【培訓對象】
營銷服務團隊。

【培訓收益】
1.幫助學員樹立標準化營銷服務理念，對自己的工作樹立高標準 2.進行系統的營銷服務禮儀訓練，提升服務團隊專業水平 3.打造服務團隊的高水平溝通技巧，提升應對各種情況的溝通能力

第一模塊：營銷服務人員銷售心態素養
培訓模塊 培訓內容
第一模塊：營銷服務人員銷售心態素養 一、營銷服務人員的能力模型
1、行業知識
2、客戶利益
3、顧問形象
4、行業權威
5、贊揚客戶
6、客戶關系
7、壓力推銷
隨堂測試：《營銷服務人員勝任能力測評》
二、銷售工作的三大準備
1、心態準備：耐心-定位、專注、敏銳
信心-自己、產品、品牌
2、形象準備：職業化、專業化打造信任感和說服力
3、工具準備：電子化、媒體化、個人化
三、銷售團隊的五大卓越心態
1、改變與適應
2、學習與成長
3、積極與正面
4、責任與擔當
5、結果與執行
第二模塊：營銷服務人員五星禮儀訓練
培訓模塊 培訓內容
第二模塊：營銷服務人員五星禮儀訓練 一、營銷服務禮儀的前世今生
1、傳統文化下的禮儀規范
2、禮儀的基本定義與詮釋
3、營銷商務禮儀的原則
二、營銷和服務人員的儀容規范
1、儀容的禮儀要求
2、男士面容、發型、胡子、指甲要求
3、女士面容、發型、妝容，指甲要求
4、儀容原則：微笑服務與修飾避人
5、基本的化妝技巧與色彩搭配
三、營銷和服務人員的儀表規范
1、儀表的職業性標準
2、男士西裝、襯衫、領帶、皮帶和鞋襪
3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪
4、配飾的搭配原則
5、配飾細節：耳環、項鏈、戒指、手鏈、挎包
四、營銷和服務人員的儀態規范
1、儀態的禮儀要求：舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規范
3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢
4、迎來送往的手勢禮儀（指引、引導、示座等）
5、不同場景下的身體語言切換
五、營銷場合常見人際交往禮儀訓練
1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次
2、相見六部曲：稱呼、介紹、握手、問好、名片、交談禮儀
3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯
4、座次禮儀：乘車、用餐、會務
5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具
6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎知識與飲用禮儀
六、營銷服務禮儀標準訓練
1、電話、接待、拜訪、談話禮儀
2、宴請、慶典、談判禮儀
隨堂測試：《客戶接待場景模擬練習》
第三模塊：營銷服務人員服務流程訓練
培訓模塊 培訓內容
第三模塊：營銷服務人員服務流程訓練 A-店頭（營業廳）禮儀與服務用語
一、立正
二、標準站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤標準
六、六大手勢
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側臂式
B-服務十大用語
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務！
4、對不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂意為您服務！
6、如果您需要其他幫助請按服務鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開心/購物愉快！
8、謝謝光臨，請帶好隨身物品！（門口送客用語）
9、謝謝光臨，請慢走！（現場中途送客用語）
10、請慢走，歡迎再次光臨XXX！（迎賓區送客用語）
C-門店服務細則
1、服務口號
2、五聲
3、五心
4、五先
5、五個主動
6、五句常用的禮貌用語
7、四大忌語
8、服務過程中的三大及時
9、服務人員的三大基本要求
10、服務過程中的六大點
第四模塊：營銷服務人員服務溝通訓練
培訓模塊 培訓內容
第四模塊：營銷服務人員服務溝通訓練 一、營銷服務人員語言標準訓練
1、聲音：語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語音平和
2、普通話標準訓練
3、服務用語“十四字”
二、銷售溝通技術的四大基本功
說：
1、主導：數字誘惑、爆炸標題、懸疑提問、部分價值
2、鋪墊：六大鋪墊話術
3、迎合：三大迎合話術-認同、期待、贊美和好感
4、制約：兩種制約策略
聽：
1、同頻溝通
2、主動傾聽
3、雙向反饋
問：
1、簡單式
2、選擇式
3、引導式
應：
1、階段確認
2、鋪墊話術
3、中性表達
三、營銷異議處理技巧
異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在異議
異議處理的話術：認同、區分、轉換
1、情緒認同
2、異議區分
3、立場轉換
四、服務投訴處理技巧
1、用發問來掌控溝通局面
1-一般性提問
2-針對性提問
3-澄清性提問
4-選擇性提問
5-征詢式提問
6-啟發式提問
2、巧妙回答顧客問題的技巧
1-巧妙地否定
2-巧妙地肯定
3-附和式應答
4-報告式回答
5-感性式回答
6-反問法應答
四、投訴處理中的五種金牌話術
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢問法
隨堂測試：《客訴處理中六大鋪墊話術的運用》
第五模塊：營銷人員商務談判技巧
培訓模塊 培訓內容
一、談判總論 1．談判是什么？
2．銷售的四個階段
3．談判發生的前提
4．成功談判的六項原則
5．新世紀的銷售談判
二、談判的準備 1．談判前的幾種實用心態調整技巧
2．能力測試：提升談判中的溝通能力
3．如何確定切入時機？
4．如何組建談判團隊
三、談判的開局 1．如何探詢對方最關注什么？
2．如何主導談判和讓步？
3．如何松動對方立場
4．案例講解：開局過招N策略
四、談判的中期 1．談判中的人際關系
2．談判環境營造
3．如何布置談判機關？
4．中場策略學習
五、談判的后期 1．如何進行讓步？
2．讓對方'敢輸'
3．終場絕殺策略
4．小組練習：大客戶銷售的臨門一腳談判演練
六、談判的心理 1．了解買主的個性/三種客戶類型
2．必勝的三種心態
3．再堅持一分鐘
4．提高談判心理彈性
5．解讀自然人欠款時的六種肢體語言
隨堂測試：《商務談判情景模擬練習3》 

