【培訓對象】
業務經理

【培訓收益】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員服務形象力 ● 在讓學員從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精化服務流程設計，細化服務過程中的關鍵時刻 ● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

第一講：服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務，樹特色品牌
3、提供什么樣的產品和服務客戶會滿意
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：保險行業中客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
1．客戶服務的定義
2．影響客戶服務的因素
3．客戶服務環境。
二、服務的文化建設
1．服務文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務
第三講：服務4.0時代流程設計要點
什么是服務4.0時代的本質？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練：
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練：
第四講：優質服務流程的黃金準則
1、培養服務創新的五個步驟
2、優質流程的宗旨：橫向聯絡系統貫穿
3、流程設計的兩個前提
4、流程設計的三大黃金準則
5、服務流程授權四步驟
7、客戶服務中傾聽的技巧
第五講：服務流程中的WARM系統模型
一、認知“WARM”系統
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
（三）Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建
二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶達成共識？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講：建設具有戰斗力與凝聚力的服務文化建設
常見服務文化建設的誤區有哪些？
思想政治工作等于服務文化建設？
如何上下聯動形成合力？
如何讓文化建設與業務發展緊密融合？
服務文化建設的設計構架
人本文化建設是前提
道德文化建設是關鍵
服務文化建設是基礎
營銷文化建設是根基
風險文化建設是保障
家園文化建設是和諧
服務文化建設實施落地 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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