【培訓對象】
企業一線員工

【培訓收益】
提升員工職業化意識，加強一線人員溝通與服務技巧

課程模塊單元內容第一章

轉變心態 快樂工作——高效溝通

引言：有效溝通的心態準備：

1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺

2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業

凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！

3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班

4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽、收入；也要承擔相應的責任和委屈

要保持責任、委屈大于榮譽、收入！

一、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

——分組討論：在過去的工作里您是如何與客戶進行溝通，與團隊各部分及成員的溝通的？并有效提升執行力的，同時通過今天的學習，未來回到崗位中去，您又有哪些更好的方法更好的與客戶溝通協作？

——就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

大大制約我們公司的發展。

二、員工的苦惱：

為什么任務都完成了，領導還是不滿意？

為什么我按照要求與客戶進行溝通了，客戶還是不滿意？

為什么每天下班的時候，總感覺一無所獲？

為什么辛辛苦苦大半年，業績評估卻是一般般？

為什么都是同齡人，工資差異那么大？

老板的困惑：

做事無結果，借口一大堆

總是在思考，就是不行動

員工有苦勞、有疲勞，卻少有功勞，我的員工對客服務與溝通總是不盡如人意。

第二章

高效溝通的核心技巧

互動：團隊組建

案例分析+情景模擬分析（搜集現場學員實際問題，將在課程中分析）

客戶滿意度=客戶感知/客戶期望（各行各業案例分享與說明）

（一）如何提高客戶的體驗質量，拉近與客戶的關系（案例、工具分享、現場話術訓練）

（二）同時，如何降低客戶期望值？（工具、話術訓練）

一、目前，很多企業普遍存在一些溝通現狀：

l 向上溝通沒膽

l 對于客戶溝通沒肺

l 向下溝通沒心

二、團隊溝通中有效溝通的定義：

是讓他人聽懂了你說的；

聽懂了并且做了 ；

做了并且做到了你要的效果。

現場互動：聽到和做到是有區別的 （案例分享）

三、黃金溝通法則——“反向思維溝通法則”訓練

為什么 同樣的客戶，你說了半天沒用，結果領導一去就是笑著問了幾句就搞定了？！

為什么 同樣的一句話，換一個人說，你的客戶、你的上級感受就不一樣？

為什么 同樣的一句話，換一種語氣說，對方接受的程度不一樣？

其實很多時候，我們的溝通都走入了一種誤區！

有效溝通的五則——4W1H溝通法則

關鍵點：其實很多時候，“怎樣說”比“說什么”重要得多

實際操作：

客戶投訴時的溝通

工作溝通之中都需要注意的細節

四、員工在職場中如何與上級進行有效溝通（五大黃金法則）

1. 對上司的詢問，有問必答，且清楚——讓上司知道

A.領導下指令時——重復一遍上司的指令

B.如何接受接待任務時——心中要有腹案

C.接受指示的技巧——表達樂于接受工作的意愿

ü 必須明確委派目標、標準、完成期限、權限、資源、責任.

ü 希望得到上司的幫助時就明確告知.

ü 一定要做記錄.

ü 如有疑問,就一定要在指示完畢之后立即提出加以解決.

D.過程反饋實操——做事無論過程是好是壞都需及時反饋

2. 重視非語言溝通的效果——讓團隊有效

實戰演練：有效溝通現場訓練包含：（案例+視頻+演練+互動）

形象溝通（案例分享）

表情溝通（案例分享）

文字順序溝通（案例分享）

語氣語調溝通（案例分享）

行為溝通（案例分享）

傾聽也是一種溝通（案例分享）

3. 拒絕溝通的漏斗

互動：關于溝通的心理學游戲-溝通的漏斗

研討：怎樣減少信息在傳遞中的損失？

實戰演練：溝通三要點：

讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?

讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才愿意聽 (2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受

讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最勾指出一些要求

4. 拒絕反彈，毫無怨言的接受任務——讓自己進化

互動：職場人最常犯的語言禁忌：你常常使用的有多少？

5. 主動反饋，言簡意賅為宜——讓上級放心

分享：（讓那些優秀的人大膽向前沖，其他人自然會跟著跑；

團隊的發展，跟得上的就往前走，跟不上的，只有被淘汰）

（1）反饋工作技巧

ü 抓住匯報的時機.

