第一部分：如何實現完美交付--“完美交付”全流程關鍵觸點管理
一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動關鍵點
二、排除交付風險-交付前風險排查與前介管理
1、項目產品風險管理
2、工程品質風險管理
3、銷售約定與合同履約風險管理
4、驗收風險管理
5、其他重大風險管理
三、提升交付品質-交付前模擬驗收與承接查驗
1、模擬驗收與交付成績的關系
2、模擬驗收的定義及作用
3、如何做好模擬驗收？
四、降低客戶風險-工地開放日活動組織
1、工地開放成果展示
2、工地開放定義及作用
3、工地開放模式演變
4、工地開放標準四步法
五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（制定交付活動方案及保障機制、提升客戶到訪收樓率的細節）
2、交付活動實施與突發輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付期間的客戶服務創新與多種經營落地（交付組織、交付接待標準化、多種經營）
第二部分：項目視角下客戶交付前至入戶后滿意度管理：
一、客戶交付前至入住后全周期服務觸點概述
1、交付等待期服務觸點（客戶活動、工地開放、產品體驗日、總經理見面日）
2、交付及交付后服務觸點（零星交付、客訴處理、維修服務、產證辦理、客戶活動組織、物業服務）
二、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
三、全周期客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、準業主階段銷售服務管理痛點分析及提升措施（銷售服務、案場接待、神秘客機制）
2、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施（規劃配套、產品設計品質、工程品質、交付、維修、客訴處理、物業服務）
3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業管理）
4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施（社區品質維護、物業管理） 

房地產客戶風險預控與交付管理專家
現任某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人
17年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；
5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；
5年央企的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；
個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。
在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實現完美交付--“完美交付”全流程關鍵觸點管理》
《房地產全周期客戶關系與滿意度提升管理》
《房地產開發全周期客戶風險預控管理》