客戶投訴處理管控

第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..

房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

“我的情緒我做主”情緒管理與壓力釋放實戰課程

第一部分：自我覺察▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每個人接觸最多的是自己，最有機會了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也會是自己。管理情緒從了解自己開始，本模塊讓學員寧靜詳和地探索自我生命歷程，了解自己、認識自己、反思自己、發展自己。1. 你到底在關注什么？ 2. 你最想要的是什么？3. 我的過去、現在、未來4. 第一次與自己的親..

經理人的執行利器——項目管理沙盤實戰課程大綱

概論單元論單元項目及項目管理的概念項目管理與其他知識領域的關系五個項目管理過程：啟動、計劃、實施、控制、收尾項目管理過程與生命周期的關系項目生命周期的特征及與產品生命期的關系項目管理九大知識領域項目管理在國內外的發展現狀項目干系人的分析和管理（含練習）項目組織形式：職能型、項目型、矩陣型及各自的優缺點項目管理環境及..

客戶投訴高效處理連環四步

一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產生的？..

有效溝通的藝術性及客戶投訴處理培訓

第一講溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析2、非語言的運用技巧及優劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環..