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服務人員的影響力技巧

課程編號:40314

課程價格:¥35000/天

課程時長:2 天

課程人氣:497

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:凌敬忠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
課程結束后,學員可以學習到: ●理解非職權影響力是如何實施的 ●利用影響力的原則來影響客戶的滿意度 ●勇敢地面對客戶的請求,并處理內心的情緒 ●掌握專業度的全貌,并能主動地找到成長的方法 ●處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問題 ●明確客戶內部的組織關系圖,以方便項目的推動 ●有技巧地說服客戶,讓客戶做一些事情來滿足自己的需要

模塊 學習活動介紹 時間分 教學方法
課程導入 •開場(客戶方)
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論:學員面臨的挑戰是什么? 30分 •內容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
影響力原理 •目的:幫助學員了解為什么人們愿意做我們要他做的事情
•三種影響力的方法
•影響力的定義
•影響后的結果
•10個影響力的原則
•活動:自我評估 - 影響力的能力 90分 •技巧說明
•技巧展示
•小組討論
•個人評估
第二單元
當責的選擇 •目的:幫助學員能夠無畏地面對挑戰
•當責及負責的定義
•關鍵時刻及三種反應
•頹廢的漩渦及圣嚴法則
•當責行為所產生的結果
•活動:明確當責行為及反應 120分 •技巧說明
•技巧展示
•小組討論
•角色扮演
•個人評估
第三單元
專業的成長 •目的:幫助學員掌握專業度的全貌,并能主動地找到成長的方法
•專業的定義
•能力分類模型
•活動:定義個人能力分類模型并自我評估 120分 •技巧說明
•技巧展示
•小組討論
•個人評估
第四單元
接受請求 •目的:處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問題
•三腦原理
•探尋技巧
•接受請求的流程
•回應技巧:不-不,錨點,幫助態度等
•探尋的結構:STAR
•解決客戶的根本問題
•活動:發展說詞及角色扮演 210分 •技巧說明
•技巧展示
•小組討論
•角色扮演
第五單元
說服技巧 •目的:幫助學員建立說服技巧的能力
•判斷客戶的社交風格,并采取不同的因應方式
•繪制組織關系圖,明確客戶組織內的關系
•如何建立關系以獲得信任
•不同的說服技巧
•活動:發展說詞及角色扮演 210分 •技巧說明
•技巧展示
•小組討論
•角色扮演
總課時長度 13 小時 0 分鐘
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時 

咨詢電話:
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