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【培訓對象】
學員對象
【培訓收益】
一、協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿。
三、借鑒臺灣/新加坡優質的服務理念，如何提高創新服務，服務意識。
四、通過體驗服務如何讓客人得到發自內心的快樂體驗。
五、全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發自內心提升事情處理能力。
六、快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、透過案例分析與演練落實學習效果。
學員對象
【培訓收益】
一、協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿。
三、借鑒臺灣/新加坡優質的服務理念，如何提高創新服務，服務意識。
四、通過體驗服務如何讓客人得到發自內心的快樂體驗。
五、全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發自內心提升事情處理能力。
六、快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、透過案例分析與演練落實學習效果。
曾子熙老師-精品課程-五星級優質客戶服務技巧
主講：曾子熙老師
課程規劃說明：
如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業人員學習和借鑒。
課程目標：
一、協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
二、知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿。
三、借鑒臺灣/新加坡優質的服務理念，如何提高創新服務，服務意識。
四、通過體驗服務如何讓客人得到發自內心的快樂體驗。
五、全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發自內心提升事情處理能力。
六、快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、透過案例分析與演練落實學習效果。
講師風格
一、講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。
二、講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。
三、課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
四、理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。
五、透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。
六、由實際演練中得到隨學即用的效果。
課程特色及方式：
一、體驗活動導入，身心感受創新，原理深入講解
二、思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討
三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐
學員對象：員工，基層，中層管理人員
適用行業：銀行/移動/電力營業廳，物業/呼叫中心/服務人員
授課時數：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）
推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA
課程大綱
第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發
一、服務意識與服務質量
1、以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
2、服務質量
「服務」是什么？ 什么是「服務」？
服務業的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環圈
二、客戶至上的年代服務理念
1、知識經濟的服務質量要求
2、企業服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
3、服務質量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務的心態調整
三、客戶滿意與忠誠度
1、客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
客戶的滿意度
2、影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
3、客戶的滿意度對企業的重要性
4、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
5、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
第二單元：如何為客戶提供創新的服務方式
一、客戶類型（討論）
二、客戶的服務需求分析
1、分析競爭對手提供的服務
2、分析目前客戶服務的期望
3、分析客戶希望提供的服務
三、制定創新的客戶服務形式
1、制定新的高端客戶服務形式
2、人性化的
3、超值期望的
4、增值服務
四、客戶服務內容的常態化
五、客戶服務的流程保障
第三單元：用客戶服務心理學為客戶提供極致體驗
一、什么是客戶服務心理學
二、如何創造體念場景(關鍵時刻)
1、客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
2、客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
3、要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
4、創造讓顧客難忘的時刻-案例
5、顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
6、服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、影響顧客戶體驗的因素
1、動機
2、知覺
3、刺激—反應
4、性格
5、態度
6、生活方式
7、文化影響、社會階層、群體影響
8、購買習慣
四、客戶服務心理之范圍
1、心理定勢與習慣
2、環境與暗示
3、動機與激勵
4、從眾與領導
五、如何創建的體驗式服務
1、感官（Sense）
2、情感（Feel）
3、思考（Think）
4、行動（Act）
5、關聯（Relate）
六、通過體驗服務如何讓客人得到發自內心的快樂體驗。
七、客戶服務的M0T-關鍵時刻行為模式-Moments of Truth
1、探詢和理解對方的期望
2、提議行動并獲得認可
3、管理行動保證兌現
4、確認滿足了對方的期望
第四單元：客戶服務中溝通技巧
一、優質溝通的基本技巧
1、傾聽的藝術
2、表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
3、回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
二、專業化的電話服務技巧訓練
語音、語調、語速
重音、停頓、節奏
吐字、語氣、態度、
客戶對電話語言的感知效果
三、客戶服務人員的基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
快速應對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
四、專業電話客戶服務的技巧
態度熱情活力
語氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓練模擬
五、與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
六、客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
七、客戶服務中沖突解決技巧
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
處理沖突的5種行為風格
沖突解決的方法
官方命令；溝通與談判
第三方干預；
目標與知識共享
沖突的調解技巧
八、案例研討練習與客戶的溝通
第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度
二、客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三、客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
開放式問題發泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協議
檢查協議的執行
始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
六、角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
第六單元：客戶維護與管理
一、運用營銷的思維做客戶服務-服務營銷
二、如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三、客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧
