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企事業(yè)單位中高層，中基層管理者；需要進行此項培訓的人員
【培訓收益】
提高VIP客戶服務經(jīng)理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。
培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務經(jīng)理樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、電信企業(yè)核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享： 什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
分析：客戶服務技巧培訓案例！
解析：客戶服務技巧內訓案例!
案例：客戶服務技巧課程案例分析
培訓目標：學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享： 客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、練習： 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
分析：客戶服務技巧培訓案例！
解析：客戶服務技巧內訓案例!
案例：客戶服務技巧課程案例分析
1、以快制變，速度第一
2、客服爭取主動是關鍵
3、最佳客服團隊模式與應變力
4、超級客服團隊能力和行動力
5、如何有效適應客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶和客戶服務真經(jīng)
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競爭力
討論：客戶服務技巧經(jīng)典案例討論!
分組：客戶服務技巧培訓案例學習指南
分析：客戶服務技巧學習中的八大陷阱！
1、面對面溝通
2、電話溝通
3、如何做產(chǎn)品介紹
4、基本社交禮儀
互動：客戶服務技巧培訓案例評估
分享：某集團客戶服務技巧培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務技巧案例分析示范
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟
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第一章藥店賣場空間布局1.賣場通道設計2.賣場動線設計3.賣場各類藥品分區(qū)4.賣場區(qū)位劃分及品類關聯(lián)第二章藥店陳列規(guī)劃1.陳列區(qū)位要求2.陳列7大基本原則3.10大陳列方式的應用4.慢病專區(qū)陳列的思路及原則第三章陳列美學的應用1.顏色的應用2.燈光設計的原理3.手繪POP的應用4.異型陳列的思維..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..
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一、工業(yè)工程概論 制造業(yè)面臨的壓力與因應對策 何謂工業(yè)工程－IE IE的沿革與重要性 IE改善的對象與目標 IE改善的執(zhí)行步驟二、如何消除浪費 消除浪費的基本概念 尋找浪費的方法 生產(chǎn)..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..
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一、工業(yè)工程概論 制造業(yè)面臨的壓力與因應對策 何謂工業(yè)工程－IE IE的沿革與重要性 IE改善的對象與目標 IE改善的執(zhí)行步驟二、如何消除浪費 消除浪費的基本概念 尋找浪費的方法 生產(chǎn)..
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上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..
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