【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
● 提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力 ● 提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益

第一講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行不變的主旋律
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始➡優(yōu)質(zhì)核心，效益回報(bào)；用心服務(wù)、真薪回報(bào)
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與經(jīng)濟(jì)效益
案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變的企業(yè)命運(yùn)
1. 服務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力
2. 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3. 現(xiàn)階段具有中國(guó)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應(yīng)“愛(ài)屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好的服務(wù)
小組討論：服務(wù)質(zhì)量的包含哪些方面？
1. 什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)與各服務(wù)流程的融合
2. 如何打造更好的高品質(zhì)服務(wù)流程
1）把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
2）服務(wù)滿意度提升的有效法則
3. 服務(wù)是一種心態(tài)還是技巧
4. 服務(wù)意識(shí)提升——用心服務(wù)，才能真薪回報(bào)
互動(dòng)游戲：“心”從何來(lái)
案例分析：心從何來(lái)

第二講：提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會(huì)笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應(yīng)——一個(gè)“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠(chéng)的眼神
1. 客戶來(lái)了看哪里
2. “散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用
3. 服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域
實(shí)操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業(yè)形像
實(shí)操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝
2. 男士、女士?jī)x容儀表的職業(yè)要求
3. 通過(guò)穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實(shí)操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術(shù)
1. 銀行服務(wù)禮儀基本用語(yǔ)
2. 不同場(chǎng)景的不同話術(shù)
3. 溝通中邏輯與語(yǔ)言的運(yùn)用
案例分析：什么是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言，什么是適合的語(yǔ)言
五、Z——針對(duì)的動(dòng)作
1. 銀行人員的基本儀態(tài)
1）優(yōu)雅專業(yè)的站姿
案例分析：不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)
3. 真誠(chéng)的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用
4. 提升客戶體驗(yàn)感的蹲姿
實(shí)操演練：銀行工作流程中的實(shí)際應(yīng)用
5. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別

第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范
一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規(guī)范
1）稱謂禮——“先生、女士；小姐、同志，分人分國(guó)別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長(zhǎng)者后”
3. 銀行工作人員一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)
1）問(wèn)候禮——“點(diǎn)頭問(wèn)好、抱拳恭喜、揮手問(wèn)候，不同場(chǎng)合皆不同”
2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長(zhǎng)三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實(shí)都是客需分析”
案例分析：透過(guò)名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會(huì)議中的服務(wù)禮儀
1）會(huì)議的準(zhǔn)備工作
2）會(huì)議進(jìn)程中的接待工作
小組討論：什么樣的會(huì)議可以提升銀行的企業(yè)形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
3. 銀行工作人員對(duì)公對(duì)外的服務(wù)流程
小組探討：各流程中的提升客戶感受關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：銀行服務(wù)中的解決客訴技巧與溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級(jí)的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
服務(wù)技巧之一：關(guān)懷客戶
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 時(shí)刻關(guān)注客戶需求
3. MOT時(shí)刻的客戶關(guān)懷
4. 面對(duì)客戶老齡化的真切關(guān)懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對(duì)于老人的特殊服務(wù)
服務(wù)技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務(wù)禮儀的言語(yǔ)措辭
2. 正確的認(rèn)識(shí)客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應(yīng)用
2）日常敬語(yǔ)的應(yīng)用
實(shí)景演練：敬語(yǔ)的實(shí)用場(chǎng)合
3）解決客訴的準(zhǔn)備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過(guò)形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡(jiǎn)易版本PDP人物性格分析
3）通過(guò)語(yǔ)言模式判斷人物性格
實(shí)景演練：怎么了解他
服務(wù)技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標(biāo)與底線
1）就自身崗位職責(zé)制定目標(biāo)與底線
2）帶著目標(biāo)進(jìn)行溝通
3）甄別對(duì)方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過(guò)共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
3. 初級(jí)目標(biāo)與終極目標(biāo)
4. 進(jìn)入溝通階段的基本要素
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級(jí)——分人而論，制定不同人的不同遞進(jìn)溝通
2）“定”計(jì)劃——確定溝通層級(jí)后制定本級(jí)別溝通計(jì)劃
3）“造”氛圍——營(yíng)造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結(jié)局——“有了人情好講價(jià)”討價(jià)還價(jià)不可少
小組討論：對(duì)于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動(dòng)快速約談過(guò)程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾

第五講：服務(wù)禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標(biāo)準(zhǔn)
2. 目光注視及時(shí)詢問(wèn)來(lái)意
3. 指引、引領(lǐng)方位不同，用法不同
二、沉浸式教學(xué)模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠(chéng)
2. 微笑相問(wèn)顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時(shí)辦理有效率
6. 溫柔親和好營(yíng)銷
7. 目光注視要關(guān)注
8. 起立相送得好評(píng) 

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中管院全國(guó)人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國(guó)家級(jí)藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員
ACI國(guó)際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師/英國(guó)皇家社交禮儀高級(jí)講師
國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬(wàn)人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識(shí)，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題沖突經(jīng)驗(yàn)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓(xùn)10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗(yàn)：
→曾主導(dǎo)策劃紀(jì)念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場(chǎng)政府“紅色基因公益活動(dòng)”，連續(xù)三年專門負(fù)責(zé)接待中央高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開(kāi)國(guó)將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評(píng)。
→曾為廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、南昌客運(yùn)段鐵路局、福州客運(yùn)段鐵路局等全國(guó)航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會(huì)議接待人員進(jìn)行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓(xùn)練等崗前禮儀培訓(xùn)，學(xué)員累計(jì)3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進(jìn)行輪訓(xùn)，累計(jì)31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師。

授課案例：
曾為國(guó)資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國(guó)家星級(jí)茶館辦講授《經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。
曾為全國(guó)政協(xié)禮堂國(guó)家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。
曾為中國(guó)工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。
曾為中國(guó)郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國(guó)郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識(shí)心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分客戶評(píng)價(jià)：
很榮幸能與張老師一同度過(guò)愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見(jiàn)面
——全國(guó)政協(xié)禮堂白主任
聽(tīng)過(guò)很多課程，每次上課的感覺(jué)都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國(guó)企工作多年，第一次感覺(jué)上課培訓(xùn)很開(kāi)心，全程都沒(méi)有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽(tīng)完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理
學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過(guò)這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見(jiàn)，有幸聽(tīng)到您的課
——中國(guó)工商銀行黑龍江分行林主任
學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)老師的授課
——中國(guó)郵儲(chǔ)銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過(guò)程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來(lái)的差異性。從意識(shí)上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國(guó)汽車集團(tuán)周總 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知 ---客戶服務(wù)對(duì)組織的意義 ---客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的意義 ---客戶服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語(yǔ)言 ---服務(wù)傾聽(tīng) ..

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• 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對(duì)策略 1.2 評(píng)價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗(yàn)式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救 第二章 商業(yè)銀行營(yíng)銷準(zhǔn)備 2.1 銀行營(yíng)銷調(diào)研 2.2 尋找藍(lán)海 ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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