第一部分、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現(xiàn)狀
現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知
呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問(wèn)題
管理者角度
質(zhì)檢角度
員工角度

3、呼叫中心的九大管理體系
客戶(hù)管理體系
員工管理體系
業(yè)務(wù)管理體系
現(xiàn)場(chǎng)管理體系
質(zhì)量管理體系
培訓(xùn)管理體系
支撐體系
績(jī)效管理體系
綜合管理體系
4、管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
目標(biāo)：以人為本
次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類(lèi)型點(diǎn)評(píng)
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過(guò)程中犯過(guò)的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務(wù)的痛苦指數(shù)
呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)
激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來(lái)源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差
利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
5、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
現(xiàn)場(chǎng)巡視和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)
     個(gè)別人員輔導(dǎo)表
     個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)管理

1、呼叫中心班組會(huì)議管理
班前會(huì)
班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
班后會(huì)
每天都要開(kāi)嗎？
班后會(huì)開(kāi)些什么？
怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果
如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì)
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內(nèi)容為何值得分享
  錄音輔導(dǎo)記錄表
分享方式用猜的、而不是聽(tīng)的
  標(biāo)竿回答是什么

第四部分　如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
1、員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)
2、呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因
缺少及時(shí)救援
 理解不夠
 努力沒(méi)有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見(jiàn)的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問(wèn)題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
4、呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養(yǎng)
職業(yè)生涯發(fā)展
5、呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
1、員工四項(xiàng)能力的培養(yǎng)
業(yè)務(wù)能力
溝通能力
工具能力
心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)
服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素
平均通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素

3、員工激勵(lì)
激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
日管理
霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示
恃才傲物的負(fù)激勵(lì)
高期望正激勵(lì)
案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵(lì)士兵
 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師。專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱(chēng)號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢(xún)，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 快樂(lè)績(jī)效管理訓(xùn)練營(yíng)

   

  引言：企業(yè)績(jī)效管理中的十大問(wèn)題 德魯克談績(jī)效精神 組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事。 組織不能依賴(lài)于天才。  績(jī)效精神要求每個(gè)人都充分發(fā)揮他的長(zhǎng)處。 重點(diǎn)必須放在一個(gè)人的長(zhǎng)處上——放在他能做什么上，而不是他不能做什么上。  一個(gè)組織的&l..

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• 經(jīng)銷(xiāo)商拓展與管理訓(xùn)練營(yíng)

   

  一、品牌公司渠道拓展 1. 渠道商開(kāi)發(fā)策略及渠道商審核 2. 最具有開(kāi)發(fā)價(jià)值的10種渠道商 3. 常見(jiàn)的六種招商方式解析 4. 渠道商是什么招來(lái)的 5. 會(huì)前與會(huì)后跟進(jìn)策略 6. 如何促成渠道商加盟二、經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)的技能訓(xùn)練 1. 五種加盟商類(lèi)型的優(yōu)劣勢(shì)分析（生存型、愛(ài)好型、跟隨型、投資型、繼承型） 2. 加盟商考查..

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• 95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶(hù)服務(wù) 二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..

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