【培訓對象】
基金公司客服中心客戶服務人員


【培訓收益】


課程目的：
在客戶導向的企業競爭年代，大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務，[投資者滿意度和忠誠度]是基金公司生存競爭的關鍵，而如何永遠贏得基民心是基金公司需要認真思考的關鍵問題。調查表明68％的基金投資者贖回基金的原因是與他們打交道的人對他們的需求不關心，由此，投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到基金公司管理層的重點關注。課程針對基金公司客服人員普遍存在問題： 
■工作得不到客戶的理解
■工作無成就，工作士氣低
■情緒的處理、心態的調整掌握
■投資者投訴抱怨時的電話溝通技巧
■如何提升專業技巧有效幫助客戶
■遇到問題客戶應該如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
市場競爭的致勝關鍵
何謂優質客戶服務？
優質服務的三大要素
打造一支專業的基金公司客戶顧問服務團隊
第二單元 如何成為一名專業的客服人員
客戶服務者的角色認知
客戶用以測量服務人員服務品質的指標
客戶接受服務前的心情分析
案例：專業客戶服務影片分享
服務是一種情緒勞動
情緒控制的有效方法
第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、專業電話溝通技巧
基本專業心態：電話=產品展示=服務機會
接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、專業應對話術、情緒調整，專業接達電話的天龍八部
電話實務演練（分組演練、修正）
2、溝通技巧
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
溝通的八大基石
溝通中同理心的有效運用
3、如何與不同類型的基金客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、基金公司客服主要客戶投訴情況分析
產品本身、客戶問題、人員態度
4、基金公司失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶抱怨的天龍八部
－積極傾聽，讓客戶發泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關心
7、基金公司客戶投訴案例分析與練習
（案例根據基金公司需求定制）

• 生產現場IE工業工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)

   

  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產現場IE改善實務技巧實務訓練

   

  生產現場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現場IE概論1、精益生產方式概要2、工業工程概述3、現場IE活動及其意義4、現場IE手法概要5、現場IE活動的導入與推進6、現場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經營思想2、增值——工作的目標3、企業常見的七種浪費4、管理的實..

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• 巧用客戶服務技巧打造金牌服務

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..

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• 如何運用客戶服務技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

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