一、醫護人員的“職業化”服務素養
1、新時代新要求對醫護人員的新挑戰
2、醫護人員的服務場景解讀與職業化要求
A、服務理念
B、服務意識
C、服務心態
D、情緒素養
E、職業道德
二、醫護人員的“職業化”服務形象
1、營造“第一印象”，破除“刻板印象”
2、醫護人員的形象禮儀
3、醫護人員的表情禮儀訓練
4、醫護人員的眼神禮儀訓練
5、醫護人員的微笑禮儀訓練
三、醫護人員的“職業化”服務用語
1、醫護人員服務用語的基本要求
2、醫護人員的服務禁語與范例
3、醫護人員的十大類文明用語訓練
A、問候類
B、迎送類
C、應答類
D、征詢類
E、請托類
F、致謝類
G、道歉類
H、祝賀類
I、推托類
J、贊賞類
四、醫護人員的“職業化”服務行為
1、科室禮儀
A、寒暄問候
B、出入科室
C、偶遇領導
D、跨部門溝通
2、場景式服務禮儀訓練
A、服務場景與服務流程梳理
B、各科室服務接待流程模擬演練與針對性訓練
C、場景式服務中的通用禮儀訓練
儀態禮儀
手勢禮儀
迎送禮儀
解答咨詢
引領陪同
遞接禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
五、醫護人員的“職業化”溝通技巧
1、正確認識與病患及家屬的服務與溝通
A、醫護人員的服務范圍
B、醫護人員對病患及家屬的五大服務原則
C、阻礙醫護人員與病患及家屬溝通的因素
D、中國式溝通的特點
E、溝通的本質
2、職業化溝通技巧預防醫患溝通沖突
A、尊重對方
B、恰當提問
C、專業傾聽
D、準確表達
E、有效反饋
F、適當贊美
3、認知疑難問題產生的原因
A、病患及家屬對醫療項目資料及相關藥品的投訴
價格與計價不符或價格比其它超市高
醫療項目資料及相關藥品品質質量存在問題
相關藥品過期
與標示不符（海報、醫療項目資料及相關藥品外包裝不清楚）
缺貨
B、病患及家屬對服務的投訴
醫護人員態度不佳
醫院效率過低
服務項目或醫療資源不足
現有服務作業不當
缺少人文關懷
安全問題（意識事故的發生和環境衛生不良）
4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點
A、七大步驟先解決心情再解決事情
B、非暴力溝通的步驟
C、同理心溝通的應用
D、專業道歉的方法
E、談判技巧的使用 

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業研究生

美國人力資源協會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業高層論壇優秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經驗、心理學知識、職業化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業人》《團隊情商》《高品質客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業人綜合素養提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

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