導入
頭腦風暴:您有哪些迎接上級明察暗訪、媒體應對的難題？
第一部分 如何迎接上級明察暗訪
1.上級為什么要對營業廳進行明察暗訪？
是現場管理有效補充
以消費者視角觀察最真實的服務流程
2.上級對營業廳進行明察暗訪的作用
保持壓力
了解實情
發現問題
實現獎懲
3.如何正確迎接上級明察暗訪？
4.明察暗訪的主要內容
5.營業廳暗訪的基本思路
6.營業廳暗訪關注點
7.暗訪人員常規檢查流程與技巧分析
8.識別暗訪人員后的正確反應
保持冷靜
自信積極
配合支持
超出期望
9.演練：針對學員提出的難點問題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第二部分 知己知彼認識媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發言人
4.對于營業廳：人人是記者、個個有媒體
5.新媒體時代輿情傳播六大特征
6.正確認識媒體
第三部分 提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
根據適當的場合選擇適合的穿著
在采訪前搭配好整體裝束
保持整潔的形象
用好身體語言
2.媒體暗訪應對技巧
了解對方身份的方法
不接受采訪，但不正面拒絕
不得已接受采訪的情況下的解決方法
不要被記者牽著鼻子走
表現出對自己公司產品的熱愛
3.如何應對記者的發難
4.做好采訪前的準備工作
預測采訪問題
制定應答口徑
進行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項
不要過度回答問題
不要怕冷場
做好時間管理
避免行業術語
要點驗收單
6.演練：采訪實戰演練
第四部分 突發事件媒體應對技巧
1.營業廳常見突發事件分析
營業中停電
營銷系統故障
客戶情緒激動
客戶排隊數量劇增
發生搶劫事件
發生火災或爆炸
客戶在營業廳暈厥
。。。。。。
2.突發事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應原則
真誠坦率原則
3.突發事件面對媒體存在的問題與誤區
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發事件反應遲緩
情緒控制不當
封堵消息
4.突發事件媒體應對六要點
5.突發事件如何接受媒體的采訪
學會傾聽，預測問題，心中有數
早做準備，研究口徑，保持主動
請示上級，各方相商，斟酌口徑
學會利用問題，傳播核心信息
6.演練：突發事件媒體采訪演練
突發事件媒體采訪應對流程與方法
突發事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學管理科學與工程博士
北京郵電大學工商管理碩士
瑞士圣加侖大學訪問學者
工作或項目經歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業管理工作經驗
中國石化管理干部學院教授、中國網通學院培訓師
國資委中國企業聯合會職業經理人資格認證培訓特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業咨詢項目
多次參加國際學術會議，公開發表學術論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓練
危機處理與媒體應對、輿情管理
網絡輿情與危機公關
問題分析與解決
新媒體時代輿情管理
上級明察暗訪與媒體應對技巧
目標與計劃管理
高效管理溝通與團隊協作
營業廳應急管理培訓與實戰演練
新形勢下國企群眾工作方法創新
增強黨性修養 爭做合格黨員
行動學習催化師訓練
行動學習工作坊
主要服務行業：
石油化工、通信、電力、汽車制中鐵聯集 、聯合信用江西分公司、北京世紀天樂商業管理集團、中國商業聯合會數據分析協會、山東卓創資訊有限公司、中國網通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開發公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網、南方電網、北京移動、四川移動、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營業廳3G數據業務/新業務“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數據業務推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業務的產品特征出發，深入而客觀地剖析產品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數據業務產品的分類1.1 基礎3G數據業務1.2 品牌3G數據業務2、3G數據業務的四個特性: ..

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• 營業廳3G業務主動營銷技能提升培訓

   

  一、3G時代下的終端市場發展1、3G時代下，全業務競爭形勢分析三網融合的形勢發展移動互聯網的產業鏈競爭，網絡設備提供商-運營商-門戶網站-內容提供商-設備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩步遷移？選擇二：用戶快速發展？3、中國移動定制終端未來的發展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業廳體驗式銷售技巧

   

  培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..

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• 營業廳客戶服務銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務您的顧客 　　　第一講: 服務意識的建立 1．對服務的認識2．對銷售意識的建立2．服務人員專業化“六快”體現第二講：服務顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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• 店面顧客消費心理分析與應對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環境的影響7.商品的影響8.服務的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(..

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