【培訓(xùn)對象】
企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧 2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài) 3、學(xué)會在面對投訴時如何有效處理及應(yīng)對 4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、正確認(rèn)識投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義
頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？
4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1）充分理解客戶的情緒和動機
2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) 課程目標(biāo)：
對于投訴有新的解讀和認(rèn)識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧 1、你真的會溝通嗎？
情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識別與管控
1）肢體語言識別
2）消極性客戶狀態(tài)判斷
3）創(chuàng)造積極溝通場域的技巧
總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練
5、如何傾聽客戶的語言
3）肢體識別及配合
4）創(chuàng)造溝通場域的技巧
6、如何說到客戶心里
1）邏輯思維的連貫
2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對時的應(yīng)急處理
3）提問的技巧與練習(xí)
4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)
情境練習(xí)：客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫…… 課程目標(biāo)：
投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1）投訴質(zhì)量
2）投訴態(tài)度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？
1）如何積極聆聽客戶
2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧
3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4）提出合理解決方案
5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)
模擬場景演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決 課程目標(biāo)：
運用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？
2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3）情緒恢復(fù)2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標(biāo)：
快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對此次投訴進(jìn)行總結(jié)
場景實操&結(jié)訓(xùn) 1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎勵 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

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