【培訓對象】


【培訓收益】
1 了解電話銷售的特點； 2 熟悉電話銷售的步驟和有效成交的方法； 3 掌握電話銷售的基本技巧。

1.電話銷售的特點-電話銷售工作的特性
1.1 電話銷售和面對面銷售的不同點
1.2 電話銷售工作的優勢
1.3 電話銷售的限制和面臨的挑戰
1.4 對電話銷售人員挑戰和障礙
1.5 電話銷售人員必備品
1.6 促進電話銷售成功的關鍵
1.7 解決之道—電話銷售步驟

2 電話銷售的步驟（流程）-客戶決策流程與電話銷售步
驟
2.1 客戶決策的 6 個步驟
2.2 電話銷售的 6 個步驟（流程）
2.3 電話銷售流程中的重點難點
2.4 案例：一個完整的銷售銷售
2.4.1 做好充分的電話銷售前準備
2.4.2 接觸客戶/接聽電話的技巧
2.4.3 探詢、引導、確定客戶需求
2.4.4 推薦和證明產品和服務
2.4.5 達成協議的技巧
2.4.6 銷售跟進（follow up）

3 電話銷售必備的基本技巧
3.1 處理客戶可能的異議
3.1.1 應對沒興趣的客戶
3.1.2 應對懷疑的客戶
3.1.3 應對有誤解客戶
3.1.4 應對沒需求的客戶
3.1.5 應對粗暴、無知、清高和饒 舌”的客戶
3.1.6 演練：克服拒絕
3.2 增長銷售額的銷售策略
3.2.1 細分跟蹤目標客戶和重點產品服務選擇
3.2.2 同一客戶的擴大策略
3.2.3 不同客戶的擴大策略
3.2.4 高值產品和服務銷售策略
3.2.5 產品和服務的關聯銷售策略
3.2.6 與公司促銷政策結合
3.2.7 與其他銷售方式結合的策略：直郵、網站…
3.3 電話溝通技巧
3.3.1 促進電話溝通的 9 大方針
3.3.2 增強聲音感染力/塑造專業印象
3.3.3 了解客戶的性格特征
3.3.4 與客戶建立融洽關系
3.3.5 慎用詞語：讓顧客滿意的相同內容的不同
詞語表達方式
3.3.6 處理尷尬局面的妥善語句
3.3.7 增進反饋 6 法寶
3.3.8 電話的黃金法則
3.3.9 如何控制話題
3.3.10 電話收尾技巧 

 【資質背景】
北京大學、清華大學總裁及EMBA班特聘教授
愛立信中國學院、佳能等公司管理顧問
北京闊維咨詢有限公司首席顧問
北京企業家協會常務理事

【從業履歷】
崔先生曾任美國施樂（Xerox）有限公司、日本富士施樂(Fuji Xerox)中國有限公司、美國戴爾（Dell）計算機中國公司、美國 TYCO 等公司高管。
崔先生的經歷橫跨 IT、機電等行業。他曾身處公司高層，是當時中國人能擔任的最高職位，親身參與了戰略策劃和執行。他進行過 3200 個以上有記錄的客戶拜訪；策劃實施了 20 余項全國性營銷活動；領導過 10 余個團隊，甚至外籍員工；培養提升了 12 位部門經理。他曾在歐洲工作學習并在中歐管理學院進修了 MBA 課程。 2000 年起，他開始受邀國內外咨詢培訓機構，在領導能力提升、銷售業績提升、績效管理等領域提供咨詢和內訓、公開課等培訓服務。他在長期實踐中積累了大量的領導能力、銷售管理、績效管理的實際經驗和咨詢個案，對營銷團隊的市場定位、績效管理和技能提升有深刻認識和實踐。應用他創立的“經驗到流程”理論（綜合管理先進公司的標桿、質量提高、行為分析理論，將優秀“經驗”轉化為可模仿“流程”的方法論），幫助國內外企業快速提升業績，取得了顯著效果，并擔任了許多企業的常年顧問。
崔先生曾著有《外企十年》和《問鼎》、錄制出版了 10 套《銷售培訓體系》系列課程光盤，包括：《個性與領導風格》、《新經理領導技能》、《年度營銷計劃和實施》、《銷售管理流程和表格系統》、《一線經理的銷售管理》、《銷售技能初中高》、《分銷和直銷策略和管理》、《區域開發與管理》、《提問銷售法》等，并在多家電視臺播放。他還在《銷售與市場》、《計算機世界》等刊物上發表專業文章，任《商務周刊》、天涯社區管理專欄和職場小說作家，他的職場小說《問鼎》多次在中央人民廣播電臺幾個地方電臺播出，深受好評。