ü 言簡意賅，忌長篇大論.

ü 從結論開始匯報.

ü 要拿出正確的事實或數據.

ü 要把事實和自己的意見相區別.

ü 對于需要處理的問題，一定要提出處理意見.

五、職場中如何與同事有效溝通+跨部門溝通技巧

溝通技巧實操：跨部門反饋——讓對方感受到你的尊重與誠意

溝通技巧實操：郵件溝通——讓對方感受到你的專業！

1. 恰當的贊美是一種藝術（視頻分享）

2. 不說風涼話、污染環境的話（視頻分享）

3. 主動問好、助人，建立同層領導力

4. 建立內部客戶的意識

5. 共贏互利是基礎

6. 放下面子，主動溝通，不計較得失

分享：每一個艱苦卓絕的困難后面，都是一個機會

六、如何與下屬有效溝通

1. 恩威并施（視頻分享）

2. 揚言于公堂，歸過于私室

3. 人無完人，允許你的員工適當犯錯

4. 尊重是首要因素

5. 學會贊美你的下屬（視頻分享）

6. 學會傾聽，不要打斷下屬的話

第三章

有效的客戶溝通與投訴處理一、 如何與客戶建立共性，在服務中拉近與客戶的距離的五大技巧

（一） 情緒同步

（二） 主動迎合

（三） 語調語速同步

（四） 語言文字同步

（五） 鏡面影像法

而有效溝對客通的深層次：

包括形象、思想、表情、語氣語調、文字順序、動作行為、情緒情感 等多個方面

視頻分享：小品語氣語調的變化

對客服務 語氣不耐煩、不當

曾國藩先生文字順序溝通

二、與客戶溝通的開場白技巧

1. 開場白的五個步驟（案例分析）

2. 怎樣開始你的破冰話題？（案例分析）

三、如何贏得客戶的好感，增加成交的機會？

贊美客戶的技巧

1、贊美的時機

2、贊美的法則

四、怎樣問才能迅速成交？——在對客服務中，高效引導技巧

（一）開放式問題

（二）封閉式問題

（三）經典高效引導技巧

現場訓練：超級偵探——如何用提問的方式問出客戶生氣真正原因

1. 猜畫游戲

2. 有效詢問的4種策略

五、如何解除客戶抗拒？

1. “太貴了"

2. 真有你說的那樣好嗎？

3. 現在行情不好

4. 我要考慮一下

5. 我不需要

6. 我沒有興趣

7. 說來說去還不是想要我買

8. 失敗溝通的最后一分鐘

六、如何做好客戶服務？

做好控制情緒，不必與客戶對壘

贏了氣勢，輸了感情

贏了道理，輸了客戶

七、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應對關鍵：

（一） 理性刁難型（權威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）

1、對客溝通的法寶——贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）

1) 使用標簽效應（案例：上海某超級投訴處理終結者）

2) 在罵聲中贊美顧客（案例：山西省某投訴處理高手）

3) 殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現場訓練） ——應對關鍵點

（二） 問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）

案例：上海某營業廳客戶與抄表員的糾紛

視頻：客戶在公司門口咬傷民警

——應對關鍵點

（三） 情緒發泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）

1、 對客服務中的 有效說服力訓練：

視頻：喬家大院 說服力

2、對客服務中有效說服的三大分類：

1) 情感類說服（案例：周星馳超級投訴處理情感說服案例 同邊理論+不同場景話題說服 ）

現場訓練：“2015年1月12日，有一位王先生情緒非常激動，一直打電話過來說我們的產品有問題，一直罵人、爆粗口……作為工作人員，你該怎么情感說服？”

