【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵； 通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過課程中的啟發，挖掘學員的潛能，塑造職業化形象提升綜合素養 通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。 （備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則
第一單元：職業形象力助你贏得人生
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
 儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）行業著裝、配飾的原則
儀態與微表情
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
（四）走姿的象征——走出的你的風范與氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
（七）服務中的鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（常用的標準手勢）
第二單元：運用禮儀塑造獨特人格魅力
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
茶飲、咖啡禮儀
泡茶禮儀的六大要素
倒茶禮儀的七大要素
受茶禮儀的三大要點
喝茶禮儀的四大要點
第三單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度
透過微表情、微行為看透真相
第四單元：客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡
如何通過辨別痕跡改變客戶決定
刺激理論在銷售中的應用
第五單元：客戶抱怨處理中的WARM系統
一、認知“WARM”系統
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
（1）處理中的六種聲音
（2）處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
（三）Respond主動回應
1、客戶的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建

第六單元：識別四種不同的行為傾向的客戶
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與強勢的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何讓他更滿意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一. 快速變化的市場（房地產）二. 高端客戶銷售的特點三. 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵四. 知識經濟時代的專業銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業建立“營銷關系”五. 銷售人員良好心態的標志六. 高端客戶銷售心理與行為分析客戶為什么會購買..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  課程特色：1、針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 2、尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 3、協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗..

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