【講師簡介】
湖北三峽大學特聘教授
中國電子商務協會高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協會特聘講師
福建省培訓師協會副會長
全國逾百家培訓機構合作講師
專業資質
高級營銷師職業資格
AFP國際金融理財師職業資格
國家一級、二級人力資源管理師職業資格
電子商務高級講師職業資質
AACTP美國培訓認證協會行動學習促動師
體驗式培訓師專業認證（沙盤模擬/教練技術）
【實踐經歷】
一、企業實戰經歷
十二年各行業營銷團隊訓練履歷，五年職業營銷培訓師授課經歷。
工業品（通訊設備、工業原料）全國25個分支機構營銷團隊訓練；地產集團（商業、住宅、旅游地產）十五個樓盤營銷團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營養品連鎖）分公司和直營門店營銷訓練；零售和服務行業（電器賣場、餐飲、KTV）門店店長和營銷經理營銷訓練；金融機構（商業銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產品銷售，外拓營銷輔導、標桿網點建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會議營銷輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂網、微商教練）營銷團隊和平臺商戶訓練履歷；通信（電信、移動、聯通）政企客戶、營業廳運營、支局長項目培訓經歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯網品牌營銷、客戶經理營銷提升等項目培訓經歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問式銷售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶開發-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關系到深度信任
3、發掘需求-銷售話術與需求溝通
4、展示方案-價值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷售團隊領導魅力塑造
2、工作管理-銷售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時代品牌創新營銷》培訓班包含以下模塊：
1、互聯網+時代品牌創新營銷新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業主打課程
￭ 銀行營銷能力提升系列課程：
1、《商業銀行客戶經理顧問式營銷技巧訓練》（資產業務、負債業務、中間業務）
2、《商業銀行綜合營銷與四季營銷訓練營》（開門紅、外拓營銷、歲末吸金）
3、《商業銀行網點運營與營銷提升》（現場、人員、事務）
￭ 通信運營商營銷能力提升系列課程：
1、《通信行業顧問式營銷技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營銷訓練營》（選址定位、布局動線、炒店營銷、運營管理）
3、《通信廳店運營與營銷提升》（戰略、管理、營銷、服務）
￭ 煙草公司營銷能力提升系列課程：
1、《新零售時代卷煙品牌創新營銷》（互聯網+、新零售、新媒體運營）
2、《卷煙零售門店綜合營銷訓練營》（選址定位、動線陳列、活動策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說不能老睡覺呢，因為一小時的成本53元呢，要用來創造價值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷售課程是我們排的最多的銷售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實用，而且語言幽默，案例生動，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個別技巧的銷售課程好多了，這是真正的系統性銷售技巧！
——廈門姬總
攀斌，你的舞臺感覺太好了，你就是一個為舞臺而生的人，聽你的課程非常舒服，像看一場精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷售培訓非常滿意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場總監water
陳老師的營銷課程精彩紛呈，營銷輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網點運營和營銷提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進來聽到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 管理干部專業溝通訓練課程

   

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