第一講：職場員工的情緒管理與自我和諧
一、認識人類情緒——生命標配說明書
1. 從生理角度看情緒
2. 左右腦的工作范疇
3. 從心理學角度看待情緒
4. 情緒的奧秘——激素水平與幸福指數
二、情緒對生命質量的影響
案例1：常見的路怒癥患者
案例2：成為階下囚的滴滴司機
1. 歷史上的情緒管理
失敗案例VS成功案例
2. 情緒的轉移
故事案例導入：頭腦特工隊——小情緒，大隱患
3. 情緒黑洞與情緒風暴
案例：駱駝究竟是被幾根稻草壓倒的？
1）情緒黑洞：低落、逃避、冷漠、哭泣、無法理性客觀地分析問題和解決問題……
學員互動：對于情緒黑洞瞬間的描述
2）情緒風暴：狂躁、對抗、憤怒、辱罵、暴力、用一切毀滅的方式面對和處理問題……
學員互動：對于情緒風暴瞬間的描述
4. 陷入情緒黑洞和情緒風暴后的典型心理特征
— 三無一高：無價值、無助、無望、高敏感
5. 情緒管理與身心健康
1）強烈的情緒更容易導致突發性疾病
2）負性情緒是疾病產生的重要根源
3）微弱的負性情緒是隱形的慢性毒藥
4）長期抑郁可誘發腫瘤
5）負性情緒或可造成免疫系統失靈
6）情緒管理是健康養生和身體排毒的必經之路
案例：好心情藥方
三、負性情緒產生的“五大原罪”
1. 為已經失去的后悔
2. 為尚未發生的擔憂
3. 與他人做無謂的比較
4. 一味地否定自我 價值
5. 活在他人的眼光和評價里
四、個人情緒如何管理
1. 情緒管理的實質是什么
2. 情緒暫停鍵的內涵
3. 情緒暫停鍵的應用情境
4. 讓情緒適時地流動起來
五、疏導情緒，修煉心態
1. 既然無法回避，就積極應對
案例：被蒼蠅擊倒的世界冠軍
2. 白熊效應，及時轉移注意力
3. 六秒暫停法，健康與不健康的排解方式
4. 書寫情緒日記，用文字梳理情緒
學員互動：在你的生命歷程中，有哪些令你難忘的情緒瞬間
六、提高自我情商，積極管理情緒
導入：情商自測題——你的情商處于哪個階段？
解讀：針對不同得分，進行分析解讀并提出積極策略

第二講：職場員工的壓力管理與有效疏導
一、正視壓力，直面沖擊
案例：當代中國社會不同群體面對的壓力值
1. 生活處處有壓力——正壓力與負壓力
2. 出現壓力的跡象、癥狀和誘因
1）生理與心理方面
2）社交與行為方面
3）情緒方面
3. 現代職場人的普遍壓力源
1）來自工作的壓力：我對老板說，我要有上班以外的生活，老板告訴我，這個可以有，于是，我有了加班……
2）來自生活的壓力：經濟狀況緊張/夫妻感情失和/子女教育問題……
3）來自家庭的壓力：你可以不買房，除非你搞定丈母娘/婆婆讓你生三胎……
4. 壓力管理不善，帶來諸多影響
1）工作狀態下降
2）潛能無法發揮
3）生活失去意義
5. 壓力不可怕，可怕的是你沒有應對方法
案例1：電影《少年派的奇幻漂流》給我們的啟示
案例2：當太陽升起的時候，每個人都在奮力奔跑
二、測試壓力，傾聽內心
內容導入：壓力問卷＋壓力清單
三、如何管理壓力，調整狀態
案例：林黛玉VS.杜拉拉，大多數壓力都來自自己的心態
1. 不再“相信”我們的大腦
2. 如何尋找心理平衡
3. 緩解壓力的小妙招
1）享受搜尋的過程
2）找尋短期獎勵和長期獎勵
3）保持既簡單又困難
4. 如何積極地處理壓力源
練習：想法并非事實
1）壓力ABC理論的應用
2）學會從你的固有思維中解離
5. 要正念，不要失念
1）什么是正念？
2）正念的組成部分
3）如何練習正念
學員互動：正念是專注的優雅藝術
四、花點時間，避免壓力復發

第三講：職場員工的陽光心態修煉
一、世上最難突破的關口是“心獄”
1. 獲得多彩滋味的最大障礙是我們自己
2. 肯舍棄黑暗，才能收獲更多的陽光
3. 懷著一顆幸福的心，才能創造陽光人生
4. 泅渡苦悶的冰河，讓心靈與陽光同行
二、職場人的陽光心態，比智慧更有力量
1. 陽光心態，締造和諧人際關系
2. 經營強項，做最好的工作伙伴
3. 采取主動，為自己創造更多機會
三、作為職場人，要守護一顆平常心
1. 平常心是超脫得失不忘形
2. 摒棄完美主義，客觀待己待人
3. 悟人生“三戒”，修平常之心
4. 修剪欲望，靜享生命花期
5. 有時候，缺憾也是一種美
案例：東京奧運會上令人動容的一幕
四、職場寬容心態，助你穿越狹隘的黑洞
1. 寬容的實質不是對別人，而是釋放自己
2. 寬容是一種高尚的精神援助
3. 求同存異，大度求群朋
4. 心量放大，輸贏得失且笑看
案例：“六尺巷”的故事——讓他三尺又何妨。
五、學會感恩，懂得集體的意義
1. 對工作和集體心懷感激，我們原來如此幸運
2. 感恩上司和同事的相助，他們原本可以選擇冷漠
3. 感恩來自生活的愛與希望
4. 把生活中的小麻煩當作上天的禮物
5. 感恩讓人內心安寧，靜享愉悅
六、職場博愛心，贈人玫瑰，手有余香
1. 心懷他人不自私，才能品嘗愛的芳香
2. 感同身受，多為上司和同事著想
3. 友善的人，才能打破同事間冷漠的心墻
課程回顧+學習心得分享+今后行動計劃 

西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證
美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理
擅長領域：職業素養、情緒壓力管理、商務禮儀、政務禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，10年的商業講師授課經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘
● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實用職場溝通技巧》
《職場必備情緒壓力管理》
《職場人的職業素養修煉》
《服務意識與服務技巧提升》
《商務禮儀在接待中的實戰應用》

部分客戶評價：
劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網長春公司 劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現代職業學院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫院 張亞萍
劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。
——上海中優醫院公司 

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