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房地產全周期客戶關系與滿意度提升管理

房地產全周期客戶關系與滿意度提升管理

課程編號:42600

課程價格:¥32000/天

課程時長:2 天

課程人氣:619

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李鋒

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
地產客戶關系、設計、營銷、工程專業人員、房修專業、項目總;物業經理、物業品質專業線。

【培訓收益】
1、了解房地產開發全周期和客戶購房到收樓入住全周期服務觸點 2、了解標桿房地產企業客戶關系管理模式及管理案例 3、掌握項目開發全周期客戶滿意度提升關鍵要點及具體措施

一、地產開發全周期客戶關系業務概述
1、全周期品質及客戶風控管理
2、產品前介、交付管理、維修管理
3、輿情管控、客訴、重大客訴管理
4、客戶運營管理
5、物業督導管理
二、客戶購房至入住全周期服務觸點概述
1、銷售階段服務觸點(銷售前、中、后)
2、售后等待期服務觸點(客戶活動、工地開放、產品體驗日、總經理見面日)
3、交付及交付后服務觸點(交付、客訴、維修、產證、客戶活動、物業服務)
三、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立(第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制)
2、客戶滿意度評價方案及考核運用(對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用)
四、客戶滿意度價值挖掘研究
1、助力產品力和服務力的持續提升(產品缺陷收集及反饋機制、客戶端審圖機制)
2、管控產品全周期及客戶端風險(建造階段風險管控機制、配套、主體、精裝、園林)
3、企業內部各專業客戶文化的建設
4、客戶滿意度助力企業品牌落地及品牌溢價
5、滿意度轉向客戶忠誠度打造方案、以及客戶忠誠度價值挖掘與變現
五、全周期客戶滿意度管控標準及各階段滿意度管理痛點和提升措施
1、準業主階段銷售服務管理痛點分析及提升措施(銷售服務、案場接待、神秘客機制)
2、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施(規劃配套、產品設計品質、工程品質、交付、維修、客訴處理、物業服務)
3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施(維修管理、物業管理)
4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施(社區品質維護、物業管理) 

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