【培訓對象】


【培訓收益】
學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上最先進的客戶服務實用工具，按照國際標準構架并優化自身的客戶服務體系； 2、學習如何規劃設計客戶服務商業邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現和績效 ； 3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力，學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導，以提升整個團隊的整體客戶服務能力； 4、區分不同客戶類型并選擇應對措施，改善溝通技能 5、掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業的客戶服務技巧

第一模塊 建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業的利益
2、企業利潤鏈：企業、員工、客戶之間的關系
3、不良客戶服務造成的重大損失
4、受害者與擔當者
5、自行車模型
案例一：餐廳用餐經驗的啟示
案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示
第二模塊 分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧
1、服務的定義與特征
2、顧客服務的六大等級：
有問必答 保持溝通 專人負責 超常服務
專業顧問 長期伙伴
3、3、客戶不滿意的因素
2、發掘令客戶滿意的機會
口 4、服務關鍵的26個因素
討論：客戶滿意的因素
555、客戶的四種類型
憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶
6、針對不同客戶進行服務的應對策略

第三模塊 客戶服務交往的過程—控制全局
1、客戶服務交往四步曲
開始交往
交往中
探詢客戶是否滿意的感受
結束交往
2、開始交往時技巧
識別客戶的狀態
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認需要和滿意客戶需求
5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧
6、結束服務

第四模塊 客戶服務交往過程中的技巧—與客戶溝通

1、聽的技巧
聽--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聰明地提問
怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
3、客戶更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務用語
3）用客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧
你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧
客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧
4、總結并重復客戶的話是向客戶表示尊重和理解

 

第五模塊 投訴處理技巧
1、減少客戶投訴
辦理業務過程中“清單革命”
創造良好的服務環境
提供優質的服務
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
給予關注
鼓勵客戶發泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態穩定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問題所在
確認信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
4、承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
5、客戶不滿的要點
6、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
陜西信用社：就為一分錢

 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創業導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

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