話術訓練：客戶反映你們的產品有問題的應答現場

-給客戶一個聽起來合理的回復-不盲目推卸/承擔責任

2) 專業化說服

3) 藝術化說服

如何化解矛盾：對客服務溝通藝術性的表達 ——應對關鍵點

（四） 轟動效應型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應

視頻：沒事找事型客戶、蘋果電腦投訴

在對客溝通中，客戶要求賠償時候怎么應答？

話術訓練:客戶要求賠償時

投訴問題徹底解決需補償金的細節： ——應對關鍵點

八、有效對待抱怨投訴，讓客戶成為朋友 ——關于客戶投訴處理的意義

客戶投訴的本質原因：

第一、事兒沒給人辦好；第二、心受委屈了

九、客戶抱怨產生的過程：

潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

七、

十、讓客戶轉怒為喜的有效投訴處理模板（各省使用版）：

(一) 理解客戶（個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理）

視頻：實拍北京 望京聯通營業廳服務態度惡劣

(二) 表達立場（三級道歉）

1. 第一級 初期道歉

2. 第二級 中期道歉

3. 第三級 末期道歉

（三）讓其發泄（清茶原理+記錄方法+重復）

（四）引導客戶（客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權時機）

那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓了

（五）解決問題（備案選擇+框式引導+傾聽力+說服力）

現場訓練及話術參考第四章

電話溝通與標準話術一、塑造專業的聲音

視頻分享：電話篩選的語氣音調包裝藝術

語音語調、語氣、重音的訓練，完善語音的方法

積極、熱情、節奏、語氣、簡潔、專業、自信、停頓、保持流暢

二、影響電話溝通的因素與解決方案

語調單一、語速過快、語速過慢、音量過大、音量過小

三、良好的電話溝通習慣

讓電話響兩聲再接

拿起電話說“您好”稱呼客戶姓名，拉近關系

微笑著說話

給對方更多選擇

盡量縮短“請稍等”的時間

若商談的事情很多，請先告知客戶

讓客戶知道你在干什么

信守對通話方所做出的承諾

不小心切斷了電話，應主動立即回撥

等對方掛斷后再掛電話

四、接聽、撥打電話的基本技巧，通過電話拉近與客戶的關系：

備好記錄本與筆

整理溝通內容，撥打電話

態度友好

注意語音語調

不適用專業用語或專業縮略語

養成重復重要信息習慣

禮貌結束并祝福

客戶先掛斷

五、良好電話約訪的七個步驟

第一步：介紹自己和公司

第二步：確認對方是否方便通話

第三步：說明您打電話的目的

第四步：要求見面

第五步：異議處理

第六步：確認見面的時間和地點

第七步：表達感謝，禮貌性結束電話約訪

六、案例分析與解決：（具體模擬）

七、常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1、遇到客戶抱怨員工聲音太小時

2、員工未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領導時

4、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

5、遇到客戶善意邀請時

6、遇到客戶抱怨員工操作或處理慢時

7、遇到客戶提出建議時

8、遇到客戶投訴員工態度不好時

9、遇到客戶表揚時

10、遇到客戶致歉時

11、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……第五部分

學員實訓以小組為單位進行分享與總結，切實讓學員學有所獲，并真真正正運用到工作中去，并在后期跟進中不斷給予咨詢服務，保證課程效果與質量。 

*世界500強企業高層管理資深企業培訓師
*資深服務禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動與社會保障部認證高級企業培訓師
*國家勞動與社會保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業培訓及管理經驗，曾任職某世界500強企業培訓與學習發展經理，尚華老師積累了豐富的一線培訓實踐經驗，既熟知服務行業運作規律，掌握企業管理實戰技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產、酒店及物業管理等各行業培訓超過兩萬人次，培訓后學員平均滿意度達到97%，客戶平均滿意度達95.23%，客戶轉介紹率極高，受到企業和客戶的極大推薦。
尚華老師數年來始終秉承“練為戰，學為用”的培訓宗旨，專注銀行優質服務提升、卓越團隊管理、員工職業化成長、TTT培訓技巧等領域的研究，將西方管理學、國學與企業培訓有效融合，對受訓企業及學員產生了巨大價值，曾被學員譽為“最受歡迎的企業培訓專家”。
尚華老師經過系統的國家企業培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務實、不斷創新的培訓理念；在專業領域精耕細作，以“培訓為企業創造效益”為教學目的，課程內容及形式實戰、實用、實效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻；以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰、學為用”，將練習、討論、發言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。
通過對大量各一線服務工作中成功經驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓增長經驗。 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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