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客戶服務體系搭建

課程編號:31468

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:584

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章 構建客戶服務體系的必要性
一、客戶服務的重要性
1、如何在競爭激烈的商業環境中取勝?
2、案例分析:客戶是怎樣流失的?
3、不良客戶服務的惡性循環
二、客戶服務的過程
三、客戶服務的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無形性
5、衡量的復雜性
四、客戶服務管理的五要素
五、構建專業化的客戶服務體系
第二章 如何構建客戶服務體系?
第一節 對標管理法
一、導入案例:如何提高孩子的學習成績
二、對標管理的重點
三、對標要確定主要改善方向
四、和誰對標?
五、如何對標?
1、創新思維與關鍵突破
2、對標價值的關鍵點
第二節 經典法
第一講 提煉服務理念
一、何謂服務理念?
二、如何從企業使命提煉服務理念?
三、服務理念的內容
1、企業的服務理念;
2、員工應有的基本觀念;
3、崗位特征的觀念;
4、提倡的工作態度和服務取向
四、案例分析:借鑒與分享的力量
第二講 職能說明(略)
一、客戶服務體系職能說明的指導思想
二、客戶服務體系職能說明的設計思想
三、服務職能分解和崗位要求細化
第三講 客戶服務流程設計
一、案例分析:某銀行的客戶投訴處理流程
二、構建客戶服務流程的方法
三、動線設計與客戶服務流程
第四講 客戶服務的動機管理
一、影響客戶服務內在心理的因素
二、客戶服務管理三個關鍵環節
三、客戶服務的KPI:客戶滿意度
四、客戶服務績效管理的程序
五、客戶服務體驗流程的迭代
第五講 服務體系的管理制度分類
一、服務客戶類;
(一)總體要求類:(宏觀)
1、服務標準
2、客戶服務體系工作人員服務規范
(二)服務客戶的通用管理類:(中觀)
1、售后服務管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案信息管理制度
4、客戶服務滿意度調查的實施辦法
5、大客戶拜訪與反饋制度
(三)個性化的方法、程序類:(微觀)
第六講 建設客戶服務體系時須注意的問題 

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