【主要著作】
2003 年出版《外企十年》
這本暢銷書，匯集了一百篇有關銷售、銷售管理和領導力內容的文章。以作者
的親身經歷，描述了世界頂尖跨國公司的銷售和管理經驗及方法，如何在中國成功
實踐的過程和深切體會。是一本最佳的管理經驗分享。榮登當年的財經類暢銷書排
行榜前 10 位。
2005 年出版《銷售培訓體系——系列課程》
這套培訓體系，分為四個類別，共 24 門課程。由闊維公司與中國廣播音像出
版社聯合出版發行。以銷售組織的能力模型為基礎，系統地按照模塊化、流程化和
階梯化設置課程，按各級人員的不同能力水平設立的課程，滿足了個性化的學習需
要。主要課程內容有：銷售管理流程及表格系統、年度營銷計劃制定與實施、渠道營銷戰略與操作、重點客戶開發與管理流程、區域開發和管理、一線經理的銷售管理、銷售循環—奪單六步法、新經理領導技能、方案式銷售技巧、銷售培訓體系建立。
2009 年出版 暢銷銷售管理小說《問鼎》
這是以實踐銷售和管理案例改編的，38 萬字的長篇小說。講述了一支銷售團
隊，從最初建立到在競爭中奪得第一所經歷的曲折，艱辛的歷程。書中不僅有大量
的銷售案例，也介紹了很多實用的工具和方法。《問鼎》剛剛出版就長期榮登暢銷
書排行榜前列，并于同年由中央人民廣播電臺聯播。很多公司購買了大量的小說《問
鼎》，作為銷售團隊的培訓教材。

【培訓領域】
市場營銷策略和計劃實施、銷售團隊管理、銷售人員技能測試、銷售技能、渠道管理
培訓體系建立、領導和管理技能
績效考核和管理、組織架構優化、通用技能

【授課特色】
實用，樸實。因為課程結構分為初中高，階梯式適合不同能力水平、兼顧戰略與成功執行細節、提供實用工具，注重即刻實施性、并將成功經驗轉變為可操作流程。案例真實豐富，生動幽默。

【主講課程】
課程體系一：策略
《營銷策略的制定與執行》
《年度營銷計劃制定與實施》
《新產品營銷計劃》
《渠道開發與管理》
課程體系二：流程
《新經理領導與管理技能》
《一線經理的銷售管理》
《區域開發與管理》
《銷售漏斗管理》
《銷售輔導技巧》
《建立高績效銷售團隊十步法》
《銷售目標及績效管理》
《銷售管理流程與信息系統》
《銷售培訓體系的建立》
課程體系三：能力
《銷售循環-奪單六步法》
《SPIN –顧問式銷售技巧》
《顧問與方案式銷售技巧》
《重點客戶開發與管理》
《超級（集團）客戶項目及銷售機會管理》
《電話銷售技巧》
《銷售呈現技巧》
《實戰談判技巧》

