一

天 一、銀行服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本認(rèn)識
1、什么是服務(wù)
2、銀行服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)知
 服務(wù)的便利
 服務(wù)的環(huán)境設(shè)施
 服務(wù)的能力
 服務(wù)的意識
 服務(wù)的信譽(yù)
 服務(wù)的價(jià)值
3、銀行服務(wù)質(zhì)量提升的觸角點(diǎn)
 網(wǎng)點(diǎn)
 隊(duì)伍素養(yǎng)
 產(chǎn)品
 流程
 渠道
 售后服務(wù)和投訴處理
3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
規(guī)范服務(wù)
特色服務(wù)
品牌服務(wù)
4、銀行服務(wù)質(zhì)量提升中存在的問題
排隊(duì)時間長的情況日趨嚴(yán)重
硬件故障頻繁，狀態(tài)不穩(wěn)定
投訴處理拖沓
服務(wù)用語程式化
營業(yè)時間與上班族同步
5、如何提升服務(wù)質(zhì)量——客戶滿意
二、如何抓好服務(wù)現(xiàn)場管理——服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入
1、服務(wù)紀(jì)律
班前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行
辦公用品，定式管理
營業(yè)用品，有效使用
營業(yè)環(huán)境，布局合理
工作環(huán)境，整潔有序
營業(yè)時間，不涉他務(wù)
2、服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
不拋不擲，禮貌周到
先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
聽取意見， 虛心謙和
客戶失誤，委婉提醒 3、服務(wù)語言
語句清晰，音量適中
使用文明用語
嚴(yán)禁無聲服務(wù)
首問使用普通話
語氣、語調(diào)、語聲的行業(yè)要求
4、服務(wù)能力
功能區(qū)如何合理劃分
對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營銷
客戶限時服務(wù)能力
熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品
5、服務(wù)儀表
儀容
儀表
儀容儀表管理
6、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
迎接客戶
引導(dǎo)分流
投訴處理
產(chǎn)品營銷
7、保安人員
保安人員的履職要求
如何當(dāng)好安全衛(wèi)士
如何配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
8、自助設(shè)備
外部標(biāo)識
環(huán)境衛(wèi)生
設(shè)備正常使用
標(biāo)識規(guī)范
有安全、保護(hù)隱私的設(shè)備。
9、服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)外部
客戶等候區(qū)域
操作區(qū)域
三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法
建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造，建立多種服務(wù)渠道
優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程
加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)經(jīng)營
柜臺是最核心的銀行服務(wù)場所
總結(jié)：落在實(shí)處，抓在細(xì)處，全過程 全覆蓋
銀行服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理
一

天 一、中國銀行業(yè)邁入規(guī)范服務(wù)時代
1、銀行業(yè)的“千、百佳”與規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、對“規(guī)范服務(wù)示范單位”的認(rèn)知
 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
金融資訊及信息布
業(yè)務(wù)種類及處理效率
人員配備與精神風(fēng)貌
服務(wù)制度與規(guī)范
經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
規(guī)范服務(wù)---員工接待能力的提升
特色服務(wù)---營銷與應(yīng)急能力的培養(yǎng)
品牌服務(wù)---銀行團(tuán)隊(duì)綜合能力的體現(xiàn)
二、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升與現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理思想的建立
人本管理與制度管理的一致
 內(nèi)部客戶與外部客戶的并重
服務(wù)營銷與內(nèi)控制度的和諧
服務(wù)品牌與服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造
流程服務(wù)與團(tuán)隊(duì)合作的協(xié)調(diào)
2、規(guī)范服務(wù)管理的策略
深化認(rèn)識，達(dá)成共識
細(xì)化規(guī)章 便于執(zhí)行
優(yōu)化流程 易于操作
細(xì)化規(guī)章 便于執(zhí)行
固化行為 形成習(xí)慣
美化環(huán)境 提升形象
三、如何抓好服務(wù)現(xiàn)場管理——服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入
10、服務(wù)紀(jì)律
班前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行
辦公用品，定式管理
營業(yè)用品，有效使用
營業(yè)環(huán)境，布局合理
工作環(huán)境，整潔有序
營業(yè)時間，不涉他務(wù)
11、服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
不拋不擲，禮貌周到
先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
聽取意見， 虛心謙和
客戶失誤，委婉提醒 12、服務(wù)語言
語句清晰，音量適中
使用文明用語
嚴(yán)禁無聲服務(wù)
首問使用普通話
語氣、語調(diào)、語聲的行業(yè)要求
13、服務(wù)能力
功能區(qū)如何合理劃分
對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營銷
客戶限時服務(wù)能力
熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品
14、服務(wù)儀表
儀容
儀表
儀容儀表管理
15、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
迎接客戶
引導(dǎo)分流
投訴處理
產(chǎn)品營銷
16、保安人員
保安人員的履職要求
如何當(dāng)好安全衛(wèi)士
如何配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
17、自助設(shè)備
外部標(biāo)識
環(huán)境衛(wèi)生
設(shè)備正常使用
標(biāo)識規(guī)范
有安全、保護(hù)隱私的設(shè)備。
18、服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)外部
客戶等候區(qū)域
操作區(qū)域
三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法
建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造，建立多種服務(wù)渠道
優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程
加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)經(jīng)營
柜臺是最核心的銀行服務(wù)場所
總結(jié)：落在實(shí)處，抓在細(xì)處，全過程 全覆蓋
 

個人簡歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財(cái)營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項(xiàng)目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、會計(jì)主管（或運(yùn)營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 企業(yè)工程現(xiàn)場管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項(xiàng)目部組織建設(shè)1、企業(yè)文化在項(xiàng)目上的體現(xiàn)2、項(xiàng)目部組織建設(shè)3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項(xiàng)目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現(xiàn)場策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 工程項(xiàng)目施工現(xiàn)場管理

   

  —、施工現(xiàn)場安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、靠制度、靠機(jī)制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動，】等事故預(yù)防、應(yīng)急措施與 保險(xiǎn)*M嘗三種手段有機(jī)地結(jié)構(gòu)在一起，以達(dá)到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現(xiàn)場管理

   

  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現(xiàn)場，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現(xiàn)場，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場管理隊(duì)伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎(chǔ)。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現(xiàn)在兩個方面，品質(zhì)和成本。要提升競爭力必須重視現(xiàn)場6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現(xiàn)場透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

   

  第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認(rèn)知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的能力要求1. 現(xiàn)場管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動營銷能力4. 問題解決能..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善

   

  第一講 何謂一流現(xiàn)場1、一流現(xiàn)場管理的標(biāo)志(規(guī)范、整潔、有序、快捷)2、正確的現(xiàn)場管理與改善意識3、打造卓越現(xiàn)場所追求的目標(biāo)第二講 生產(chǎn)現(xiàn)場管理者在工作中的使命1、搭建強(qiáng)有力生產(chǎn)管理體系的執(zhí)行角色2、生產(chǎn)管理人員對三個階層人員的不同立場3、生產(chǎn)管理人員的使命4、管理藝術(shù)5、生產(chǎn)現(xiàn)場管理者的角色認(rèn)知6、生產(chǎn)管..

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