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曾子熙老師-核心課程-五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
課程編號：22792
課程價格：￥40000/天
課程時長：2 天
課程人氣：750
【培訓(xùn)對象】
員工，基層，中層管理人員
【培訓(xùn)收益】
一、 協(xié)助學員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿。
三、 借鑒臺灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識。
四、 通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
五、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
六、 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、 透過案例分析與演練落實學習效果。
員工，基層，中層管理人員
【培訓(xùn)收益】
一、 協(xié)助學員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿。
三、 借鑒臺灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識。
四、 通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
五、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
六、 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、 透過案例分析與演練落實學習效果。
曾子熙老師-核心課程-五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
主講：曾子熙老師
課程規(guī)劃說明：
如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學習和借鑒。
課程目標：
一、 協(xié)助學員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿。
三、 借鑒臺灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識。
四、 通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
五、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
六、 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、 透過案例分析與演練落實學習效果。
講師風格
一、 講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
二、 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。
三、 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
四、 理論與實務(wù)兼具, 使學習輕松愉快。
五、 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
六、 由實際演練中得到隨學即用的效果。
課程特色及方式：
一、 體驗活動導(dǎo)入，身心感受創(chuàng)新，原理深入講解
二、 思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討
三、 小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐
學員對象：員工，基層，中層管理人員
適用行業(yè)：銀行/移動/電力營業(yè)廳，物業(yè)/呼叫中心/服務(wù)人員
授課時數(shù)：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）
推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA
課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一、 課程導(dǎo)入-關(guān)于服務(wù)
1、 服務(wù)是可以創(chuàng)造價值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟艙
2、 客戶服務(wù)已經(jīng)成為口號-案例：淘寶店小二
3、 客戶服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心+客戶服務(wù)不做不行
4、 服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克
二、 客戶至上的年代服務(wù)理念
1、 知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
2、 企業(yè)服務(wù)演進
品質(zhì)觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
3、 服務(wù)質(zhì)量的要素
顧客用以測量服務(wù)質(zhì)量之十大屬性（可靠性，安全性….
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP）分析
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三、 客戶滿意與忠誠度
1、 客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
2、 影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。
3、 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
4、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
5、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
第二單元：如何為客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)方式
一、 客戶類型（討論）
二、 客戶的服務(wù)需求分析
1、 分析競爭對手提供的服務(wù)
2、 分析目前客戶服務(wù)的期望
3、 分析客戶希望提供的服務(wù)
三、 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式
1、 制定新的高端客戶服務(wù)形式
2、 人性化的
3、 超值期望的
4、 增值服務(wù)
小組討論:根據(jù)客戶實際公司研討
四、 客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化
五、 客戶服務(wù)的流程保障
第三單元：用客戶服務(wù)心理學為客戶提供極致體驗
一、 什么是客戶服務(wù)心理學
二、 如何創(chuàng)造體念場景(關(guān)鍵時刻)
1、 客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
2、 客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
3、 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
4、 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
5、 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
6、 服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 影響顧客戶體驗的因素
1、 動機
2、 知覺
3、 刺激—反應(yīng)
4、 性格
5、 態(tài)度
6、 生活方式
7、 文化影響、社會階層、群體影響
8、 購買習慣
四、 客戶服務(wù)心理之范圍
1、 心理定勢與習慣
2、 環(huán)境與暗示
3、 動機與激勵
4、 從眾與領(lǐng)導(dǎo)
五、 如何創(chuàng)建的體驗式服務(wù)
1、 感官（Sense）
2、 情感（Feel）
3、 思考（Think）
4、 行動（Act）
5、 關(guān)聯(lián)（Relate）
六、 通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
七、 客戶服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時刻行為模式-Moments of Truth
1、 探詢和理解對方的期望
2、 提議行動并獲得認可
3、 管理行動保證兌現(xiàn)
4、 確認滿足了對方的期望
第四單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
一、 優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧
1、 傾聽的藝術(shù)
2、 表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
3、 回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
二、 專業(yè)化的電話服務(wù)技巧訓(xùn)練
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度、
客戶對電話語言的感知效果
三、 客戶服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
快速應(yīng)對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
四、 專業(yè)電話客戶服務(wù)的技巧
態(tài)度熱情活力
語氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓(xùn)練模擬
五、 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
七、 客戶服務(wù)中沖突解決技巧
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
處理沖突的5種行為風格
沖突解決的方法
官方命令；溝通與談判
第三方干預(yù)；
目標與知識共享
沖突的調(diào)解技巧
八、 案例研討練習與客戶的溝通
第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二、 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三、 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四、 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五、 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
開放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
六、 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
第六單元：客戶維護與管理
一、 運用營銷的思維做客戶服務(wù)-服務(wù)營銷
二、 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶
三、 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四、 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
五、 案例研討
澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。
曾老師，中國知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價值研究院培訓(xùn)講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認證證書、以及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認證證書。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動學習研究者和實踐者。
在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動學習培訓(xùn)與咨詢10年以上。
主講課程：
思維與工具培訓(xùn)系列：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓(xùn)練》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓(xùn)系列：《高效人士七個習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動學習的TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)》《基于行動學習的課程開發(fā)與設(shè)計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導(dǎo)》
思維與工具培訓(xùn)系列：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓(xùn)練》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓(xùn)系列：《高效人士七個習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動學習的TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)》《基于行動學習的課程開發(fā)與設(shè)計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導(dǎo)》
曾老師專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動學習的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評：
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師授課企業(yè)及服務(wù)客戶名單
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(wù)（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò)控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設(shè)計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設(shè)備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(wù)（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò)控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設(shè)計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設(shè)備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司
曾子熙老師企業(yè)管理培訓(xùn)與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業(yè)的運用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，《領(lǐng)導(dǎo)科學》，2010（9）
3.“應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓(xùn)評估先進技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓(xùn)委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應(yīng)用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業(yè)培訓(xùn)績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經(jīng)理人問題解決培訓(xùn)實踐中的應(yīng)用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導(dǎo)績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術(shù)的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業(yè)培訓(xùn)績效研究“《中國培訓(xùn)雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施“，《中國培訓(xùn)雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導(dǎo)科學論壇 2013年第1期
20、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律)導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..
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