【服務客戶】
電子、科技、IT：
戴爾 DELL、NEC 、明基 BENQ、惠普 HP、歐特克 AUTODESK、佳能 CANON、富施樂 FUJIXEROX、愛普生 EPSON、愛立信 ERICSSON、聯想 LENOVO、首信科技 CAPITEK、智達康 ZDC、星網銳捷 STAR-NET、世強電子 SEKORM、方正電子 FOUNDER、方正科技 FOUNDER、方正阿帕比 FOUNDER、方正世紀 FOUNDER、方正國際 FOUNDER、方正電路板 FOUNDER、長城電腦 GREATWALL、浪潮 INSPUR、曙光 DAWNING、清華同方 TONGFANGPC、曉通網絡 XIAOTONG、快錢 99BILL.COM、連連支付 LIANLIANPAY、清華紫光 UNIS、用友軟件 YONYOU、靈圖軟件 LINGTU、陽光導航、華大智寶 HUADAZHIBAO、太極計算機 TAIJI、ESRI 中國 ESRI、慧圖科技 HUITU TECHNOLOGY、泰豪科技 TELLHOW、易企秀 EQXIU.COM、融 360 RONG360、四維益友 EASYSURVEY、浪淘金 LANGTAOJIN、易華錄 EHUALU、新網互聯 DNS、天目創新 BSEI、ABB 、施耐德電氣 SCHNEIDER、正泰電器 CHINT、羅格朗 LEGRAND、昊誠電氣 HAOCEN、動力源 DPC、科華恒盛 KEHUA、通合電子 TONHE、大通寶富 DUN AN、東方集成 JICHENG、航天科技 AS-HITECH、漢王科技 HANVON、中國電科 CETC……
網絡、游戲：
新浪 SINA、搜狐 SOHU、騰訊 QQ、奇虎 360、TOM 、百度 BAIDU、空中網 KONGZHONG、慧聰網 HC360、中搜 ZHONGSOU、365 公司 HOUSE365、中國移動 CHINA MOBILE、中國聯通 CHINA UNICOM、中國電信 CHINA TELECOM、中國普天 POTEVIO、卓望公司 ASPIRE、大唐電信 DATANG……
醫藥、醫療：
拜爾 BAYER、吉林敖東 JLAOD、石藥集團、航天長峰 ASCF、邁瑞 MINDRAY、凱信電子 KAIXIN、源德生物 YDME、邦盛醫療 ORICH、美中互利 CHINDEX、國藥集團-國藥器械 CMIC、愛康國賓 IKANG、法國安迪蘇 ADISSEO、一鳴生物 JSYMSW、新希望六和 NEWHOPELIUHE、英惠爾生物 ENHALOR、中牧股份 CAHIC、九鼎集團 JIUDING GROUP、德佳牧業 DEJUXE、可萊威集團 CLEVER、海利爾藥業 HAILIR……
能源、化工：
中國石油 CNPC、中國石化 SINOPEC、馬石油 PETRONAS、傳化集團 TRANSFAR、和氏璧化工 NCM、秀珀化工 SUPE、安泰科 CNMTE……
銀行、證券、保險、基金：
招商銀行 CMB、民生銀行 CMBC、華泰保險 HUATAI、泰康保險 TAIKANG、中國出口信用保險公司 SINOSURE、幸福人壽 HAPPYINSURANCE、寶泉錢幣 CHINACOIN、中鈔國鼎 CHINAGOLDDEAL、銀河期貨 GALAXY FUTURES、華威科創……
交通、運輸：
中外運敦豪 DHL、中國外運 SINOTRANS、天津中外運 TJSINOTRANS、山東中外運 SDSINOTRANS、無錫中外運 WUXISINOTRANS、中外運船代 SINOAGENT、中外運能源物流 SINOTRANS、中租公司 CHART SINOTRANS、嘉里物流 KERRY、中國國際貨運航空 AIRCHINACARGO、海程邦達 BONDEX、南京港集團 NJP、大連港集團 PORTDALIAN……
消費電子、日用消費品：
三星電子 SAMSUNG、LG 電子 LG、Vivo 手機 VIVO、步步高教育電子 EEBBK、海信通信 HISENSE、天音通信 TELLING、恒基偉業 HTW、TCL TCL、新飛電器 XINFEI、大金空調 DAIKIN、盾安中央空調 DUN AN、愛國者 AIGO、美的 MIDEA、伊利 YILI、
寧城老窖 NINGCHENGLAOJIAO、安徽煙草 AHYC、江西中煙 TOBACCO、新生活集團 NEWLIFEGROUP、古船食品 GUCHUAN、江中集團 JZJT、富森美家居 FSMJJ、山海八珍食品 CHINASHBZT、沁園 QINYUAN、穗寶集團 SUIBAO、文和友 WENHEYOU
寶潔 P&G……
制造行業：
阿特拉斯·科普柯 ASCOPCO、阿姆斯壯 ARMSTRONG、南海訊聯 FSXUNLIAN、天工包裝機械 DZPMC、英凱模金屬網 YKM、威樂水泵 WILO、晨鳴紙業 CHENMING GROUP……
汽車、汽配：
上柴動力 SDEC、延鋒 YANFENG、福田汽車 FOTON、福田雷薩 LOXA、宇通客車 YUTONG、江鈴汽車 JMC、三一重工 SANY、山推 SHANTUI、林德叉車 LINDE、卡特彼勒 CATERPILLAR、大陸汽車俱樂部 CAA……
汽車、汽配：
永豐基地 YFCY、華夏幸福 CFLDCN、東方園林 ORIENTLAND、貴州武岳集團……
裝飾、建材：
圣戈班偉伯 WEBER、東方雨虹 YUHONG、寶碩型材 BSTEMAX、實德集團 SHIDE……
傳媒業：
電腦商報 、中央人民廣播電臺 CNR 、外研社 FLTRP……
教育、咨詢、專業服務：
僑外集團 QIAOWAI、諾亞人力資源 HBHRO、華威科創 CID、中德智慧教育 ZAOJIAO、巔峰智業 DAVOST、建設部 MOHURD、中國農業科學院 CAAS、中國水電 SINOHYDRO、
華北電力設計院 NCPE、北京環衛集團 BESG……

【客戶評價】
“崔偉先生在跨國公司管理領域有著非常豐富和成功的經驗，深諳企業管理所面臨的機遇與挑戰，他的課程為希望了解這些信息的朋友們提供了非常有價值的參考。”
—戴爾計算機（中國）公司 CEO 黎修樹 先生
佳能與崔老師有著良好的長期合作關系。闊維的崔老師為我們提供了我們需要的量身式培訓，對我們的業務有很大促進， 我認為崔老師是我們值得信賴的合作伙伴!
——佳能（中國）有限公司 副總裁 黃松先生
“崔偉先生在跨國公司管理領域有著非常豐富和成功的經驗，深諳在中國的跨國企業工作所面臨的機遇與挑戰，他的課程為希望了解這些信息的朋友們提供了非常有價值的參考。”
——IBM 副總裁、 戴爾計算機（中國）公司 CEO，黎修樹 先生

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