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高效電話溝通服務(wù)技巧
課程編號(hào)：3239
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2616
商業(yè)銀行基層員工
【培訓(xùn)收益】
1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處，并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范
2. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
3. 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)
培訓(xùn)方式：電話案例+音頻分享+通關(guān)演練
課程大綱：
第一節(jié) 新世代的客戶服務(wù)變革
導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
1、客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
2、客戶需要什么
3、愛上你的電話
4、電話服務(wù)目標(biāo)
培訓(xùn)方法：
視頻分享
案例分享
效果達(dá)成：思維轉(zhuǎn)換：從改變我們的服務(wù)理念開始，愛上服務(wù)、愛上電話服務(wù)。
第二節(jié) 電話溝通基本程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、 準(zhǔn)備就緒
2、 接入電話
3、 確定用戶
4、 解答問題
5、 通話進(jìn)行中注意事項(xiàng)
6、 轉(zhuǎn)交處理
7、 通話結(jié)束
培訓(xùn)方法：
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成：
規(guī)范流程：電話溝通程序是固定流程，但每一通電話的過程都傾注著感情。
第三節(jié) 打造有魔力的聲音
1、電話溝通中的表達(dá)：語氣、聲音、用詞
2、電話溝通中的提問
3、電話溝通中的傾聽：HEARD傾聽法
培訓(xùn)方法：
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成：對(duì)電話溝通過程進(jìn)行解析，通過對(duì)表達(dá)的分解、提問和傾聽的聯(lián)系，全方位提高電話溝通能力。
第四節(jié) 高效電話溝通技巧
1、雙贏的電話溝通技巧：說不的技巧、FAB法則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析
3、面對(duì)客戶抱怨的技巧
4、面對(duì)憤怒客戶的技巧
5、當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
6、客戶投訴處理技巧
7、特殊客戶抱怨投訴處理
培訓(xùn)方法：
個(gè)案研究
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成：發(fā)現(xiàn)客戶不滿的原因，找到解決的方法，在不斷的訓(xùn)練中熟練的應(yīng)對(duì)。
第五節(jié) 電話溝通快樂工作坊
1、 電話溝通中的壓力源
2、 消除認(rèn)知偏見
3、 快樂電話每一天：
（1） 快樂是一種選擇
（2） 投入，找到電話溝通的樂趣點(diǎn)
（3） 及時(shí)總結(jié)工作中的收獲
（4） 學(xué)會(huì)“看輕”自己
（5） 學(xué)會(huì)“感恩”
培訓(xùn)方法：視頻分享、音樂分享
效果達(dá)成：快樂的工作是高效服務(wù)的前提、幫助員工消除工作壓力認(rèn)知偏見，成為快樂的電話服務(wù)者。
【學(xué)歷職稱】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士
【任職機(jī)構(gòu)】中國(guó)培訓(xùn)研究院金融培訓(xùn)專家、某國(guó)有銀行總部人力資源部 管理培訓(xùn)師
【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍
授課風(fēng)格：
【授課特色】將心理輔導(dǎo)技術(shù)巧妙融入授課過程中，關(guān)注學(xué)員內(nèi)心訴求，注重課程導(dǎo)入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓(xùn)效果。
品牌課程：
【培訓(xùn)課程】《商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《商業(yè)銀行組織建設(shè)之輔導(dǎo)與激勵(lì)》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài) 和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務(wù)與營(yíng)銷》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領(lǐng)導(dǎo)力》《基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)演示技巧》《高效電話溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財(cái)富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理…
服務(wù)過的部分客戶
【培訓(xùn)經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團(tuán)、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國(guó)交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達(dá)證券管理公司，中國(guó)人壽，泰康人壽，遠(yuǎn)東國(guó)際金融租賃有限公司等。
學(xué)員評(píng)價(jià)
【學(xué)員評(píng)價(jià)】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不多但都跟課程內(nèi)容結(jié)合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評(píng)印象深刻。（交行職能部門及運(yùn)營(yíng)部門部分學(xué)員）
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生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..
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