶的真正需求,并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問(wèn)題。

第一部分:客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
1、請(qǐng)思考:如果你是客戶,你愿意和什么樣的客服人員溝通
2、客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
通話時(shí)長(zhǎng)
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
問(wèn)題解決與否
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
3、高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點(diǎn)
1、有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識(shí)
第二部分:服務(wù)過(guò)程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語(yǔ)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)過(guò)程中的“忌語(yǔ)”
你應(yīng)該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
2、為何眾多的“忌語(yǔ)”杜而不絕
服務(wù)姿態(tài)的問(wèn)題
如何看待客戶不專業(yè)的問(wèn)題
我們自身的定位問(wèn)題
自我情緒的管理問(wèn)題
二、巧用提問(wèn),快速了解客戶的真實(shí)需求
1、區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
2、需求探詢時(shí)的提問(wèn)技巧
全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
需求挖掘過(guò)程中,讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
3、不同類型客戶的不同服務(wù)策略
強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
三、與客戶快速達(dá)成一致意見(jiàn)的溝通技巧
1、客戶的異議與不滿的來(lái)源
問(wèn)題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補(bǔ)償
2、異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
傾聽(tīng)安撫(同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧)
澄清解釋(表達(dá)生動(dòng)化的技巧)
達(dá)成共識(shí)(增強(qiáng)說(shuō)服力的技巧)
3、與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說(shuō)”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
課程總結(jié)與答疑 

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