四、建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業流程
公司資源的整合與調動
五、案例研討
澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。
曾老師，中國知名思維訓練導師職業化實戰管理講師，曾任知名保健品公司區域銷售經理及合伙人；著名互聯網服務公司區域銷售總監，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監及執行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區總經理助理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司總經理及商業價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統國際職業培訓師》認證證書、以及美國權威的《PDP測評系統國際職業培訓師》認證證書。系統學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。
在互聯網思維企業轉型，思維訓練，培訓體系構建；領導力與人才培養模式建設；行動學習項目規劃與執行；人才接班工程教練技術與輔導體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質模型構建；企業文化塑造，創新的方法與創新策略的制定，市場策略制定，戰略與執行等均有豐富的實戰經驗。
曾老師從事過保健品行業，互聯網行業，電子商務行業，金融證券投資行業，管理咨詢與培訓行業等行業，歷經銷售經理，銷售總監，客戶服務總監，培訓總監，執行副總，到總經理崗位。深入研究學習中外企業管理特點，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念，以專業創造價值方式，全面為客戶提供優質的咨詢服務與培訓，服務客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業管理，人力資源管理，領導力開發，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上。
主講課程：
思維與工具培訓系列：《創新思維訓練》；《創新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統企業轉型之道-互聯網思維》
職業化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內部講師培訓》《基于行動學習的課程開發與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
思維與工具培訓系列：《創新思維訓練》；《創新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統企業轉型之道-互聯網思維》
職業化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內部講師培訓》《基于行動學習的課程開發與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
曾老師專業研究：曾老師在國內頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發》雜志；《領導科學》雜志發表過行動學習法在企業的運用；領導干部應用教練技術提升領導藝術；應用教練技術構建人才培養新模式等文章。在人力資源專業期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業活力》雜志；《HR經理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓雜志》雜志等發表柯式評估在培訓評估中的實戰應用；基于行動學習的內訓課程開發；三個關鍵建構戰略性培訓體系；培訓績效評估體系構建與實施；企業創新之道等幾十篇專業管理文章。
客戶點評：
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業經歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業經歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師授課企業及服務客戶名單
制造業（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產行業（商業地產，住宅地產）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業：南方電網安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業：深圳聯合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
銀行證券金融保險業：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯網軟件業：北京網尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網絡控股股份有限公司、聯發軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業：七匹狼實業股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業：廈門豪客來餐飲
生物醫療設備（醫藥行業）：邁瑞生物醫療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產權（文化產業）：裕同集團、深圳中科院知識產權投資有限公司
制造業（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產行業（商業地產，住宅地產）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業：南方電網安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業：深圳聯合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
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工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯網軟件業：北京網尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網絡控股股份有限公司、聯發軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業：七匹狼實業股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業：廈門豪客來餐飲
生物醫療設備（醫藥行業）：邁瑞生物醫療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產權（文化產業）：裕同集團、深圳中科院知識產權投資有限公司
曾子熙老師企業管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業的運用”，《中國人力資源開發》，2010（5）
2.“領導干部應用教練技術提升領導藝術”，《領導科學》，2010（9）
3.“應用教練技術構建人才培養新模式”《中國人力資源開發》，2010（9）
二、人力資源管理領域期刊
1.“培訓評估先進技術不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業執行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業服務體系構建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業創新四要素”，《中國中小企業雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業培訓績效的利器”《HR經理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業能力開發與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術：幫助管理者提升輔導績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術的人才培養模式研究”，《企業活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業應用教練技術構建人才培養新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績效評估體系構建與實施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內訓課程開發”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領導干部應用教練技術提升領導藝術》湖北教育?領導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》被轉載中國電力教育雜志2013年36期轉載
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