第一部分：項目交付前，聯(lián)動地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險保交付品質(zhì)

一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性第一部分：項目交付前，聯(lián)動地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險保交付品質(zhì)

一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動關(guān)鍵點

二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險管理
2、交付前驗收及其他風(fēng)險管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關(guān)鍵卡點與解決方案）

四、降低客戶風(fēng)險-工地開放日活動組織
1、工地開放的目的及方案（活動方案編制、活動執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點）
2、工地開放活動落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場整改管理、客戶互動管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（交付活動方案編制、提升客戶到訪收樓率的細節(jié)）
2、交付活動實施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營執(zhí)行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶痛點，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計缺陷及工程遺留問題推進，零星交付接待，非物業(yè)類客訴的聯(lián)動機制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護、物業(yè)管理）

二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評價機制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業(yè)體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動關(guān)鍵點

二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險管理
2、交付前驗收及其他風(fēng)險管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關(guān)鍵卡點與解決方案）

四、降低客戶風(fēng)險-工地開放日活動組織
1、工地開放的目的及方案（活動方案編制、活動執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點）
2、工地開放活動落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場整改管理、客戶互動管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（交付活動方案編制、提升客戶到訪收樓率的細節(jié)）
2、交付活動實施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營執(zhí)行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶痛點，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計缺陷及工程遺留問題推進，零星交付接待，非物業(yè)類客訴的聯(lián)動機制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護、物業(yè)管理）

二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評價機制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業(yè)體系的考核運營、對城市項目的考核運用）

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險預(yù)控與交付管理專家
現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負責(zé)人
17年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；
5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點；
個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，連續(xù)獲集團頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實現(xiàn)完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系與滿意度提升管理》
《房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風(fēng)險預(yù)控管理》