【培訓(xùn)對象】
服務(wù)營銷人員

【培訓(xùn)收益】
幫助廳堂內(nèi)各崗位掌握規(guī)范的崗位服務(wù)營銷技巧，掌握各崗位之間的聯(lián)動原則，建立聯(lián)動手勢 ，正常處理應(yīng)急事件。

第一篇：服務(wù)意識篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的營銷形勢

二、營銷的“關(guān)鍵時刻”

1. 廳堂崗位聯(lián)動營――暈輪效應(yīng)

2. 營銷的“關(guān)鍵時刻”

第二篇：服務(wù)基礎(chǔ)篇

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們所處的位置

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬

l 儀容：妝容、表情、目光、微笑

l 儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動客戶

l 溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動關(guān)注

l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術(shù)

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經(jīng)理營銷技能提升

1.大堂經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 環(huán)境管理

l 引導(dǎo)分流

l 識別推薦

l 指導(dǎo)使用

l 咨詢營銷

l 維持秩序

l 督導(dǎo)糾正

l 解決投訴

l 信息反饋

l 客戶教育

2.大堂經(jīng)理的廳堂快速營銷法

l 廳堂營銷的特點(diǎn)――快速、簡單、轉(zhuǎn)介、易點(diǎn)切入

l 大堂經(jīng)理營銷三步訓(xùn)練

3.大堂經(jīng)理的營銷七步法

Ø 識別客戶――MAD法

Ø 建立關(guān)系

Ø 挖掘需求――類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

Ø 介紹產(chǎn)品

Ø 處理異議

Ø 促成銷售――引導(dǎo)促成法

Ø 關(guān)系維護(hù)

3.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

（二）柜員營銷技能提升

1. 柜員職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l 識別推薦

l 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)

l 一句話營銷

l 提供數(shù)量優(yōu)質(zhì)的客戶信息

l 轉(zhuǎn)介客戶

2.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法原則

l 客戶細(xì)分

l 客戶識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

l 異議處理

l 優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介――名片遞交法、引流法

l 關(guān)系維護(hù)

3.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準(zhǔn)辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

（三）理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理營銷技能提升

1. 理財經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l 客戶識別

l 風(fēng)險測評

l 產(chǎn)品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關(guān)系維護(hù)

2、理財經(jīng)理營銷七步法

l 識別與接待客戶

l 建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 信息收集

Ø 經(jīng)歷了解

Ø 產(chǎn)品認(rèn)知

Ø 喜好判斷

Ø 資金調(diào)查

Ø 收益期望

Ø 周期預(yù)設(shè)

l 風(fēng)險測評+介紹產(chǎn)品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數(shù)據(jù)列舉

Ø 從眾心理法

Ø 饑餓限購法

l 促成銷售

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø 絕地反擊法

l 關(guān)系維護(hù)

四、崗位聯(lián)動原則與手語暗號

1、聯(lián)動原則

l 動靜相宜

l 前后呼應(yīng)

l 相互補(bǔ)位

l 守望相助

五、廳堂應(yīng)急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現(xiàn)場意外受傷

六、現(xiàn)場演練測評

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（高級）
 美國正面管教協(xié)會認(rèn)證的家長/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認(rèn)證高級政務(wù)禮儀導(dǎo)師（CVCC）
 銀行管理培訓(xùn)網(wǎng)專職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)訓(xùn)練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師/種子教官培訓(xùn)督導(dǎo)師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目督導(dǎo)咨詢師
 銀行機(jī)關(guān)效能標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢師
 銀行服務(wù)禮儀輔導(dǎo)老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導(dǎo)評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
覃老師年有14年的企業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢項(xiàng)目組”，把培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、場景模擬、后續(xù)跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，使員工在最短時間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務(wù)規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導(dǎo)內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、廳堂現(xiàn)場管理、督導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)、企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個行為習(xí)慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務(wù)營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應(yīng)用》
《銀行服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導(dǎo)項(xiàng)目】
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機(jī)關(guān)效能建設(shè)》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《員工禮儀采購大賽輔導(dǎo)》
《銀行種子教官督導(dǎo)訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1120  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)2.3中國移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1356  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1302  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1148  

  

• 國際采購實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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