【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》

----服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

 

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對(duì)象】：銀行呼叫中心客服代表

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶需求分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理

2. 解決難題

3. 傾訴發(fā)泄

4. 尊重認(rèn)同

 

二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

1、客戶心理不健康

2、客戶期望值高

3、客戶不理解我們工作流程和工作要求

4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高

5、已給造成客戶損失

 

三、客戶抱怨投訴的心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

 

四、客戶核心深層需求

1.冰山模型

顯性需要

隱性需求

 

五、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)：營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第二章、讓客戶難以拒絕的電話開場白實(shí)戰(zhàn)及信賴感建立訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

(一)識(shí)別目標(biāo)客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場手機(jī)銷售案例）

(二)采購決策身份分析

(三)產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析

 

二、客戶服務(wù)溝通技巧

(一)電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別

(二)電話溝通的黃金定律

(三)問——循循善誘

(四)說——動(dòng)人心弦

 

三、快速取得客戶信賴技巧

(一)溝通六件寶

(二)深入顧客情境

(三)易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)

 

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴?fù)扑]

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三章、收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、需要收集客戶信息十項(xiàng)內(nèi)容

(一)本次服務(wù)內(nèi)容

(二)情緒狀態(tài)

(三)是否常到外省出差

(四)接聽電話量/呼出電話量

(五)決策者/性格分析

(六)過往是否辦理過同類產(chǎn)品

(七)收入水平/消費(fèi)習(xí)慣

(八)目前的手機(jī)話費(fèi)余額

(九)需要辦理的理由（目的）

(十)費(fèi)用承擔(dān)者

 

二、收集信息方法及話術(shù)

(一)冰山模型

(二)需要VS需求

(三)釣魚理論

(四)提問話術(shù)訓(xùn)練

(五)提問技巧訓(xùn)練

 

三、快速分析信息技巧

(一)客戶需求分析與銷售服務(wù)對(duì)策、（不明確型、半明確型、完全明確型）

(二)客戶性格分析與銷售服務(wù)對(duì)策（力量型、活潑型、完美型、和平型）

(三)客戶消費(fèi)心理分析與銷售服務(wù)對(duì)策（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

(四)客戶購物身份分析與銷售服務(wù)對(duì)策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）

 

四、挖掘客戶的深層需求

(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級(jí)版：SPIN技巧

(五)最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

 

五、常見產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練

 

案例分析或短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

 

第四章、產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言

(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式

(三)呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

 

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

（一）產(chǎn)品推介的法寶

1、聽覺營銷

2、體驗(yàn)營銷

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

（二）電話端產(chǎn)品推介的法寶

1、收益聚沙成塔

2、從眾心理

3、數(shù)據(jù)對(duì)比

 

三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避

(一)FAB銷售技巧

(二)FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧

 

四、產(chǎn)品組合推薦

選擇性漏斗式提問引導(dǎo)技巧

 

五、常見產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)

 

短片觀看及案例分析：

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第五章、促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、請(qǐng)求成交促成法

二、體驗(yàn)營銷促成法

三、步步為營促成法

四、目的建議促成法

五、利弊分析促成法

六、假設(shè)成交促成法

 

第六章、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、再次回訪時(shí)間

二、服務(wù)跟蹤話術(shù)

 

 

 

 

 

第七章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理客戶投訴宗旨

1. 兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小

 

二、處理投訴的要訣

1.先處理感情后處理事情

 

三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問客戶

（9）語言地雷

（10）忽視客戶的情感需求

（11）過于積極承擔(dān)責(zé)任

（12）冷漠、“機(jī)械人”

（13）消極應(yīng)對(duì)

（14）無法控制自己的情緒

（15）議論客戶

 

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

 

五、客戶安撫技巧

1.深入對(duì)方情境

2.關(guān)懷客戶、理解客戶

3.提問引導(dǎo)

4.讓客戶發(fā)泄

5.表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)

6.五個(gè)同步

7.三換原則

 

六、委婉地提醒客戶技巧

1.目的

2.引導(dǎo)（建議、要求）

3.封閉式提問

 

七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙訴苦法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

 

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

 

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

1. 語言細(xì)節(jié)

2. 行動(dòng)細(xì)節(jié)

3. 三換原則

 

十、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

5、巧妙引導(dǎo)法

6、利弊分析法

7、摩托羅拉法

8、巧妙轉(zhuǎn)移法

9、替代方案法

10、上級(jí)權(quán)利法

 

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

4、此消彼長的利弊分析

 

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2.快速呈現(xiàn)解決方案

3.快速解決問題技巧

 

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

工行大堂咨詢投訴案例分析

航空投訴案例分析

適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

 

 

第八章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

 

一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1.公司原因造成的抱怨投訴

2.騷擾客戶抱怨投訴

3.惡意投訴

 

二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級(jí)權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

 

 

三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

1.物品

2.人員

3.情感

4.法律（合同）

5.政策

6.政府

 

四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2.《中華人民共和國合同法》

3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》

4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

 

五、服務(wù)補(bǔ)救技巧

1、調(diào)查：收集信息

2、分析：事件原因及客戶心理分析

3、策劃：解決策略、流程及方案

4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6、總結(jié)：分析、檢討提升

 

 

第九章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

 

二、化解壓力的心理療法

1.直面問題與困難（寫上三大的困難）

2.預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）

3.阿Q精神

4.想出每個(gè)問題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）

5.準(zhǔn)備材料、開始行動(dòng)

6.繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料

7.再次行動(dòng)……

8.總結(jié)、分析、自我激勵(lì)

 

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心與激勵(lì)

4、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

 

五、長期壓力化解方法

1、贏者心態(tài)

2、人生規(guī)劃

3、平衡人際關(guān)系

4、化解各方壓力

5、換種思維

6、藥物法

7、專家指導(dǎo)法

8、改變環(huán)境法

9、運(yùn)動(dòng)法

 

六、情商提升訓(xùn)練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

² 國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營銷”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】：

4. 激情洋溢

5. 互動(dòng)性強(qiáng)

6. 案例豐富

7. 貼近實(shí)際

8. 深入淺出

9. 邏輯性強(qiáng)

10. 解決難題

11. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

說明: 陳毓慧老師 中國銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》2008 說明: 陳毓慧老師 中國銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》2008 說明: 陳毓慧老師《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》

說明: 陳毓慧老師 中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行《銀行服務(wù)禮儀》2008 說明: 陳毓慧老師 中國農(nóng)業(yè)銀行奉化市分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》2008年9月 (3) 說明: 陳毓慧老師 中國農(nóng)業(yè)銀行奉化市分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》2008年9月 (4)

說明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008 說明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008 說明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008

說明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》4C 說明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》7C 說明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》6C

說明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專題培訓(xùn)會(huì)2009年3月1C 說明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專題培訓(xùn)會(huì)2009年3月3C 說明: 陳毓慧老師：民生銀行《服務(wù)溝通與主動(dòng)營銷技巧》第二期2009年4月C

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說明: DSC07194 說明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》2C說明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》1C

說明: 1 說明: 2 說明: 3

說明: 6 說明: 4 說明: 5

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……………………………………

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對(duì)公電子銀行營銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示