第一章 構建客戶服務體系的必要性
一、客戶服務的重要性
1、如何在競爭激烈的商業環境中取勝？
2、案例分析：客戶是怎樣流失的？
3、不良客戶服務的惡性循環
二、客戶服務的過程
三、客戶服務的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無形性
5、衡量的復雜性
四、客戶服務管理的五要素
五、構建專業化的客戶服務體系
第二章 如何構建客戶服務體系？
第一節 對標管理法
一、導入案例：如何提高孩子的學習成績
二、對標管理的重點
三、對標要確定主要改善方向
四、和誰對標？
五、如何對標？
1、創新思維與關鍵突破
2、對標價值的關鍵點
第二節 經典法
第一講 提煉服務理念
一、何謂服務理念？
二、如何從企業使命提煉服務理念？
三、服務理念的內容
1、企業的服務理念；
2、員工應有的基本觀念；
3、崗位特征的觀念；
4、提倡的工作態度和服務取向
四、案例分析：借鑒與分享的力量
第二講 職能說明（略）
一、客戶服務體系職能說明的指導思想
二、客戶服務體系職能說明的設計思想
三、服務職能分解和崗位要求細化
第三講 客戶服務流程設計
一、案例分析：某銀行的客戶投訴處理流程
二、構建客戶服務流程的方法
三、動線設計與客戶服務流程
第四講 客戶服務的動機管理
一、影響客戶服務內在心理的因素
二、客戶服務管理三個關鍵環節
三、客戶服務的KPI：客戶滿意度
四、客戶服務績效管理的程序
五、客戶服務體驗流程的迭代
第五講 服務體系的管理制度分類
一、服務客戶類；
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務標準
2、客戶服務體系工作人員服務規范
（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案信息管理制度
4、客戶服務滿意度調查的實施辦法
5、大客戶拜訪與反饋制度
（三）個性化的方法、程序類：（微觀）
第六講 建設客戶服務體系時須注意的問題 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

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